10 הסיבות לבקש סליחה מהצרכנים

זה לקח מעט זמן, ולא מעט נוסעים שצלחו את שערי נתב"ג במהלך שנים הארוכות: אבל מחאת מחירי הקפה בנתב"ג, שהצית מנכ"ל הדקה ה-90 שחר תורג'מן, היא מהמוצדקות שהתעוררו - ולא סתם היא הגיעה גם לדיון בוועדה לפניות הציבור בכנסת.

רשות שדות התעופה, האחראית על מתן הזכיינות לספקי המזון, מי שקובעת את גובה שכר הדירה במתחם ושביכולתה להגביל בתנאי המכרזים את מחיריהם של מוצרים מסוימים, צריכה להתנצל עמוקות בפני כל אותם לקוחות שבויים שנאלצו פעמים רבות מדי להיכנע לתכתיבים ולרכוש קפה ב-16 שקל וכריכים בעשרות שקלים.

הצבה של מכונות אוטומטיות לממכר קפה במחיר שפוי היא רק צעד ראשון בכיוון הרצוי, כשההמשך מתבקש עם פתיחתם של חוזי הזכיינות מחדש במהלך השנתיים הקרובות.

פעמים רבות אנחנו לומדים להעריך דברים רק אחרי שהם נלקחים מאיתנו. אם להציב מעין תמונת ראי לקלישאה האמיתית הזו, המצב גם הפוך: לעתים, רק אחרי שדברים משתנים, אנחנו מבינים כמה באמת היה רע קודם. קחו, למשל, את מחירי הגלישה הסלולרית בחו"ל, שגזלה מאות ואלפי שקלים מחשבונותיהם של צרכנים, לרוב מופתעים; או את מחירי השיחות בטלפון הנייד ששוגרו מעבר לים.

רק כיום, לאחר שמהפכת הסלולר עשתה צעד נוסף והעמיקה את ההוזלות גם לתחום השיחות והגלישה מחו"ל (99 שקל לחבילות בפלאפון ובגולן טלקום, למשל), אנו יכולים להבין עד כמה נוצלנו קודם - ובאיזה אופן מחפיר גבו מאיתנו החברות תשלומי עתק על שירותים שניתנים לנו היום, ראו זה פלא, במחירים תחרותיים וסבירים לחלוטין.

עדותה של עובדת הוט שפורסמה באוגוסט האחרון, מעל דפים אלה ממש, עוררה לא מעט תגובות ואמוציות: בדבריה תיארה ניתוקים מכוונים ללקוחות, המצאת אמתלות שונות ומשונות כדי להיפטר מלקוחות, התנהלות בעייתית ושלל שיטות מפוקפקות המשקפות, בראש ובראשונה, מצוקה קשה של עובדים עם תנאי העסקה בעייתיים, יעדים בלתי אפשריים והגדרת מטרות שרחוקה מלהתיישב עם טובתו של הצרכן.

הנפגעים, לפיכך, כפולים ומכופלים: הן העובדים עצמם (שבהוט הועברו השנה לעמדה של עובדי קבלן) והן הצרכנים - שחוטפים פגיעה ישירה מהמדיניות המוכתבת על-ידי בעלי הרווחים. ולא, אל תיטעו: לא מדובר ב"הוט" דווקא, אלא בנורמות עבודה מקובלות ונפוצות בשוק התקשורת כולו ובעולם מוקדי השירות - שהחיכוך עמו, החל מזמני המתנה מייגעים ועד מעבר מנציג לנציג והקושי במציאת פתרונות - מתסכל את כולנו הרבה יותר מדי.

תקנות הספאם אמורות היו להביא מזור ושלווה לאינספור צרכנים מוטרדים ומותקפים בהודעות שיווקיות מכל עבר - אך כדינה של כל גדר, תמיד יש מי שמבקש לפרוץ אותה. ובמקרה הזה, עומדות בחזית מיטב החברות שמשגרות למכשירים הניידים או לתיבות המייל, וגם לקווי הטלפון שלנו, הודעות שלא אמורות היו להציק לנו - ופעמים רבות אף מטשטשות עקבות ומקשות עלינו לפנות אליהן בתחנונים להסרה מרשימת התפוצה.

