תקלות במוצרי חשמל הן עניין שגרתי, השאלה היא איזה מענה מקבל צרכן שמתמודד עם מוצר מקולקל מהיבואן. כאן, לעתים קרובות, סובלים הצרכנים מאדישות במקרה הטוב, ומהיעדר מענה במקרה רע.
תלונות שהגיעו לארגון אמון הציבור מגלות בעיות שחוזרות על עצמן, הנוגעות להתנערות מתנאים המופיעים באחריות, על המתנה לטכנאים שלא מגיעים ועוד.
בענף יש החשמל 8 יבואניות בולטות: אלקטרה מוצרי צריכה (יבואנית מוצרי פיליפס, סאוטר, מילה, ווירלפול, ליבהר), ישפאר (יבואנית סוני), ברימאג (יבואנית מוצרי קנווד, Beko, LG ועוד), BSH (יבואנית בוש וסימנס), ניופאן (יבואנית סוני), מיניליין (יבואנית מוצרי פריג'ידר, אלקטרולוקס וקינד), תדיראן גרופ (יבואנית ומשווקת מוצרי קריסטל, אמאנה, אמקור, AEG, בלומברג ועוד) וראלקו (יבואנית זנוסי ושארפ), ולצדן פועלים נותני שירות שונים. כך למשל, חברת פלרום המספקת שירות תיקונים באופן בלעדי לאלקטרה מוצרי צריכה, CSB שנותנת שירות למוצרי בוש, וסימנס ואלקטרוניקס פרו המספקת שירות למיני ליין.
במשך שנים רבות התחרות בין היבואנים נסובה בעיקר סביב המחירים, ואילו השירות כלל לא נמצא בשיח. בשנה האחרונה מתחיל תהליך של שינוי - גם אם איטי והדרגתי. התחרות כנראה עושה את שלה לא רק בזירת המחיר, ויבואניות מוצרי חשמל בישראל שיפרו את השירות שהן מעניקות ללקוחות.
הדבר בא לידי ביטוי בדוח שמפרסם ארגון אמון הציבור, שבדק במשך שנה וחצי תלונות של לקוחות רבים ופילח אותן.
היבואנית שהשירות שלה דורג כטוב ביותר היא יבואנית בוש וסימנס, חברת BSH - כך עולה מהדירוג, שהתבסס על למעלה מ-500 תלונות. דירוג קודם שערך הארגון נעשה במהלך 2012 - והוא מהווה מדד לשינוי התנהלות היבואניות בענף בהיבט השירות (הדירוג לא פורסם באמצעי התקשורת והוא הועבר לחברות בלבד לצורך שיפור התנהלותן).
הדירוג התמקד ביבואניות מוצרי החשמל הגדולות האמונות על השירות והאחריות, המהווה כידוע נדבך מרכזי ברכישת מוצר חשמלי. כל תלונה נבדקה בכמה היבטים: מהירות ואיכות הטיפול מצד היבואן, מידת חומרת התלונה, מידת המוצדקות שלה ועוד.
ניתוח התלונות התייחס גם לכמות התלונות ביחס להיקף פעילות של העסק (במחזורים כספיים). עוד נבדקה בדוח ההתנהלות הכוללת של החברות. למשל, אם התקבלה תלונה על הטעיה בפרסום, נבחן האם לצד מענה פרטני שונה הפרסום לכלל הצרכנים.
ממצאי הדירוג הנוכחי מצביעים על שיפור ניכר בהתנהלות היבואנים מול הצרכן: מהירות המענה לתלונות צרכנים התקצרה בכ-30% (מענה תוך כ-12 ימים בממוצע), שיעור התלונות שלא נענה ירד מ-12% ל-2%, שיעור התלונות המעלות טענות חמורות ירד בממוצע מ-9% ל-1.3%, שיעור התלונות בהן דיווחו הצרכנים כי הם שבעי-רצון מתוצאות הטיפול עלה מ-60% ל-66%. בנוסף, מספר הליקויים שנמצאו בתעודות האחריות של פחת בכמחצית מ-32% ל-16.7%.
המובילה: BSH
יבואנית בוש וסימנס, BSH, דורגה ראשונה עם הציון 5 מתוך 5. לעומתה אלקטרה דורגה אחרונה עם הציון 1.5, שעלה בהמשך ל-3. באמון הציבור מדגישים כי הציון הנמוך נבע מהעברת השירות לחברת פלרום במאי 2014 - מה שגרר קשיים וריבוי תלונות, שהגיעו גם ל"גלובס" ומככבות בפורומים צרכניים. לכן, התנהלות החברות נבדקה בסבב נוסף (במהלך נובמבר-דצמבר 2014) - בתקופה זו קיבלו השתיים את הציון 3.
עוד במקומות הגבוהים: את הציון 4.5 קיבלו יבואנית סוני, ישפאר; וחברת S/C/B הנותנת שירות למוצרי בוש סימנס וקונסטרוקטה.
