חברת התעופה הבריטית "מונארך איירליינס", שטסה לישראל שש פעמים בשבוע מלונדון ומנ'צסטר ובחורף מפעילה טיסות שכר לאילת, ביטלה את כל טיסותיה - וגרמה לחשש בקרב צרכנים רבים. מדובר בחברה המוכרת טיסות זולות וחבילות תיור - עוד חברת "לואו-קוסט" שמצטרפת לרשימת החברות שבאחרונה הודיעו על ביטול טיסות או על פשיטת רגל.
בעוד שהצרכנים בחו"ל מוגנים ברגולציה וחקיקה מתאימה, המחייבת את חברות התעופה לדאוג להם או להחזיר להם את כספם, החוק בישראל לא עוסק כלל בנושא. בעקבות זאת, בדקנו עם המועצה הישראלית לצרכנות באילו צעדים יש לנקוט כדי להסדיר את המצב.
לפני מספר ימים גם חברת התעופה האירית "ריינאייר", המציעה שירותי לואו-קוסט, הודיעה על ביטול טיסות - וחויבה על ידי הרגולטור הבריטי, הנקרא CAA (Civil Aviation Authority) ליידע את רוכשי הכרטיסים בדבר זכויותיהם.
החוק הבריטי מחייב את חברות התעופה להציע ללקוחות
טיסה חלופית באמצעות מוביל אחר, ובמקרה של ביטול טיסה להציע החזר כספי. בנוסף, ה-CAA רשאית לנקוט בהליכים משפטיים נגד חברת תעופה שמפרה את החוק כלפי לקוחותיה. למעשה, החקיקה האירופית בעניין חבילות תיור קובעת כי המארגן או הסוכן, שהוא צד לחוזה, חייב לבטח את עצמו מפני קריסת ספקי השירותים, בין היתר מפני קריסת חברות התעופה.
רוב סוכנויות הנסיעות לוקחות אחריות
מרבית כרטיסי הטיסה בחברת התעופה מונארך נמכרו לישראלים באמצעות סוכנים או מארגנים. הפסיקה קובעת כי המחויבויות של סוכנויות הנסיעות "הן בעיקר בהעברת מידע ללקוח מספק השירותים, ובטיפול בתלונות שיש ללקוח אל מול ספק השירותים... היא אחראית כלפי הלקוח לעצם אספקת השירות שהוזמן דרכה (גם אם לא לליקויים שנפלו בביצועו שלא באשמתה)".
לכן במועצה לצרכנות מדגישים כי לסוכנות הנסיעות ישנה חובת זהירות מיוחדת בבחירת הספק ובבחינת יכולתו הכלכלית לעמוד בהתחייבות, כמו גם היכולת של הסוכנות לבטח את עצמה במצבים של התרסקותו הכלכלית של הספק. במועצה סבורים שהמקרה של חברת התעופה "מונארך" היה צפוי וידוע.
על כן, אומרים במועצה לצרכנות כי "סוכנות הנסיעות איננה רק 'צינור' לביצוע הזמנה והעברת הכסף לספקים. פניית הצרכן לסוכן מתבססת על קשריו עם הספק והידע שיש לו. הסתמכות זו מחייבת את הסוכן לנהוג בזהירות בבחירת ספקי השירותים, ואם ספק נקלע לקשיים - הרי שסוכנות הנסיעות היא שהתחייבה למתן השירות". בשורה התחתונה, אם הצרכן אינו מקבל את השירות - יש לו עילה לתביעה בגין "כשל תמורה".
על פי דיני החוזים, סוכנות נסיעות או מארגן שמשווק כרטיסי טיסה או חבילות תיור, מחויבים לספק ללקוח את כרטיסי הטיסה ושוברי המלון עבורם שילמו. השאלה המשפטית היא מה מידת האחריות במקרה של הפסקת פעילות ספק כרטיסי הטיסות. ישנן סוכנויות שנוטלות על עצמן אחריות ללקוחות, ובמועצה לצרכנות מדגישים כי התנהלות זו נכונה מבחינת הדין אך גם מבחינה צרכנית-שירותית.