מי שיעשה בחכמה ויפנה לבתי המשפט ימצא ששם, לא אחת, ניתן מזור לנפגעים - וההודעות המיותרות מתורגמות אחת-אחת לפיצוי כספי. עד שנטרח להגיש נגד כל אחד בנפרד את כתב האישום הרשמי - ראוי שיגישו הן את מכתב ההתנצלות המנומק, ולא במסרון טורדני.

כשאלפי טונות של פירות וירקות נשלחים להשמדה, בעוד בדוכני רשתות השיווק הם מוצעים במחיר מופקע - אין לנו אלא לאכול את הלב ואת הכובע - ופחות מדי ירקות.

בדיקת המועצה לצרכנות שפרסמנו כאן בתחילת השנה גילתה פערים עצומים במחירי הירקות והפירות בין רשתות השיווק, המגיעים גם ל-900%. החקלאים המבקשים להתפרנס למחייתם רוצים לא אחת להציע את מרכולתם במחירים שפויים הרבה יותר, אולם נתקלים בחומה בצורה של הקמעונאים, שבשם תאוות הרווח ממעיטים את הביקוש לירק ומעודדת השמדת עודפים.

"מחאת הפלפלים" שנולדה בחודשים האחרונים משקפת היטב את התחושות הקשות של בעלי הגידולים החקלאיים ואת הפער העצום בין מה שאמורים היינו לקבל, ובין הקופון השמן שמישהו גוזר על חשבוננו בדרך לסלט הבא.

ההתנצלות הבאה צריכה להתחלק בין שני צדדים: מצד אחד, בתי הקולנוע ומוכרי הכרטיסים להצגות ולמופעים, שבמקום לעודד את כולנו לעבור לאמצעים דיגיטליים ולהפחית מהם את נטל הטיפול (האנושי) ברכישה - גובים עמלות גבוהות ומופרכות על הזמנת כרטיסים מרחוק.

מצד שני, הרשות להגנת הצרכן במשרד הכלכלה שמיהרה לצאת בכותרות נרגשות אודות המהפך בתחום, ולהודיע שתאסור על גביית עמלה מרחוק - מבלי להבהיר שבפועל מדובר בשינוי קוסמטי בלבד: גביית העמלות נמשכת והיא אף עומדת בדרישות החוק, כשהשינוי הוא רק בחובה להציג את מחיר המלא מראש.

מבלי להפחית בחשיבותו של גילוי נאות לצרכן כבר מהשנייה הראשונה, יש להודות כי בשורה התחתונה לא השתנה המצב - ואף הביא לא אחת ל"יישור קו" של מחירים מרחוק כלפי מעלה. לנו, הצרכנים שוחרי התרבות שגם כך נאלצים לשלם לא מעט, חייבים כל אלה התנצלות נרגשת ובצידה, אם אפשר, ביטול של עמלות מטופשות ובלתי מוצדקות.

הקשישה ששוכנעה לרכוש 16 מכשירי סלולר, הלקוחות המבוגרים שאנשי שיווק חלקלקים מנעו מהם להיוועץ עם ילדיהם והחתימו אותם על עסקאות ארוכות טווח, חברות השיווק הטלפוניות שלא ירדו מהווריד ומי שניצלו את מצוקתם של עולים מבוגרים שאינם דוברי השפה.

אלה ואחרים פקדו לא אחת עמודים אלה במהלך השנה האחרונה, והזכירו לכולנו כמה קל להתעמר באוכלוסיות מוחלשות גדי להגדיל את שורת הרווח או את הבונוס עבור מכירות. סליחה פשוטה לא תספיק במקרים כאלה, וכחברה בכלל - ייתכן וכולנו צריכים להכות על חטא ולמצוא דרכים טובות יותר להגן על מי שלא תמיד מוצאים את הכוח או את היכולת להגן צרכנית על עצמם.

