דורית אלמקיאס חזרה לפני כשבוע מטיול בתאילנד עם בעלה. שני בני הזוג בשנות ה-50 לחייהם חירשים מלידה ומתגוררים בחיפה. כשנחתו בנמל התעופה בן גוריון וניגשו למסוע המזוודות, גילו להפתעתם שהמזוודה של דורית נשברה במהלך הטיסה. "זה היה נראה כאילו משכו אותה חזק מדי", סיפרה אלמקיאס לוואלה! עסקים, "היא נסדקה ואי אפשר היה להשתמש בה יותר". אלמקיאס ניגשה לעמדת השירות של חברת התעופה, וזו הבטיחה שתפצה אותה על הנזק שנגרם - וציידה אותה בפרטי חברת טל.נ פרסומית בע"מ - שירות תיקונים למטען שניזוק.
"כשחזרתי הביתה התקשרנו בעזרת מתורגמנית לשפת סימנים לחברה, והם הבטיחו שיגיע שליח עם מזוודה חדשה", שיחזרה אלמקיאס, "הם הסבירו לנו איזה מסמכים להכין וביקשו שהשליח יתקשר כשהוא בדרך". בני הזוג, כאמור, חירשים מלידה ומתגוררים עם בתם, גם כן חירשת, ואין באפשרותם לענות לטלפון. כשביקשו שהשליח יצור עמם קשר באמצעות הודעת טקסט - בחברה לא יכלו להתחייב, וביקשו שיגיעו עצמאית לחנות לקבל את המזוודה החלופית.
"לא לכל השליחים יש טלפונים עם סמס"
פנייה של וואלה! עסקים למוקד שירות הלקוחות העלתה תוצאה דומה: "כל שליח - ברגע שלא עונים לו בטלפון, הוא לא יכול להגיע", אמרה נציגת השירות של החברה לוואלה! עסקים, "לא לכל השליחים יש טלפונים עם סמס". כשביקשנו שיאתרו שליח שיכול לשלוח הודעות טקסט, נאמר לנו שאין את האפשרות הזו. "אם הייתה לי את האופציה לעזור, הייתי עוזרת בכיף".
"איך זה יכול להיות שבשנת 2018 עם כל היכולות הטכנולוגיות, השליח לא יכול לשלוח סמס ולהקל עלינו?", תהתה אלמקיאס, "בעצם בגלל שאנחנו חירשים מפלים אותנו ומבקשים שנגיע לחנות עצמה עם המזוודה השבורה. שוב מפלים אותנו, שוב מדירים אותנו, ולמה? רק בגלל שהשליח מסרב לשלוח הודעות טקסט ומוכן רק לדבר בטלפון? זה מכעיס ומעליב".
"טעות מצערת ואי הבנה, יתקיים רענון נהלים"
מחברת טל.נ פרסומית בע"מ נמסר בתגובה: "מדובר בטעות מצערת ואי הבנה, ובשום אופן לא במדיניות החברה. חשוב לציין שאנחנו לא מספקים שירות משלוחים אלא מדובר בשירות חיצוני. השירות החיצוני לא תמיד מיידע את הלקוח באמצעות הודעת טקסט, אבל כשמדובר באוכלוסיות רגישות אנחנו מוודאים שאכן יסייעו להן בכל דרך אפשרית. בכל מקרה יתקיים אצלנו רענון נהלים, ובני הזוג יקבלו את השירות המגיע להם בהקדם האפשרי. החברה מתנצלת על התחושה הלא נעימה שנגרמה לבני הזוג ומדגישה שמדובר באי הבנה".