חוק כרטיסי חיוב: אפשר לא לשלם על הטיסה?
חוק "כרטיסי חיוב" מאפשר לצרכן שלא קיבל את התמורה (במקרה זה את כרטיס הטיסה ו/או הטיסה עצמה), לאחר שהספק הודיע לו על הפסקת פעילותו באופן קבוע, להודיע לחברת כרטיסי האשראי (חובה בכתב) כי הספק הפסיק את פעילותו. בהתאם יכול לבקש הצרכן את הפסקת התשלומים שטרם הורדו מחשבונו. על חברת האשראי להפסיק מיידית לחייב את חשבונו של הצרכן.
במקרה של הליך כינוס/פירוק/פשיטת רגל, המנגנון שונה: חברת האשראי לא תפסיק לחייב את הצרכן, אולם עליה למנוע העברתם של הכספים לספק; ובסופו של יום יכריע בית המשפט האם להשיבם לצרכן (במקרה שהוא יקבל בפועל את התמורה). במקרה שהצרכן כבר נמצא בחו"ל, הדין הישראלי לא מעניק הגנה כלשהי.
בעבר ניסה המחוקק לקבוע מנגנונים שונים להגנת ציבור רוכשי כרטיסי טיסה, וחייב את סוכני הנסיעות ברישוי והקמת קרן להגנת כספי הרוכשים. מסיבות שונות הוקמה הקרן רק באופן וולונטרי על ידי התאחדות סוכני הנסיעות, ופעילותה הופסקה כעבור כמה שנים - מה שהותיר את הצרכנים ללא הגנה על כספם.
בנוסף, מארגן של טיסות שכר חייב להפקיד פיקדון בידי רשות שדות התעופה בסכום ניכר, בין היתר על מנת להגן על כספי הצרכנים. אולם במועצה לצרכנות טוענים כי "ככל הידוע, סכומים אלה הופחתו במהלך השנים; ובנוסף עלו טענות באשר למטרת פיקדון זה - כך שאין בו בדרך כדי לפצות את כלל הציבור הנפגע".
לטענת המועצה, "אין כל הוראה בחוק הישראלי המחייב את חברות התעופה הפועלות בארץ להחזיר את הנוסעים מחו"ל ולספק להם כרטיס חלופי, או להחזיר להם את כספם". לדברי המנכ"ל ג'וש גולדשמיד, "שוב אנו עדים לתופעות של הפסקת פעילות על ידי חברות שונות שכתוצאה מהן נפגעים צרכנים באופן מיידי. הדבר חמור עוד יותר במקרים בהם ככל הנראה היה צפוי וידוע כי חברה תקפיא את כל פעילותה, תוך כדי שמשווקים ונמכרים עוד ועוד כרטיסי טיסה וחבילות נופש לצרכנים".
גולדשמיד הוסיף כי "אנו נשמח לראות לקיחת אחריות על ידי סוכנויות נסיעות ומארגנים שונים, כדי לתת לצרכנים את השקט והמענה הנדרשים להם במצבים כאלו. אנו מצפים כי המדינה תסדיר את התחום באופן כזה שיגן על הצרכנים בישראל, אם בשיטה האירופית של חיוב סוכנים ומארגנים לבטח את עצמם בפני הפסקת פעילות של ספק; ואם באמצעות הקמת קרן ממשלתית להגנת כספי הלקוחות. המועצה אף תפעל לקידום הצעת חוק בנושא".
לצרכנים ממליץ גולדשמיד "לפנות באופן מיידי לסוכן הנסיעות ממנו רכשו את כרטיס הטיסה או את חבילת הנופש, כדי להבין את מצבם ולוודא כי סופק להם פתרון הולם. במקרים בהם הנושא לא נפתר, כדאי לפנות למועצה, שמתגברת בשעות אלו את המענה והייעוץ בפורום האינטרנטי שקיים באתר המועצה, כמו בכל תחום צרכני אחר בו הם נתקלים בבעיה".