הגעה של אמנים בינלאומיים לארץ היא סיבה למסיבה של ממש - אך כגודל ההתרגשות, כן עומק האכזבה במקרים בהם מגלה ההפקה זלזול בקהל המעריצים וחובבי המוסיקה, שהשקיעו את מיטב כספם; ואיש אינו חושד לרגע שהכרטיסים אינם יקרים.

כך, למשל, קרה במופע המדובר של הזמרת ריהאנה בתחילת השנה - שבו מצאו עצמם הנוכחים ממתינים זמן ממושך במיוחד לתחילת המופע, ונתקלו לטענתם בתנאים טכניים ירודים ובמופע מזלזל. תובענה ייצוגית בנושא הוגשה מעט לאחר האירוע, ההפקה הכחישה קשר אך העלבון שחשו הצרכנים הותיר את חותמו - ומחייב בקשת סליחה של ממש מכל מי שחושב שביקור של אמן מפורסם כשלעצמו הוא טובה גדולה לאנושות, ללא קשר למבחן התוצאה.

כבר יותר משנה חלפה מאז פרצה בסערה פרשת איקיוטק הידועה לשמצה (שזכתה בינתיים גם לערך בוויקיפדיה), במרכזה כ-100 אלף איש שגילו להפתעתם מכתבי איום ודרישות תשלום מחברת שירותי תוכן מפוקפקת (ולמעשה, מספר חברות בשמות שונים) הטוענת לחבותם רבת השנים - פעמים רבות מאז היותם קטינים.

בזמן שחלף נדרשו למצוקת החייבים-לכאורה הרשויות כולן - מהמשטרה, עבור בכנסת, במשרד המשפטים ובמשרד התקשורת - שמתקשים לפצח את הפרשה ולשים לה סוף.

המשטרה עצמה נדרשה ל"ניעור" רציני ולקריאה ישירה של שר התקשורת גלעד ארדן, כדי לחדש את החקירה ואף להביא למעצר את בן אופק, השם שמאחורי הסקנדל (לצד עו"ד נועם קוריס, הרוח החיה מאחורי הגשת התביעות ההמונית).

גם אם אופק ועו"ד קוריס עצמם רחוקים מלגלות הרהורי חרטה, ראוי שהמשטרה תעשה זאת, תפסיק להערים קשיים על מגישי התלונות בנושא ותנסה לזרז את החקירה ולשים קץ להונאת הענק. גם עורכי הדין החתומים על מכתבי האיום (כמה מהמשרדים פרשו בתחילת הדרך) ראוי שיערכו חשבון נפש נוקב.

שיטה ישנה, שחקנים מתחלפים: אחת לכמה זמן צץ החוכמולוג התורן שבחסות הערת גילוי סמלית על האריזה משנה את גודלה, את תכולתה, את הרכבה, ומותיר את המחיר על כנו - כך שבפועל, מעלה את המחיר האפקטיבי לצרכן.

דוגמאות לא חסר: רק לפני חודש פרסמנו כי חברת פרוקטר אנד גמבל הפחיתה תכולת חיתולי פמפרס בסדרת "אקטיב בייבי דריי" ב-6-10 חיתולים לחבילה, וכי אסם הקטינה חלק ממוצרי פרפקטו מ-500 ל-450 גרם.

בין אם מדובר באריזות חיתולים, בתכולת חטיף, באחוזים של חומר פעיל בחומר ניקוי כזה או אחר - הצרכן, על-פי רוב, יספוג את השינוי מבלי לשים לב להבדלים הלכאורה מינוריים, במה שמונח על המדף מולו, ורשימת המועדים להתנצלות רבתי רק תלך ותתארך.