התחרות הערה בענף מוצרי החשמל נובעת מהתחזקות היבוא המקביל וערוצי המכירה באונליין, מהיכולת להשוות מחירים בקלות באמצעות מנועי החיפוש באינטרנט, מה שמספק לצרכן כלי מקח גם בחנויות הפיזיות.
בדומה לענפים אחרים שבהם ריבוי שחקנים הובילו לשחיקת מחירים ולצמצום הפערים בין החנויות השונות - הדגש שהצרכן חייב לחפש גם בבחירת מוצר חשמלי היא שילוב של מחיר נוח עם שירות - לבחון מה כוללת האחריות, מי עומד מאחוריה, היכן ממוקמות נקודות השירות וכדומה. גם עבודת גוגל פשוטה תחשוף האם מדובר בגוף שצרכנים כבר הלינו לגביו או לא. במילים אחרות, אל לנו להסתנוור ממחיר נמוך במיוחד אם מערך האחריות והשירות לא ברור מלכתחילה.
"קיימים מקרים לא מעטים של חוסר ציות לדרישות החוק בנושא האחריות מצד יבואנים ונותני שירות ומצד משווקים" אומר מ"מ מנכ"ל אמון הציבור, עו"ד רונן רגב-כביר. בין היתר הוא מונה מילוי חלקי של תעודות האחריות בידי המשווקים (למשל לגבי תאריך תחילת האחריות) וערפול בדבר זהות היבואן האמון על האחריות, מה שמוביל למחלוקות בעיקר כאשר מדובר ביבוא מקביל.
"הפרקטיקות הנהוגות בשוק בנוגע ליבוא מקביל יוצרות שחיקה של חוויית השירות: מצד אחד, יבואנים רשמיים והיצרנים מצרים לא פעם את צעדי היבואנים המקבילים, למשל בדרך של צמצום הזמינות של חלקי חילוף. מצד שני, היבואנים המקבילים מפנים לא פעם את הצרכן לקבלת שירות מהיבואן המורשה (למרות שלפי חוק החובה לספק אחריות מוטלת עליהם לגבי מכשירים שהם עצמם ייבאו)".
מה קובע החוק?
חוק הגנת הצרכן מתייחס לסוגיית האחריות והשירות שלאחר המכירה באמצעות קריטריונים החלים על מכשיר חשמלי או אלקטרוני שמחירו גבוה מ-150 שקל. התקנות קובעות כי תקופת האחריות תחול למשך שנה מיום הרכישה או ההתקנה,
בנוסף, על היבואן לצרף תעודת אחריות בעברית בה יוכל הצרכן לעיין טרם הרכישה ושעליה לכלול את פרטי הרכישה ובית העסק.
הסייג המופיע בתקנות מתייחס למקרים בהם התקלה נגרמה בעקבות שימוש לא נכון במכשיר או שנעשה ניסיון לתקן את המכשיר שלא על-ידי מעבדה מורשית.
עד כה, עסק שלא עמד בקריטריונים נהנה מאכיפה בלתי מרתיעה, אלא שהרשות להגנת הצרכן שקיבלה לידיה את כוחה באמצעות חוק שנכנס לתוקפו בינואר האחרון והמתיר לה להטיל קנסות על חברות מפרות חוק ללא הליך משפטי - עשוי לשנות את המצב גם בכל הנוגע לשירות שלאחר המכירה.
על מה מתלוננים?
כ-28% מהתלונות מצביעות על קשיים במימוש אחריות, 27% מהתלונות מצביעות על בעיות במוצר, 26% מהתלונות מצביעות על בעיות בשירות התיקונים של היבואנים. 14% מתייחסים לכשלים בשירות ובחיובים.
המחלוקות החמורות ביותר שהעלו המתלוננים נגעו לטענות על מוצרים פגומים וסירוב החברות למימוש אחריות: כמעט כל התלונות שהטיפול בהן נמצא לא ראוי ורוב התלונות שבהן דיווחו הצרכנים על חוסר שביעות-רצון היו בנושאים אלה. בלטו לרעה אלקטרה, פלרום המעניקה שירות למוצרי אלקטרה בשיעור התלונות שכללו טענות חמורות, והעומד על כ-10%.
בנוגע לימי המתנה למענה לתלונה, הממוצע של פלרום עומד על 30 (!) יום. הציון בטיפול בתלונה משקף את מידת החומרה של הטענות ואת המענה של החברות, והציב את ראלקו, BSH, אלטרוניקס פרו (המעניקה שירות למוצרי ניופאן) ואת מיני ליין, במקום טוב יחסית.
"לעובדה שרבים מהמשווקים אינם ממלאים את תעודות האחריות כנדרש יש תרומה ממשית לשכיחות הגבוהה של קשיים במימוש האחריות", אומר רגב-כביר.
"לעמדתנו, יש מקום להגברת האכיפה של החובה המוטלת על המשווקים למלא תעודות אחריות, להטמעה של מערכות ממוחשבות לייעול הממשק בין היבואנים והמשווקים ואסדרה שתאפשר למסור תעודות אחריות גם באופן ממוחשב - נושא שהממונה על הגנת הצרכן הביעה כוונה לפעול לגביו".