גרטנר: כ-65% מהפרויקטים בתחום ה-CRM נכשלים כיום

"כ-65% מהפרויקטים להטמעת מערכות CRM - Customer Relation management לניהול קשרי לקוחות המיושמים כיום - נכשלים. עד שנת 2003 יעלה היקף הכשלונות ל-80%, ורק ב-2006, לאחר יישום לקחים, ירד היקף הכשלונות ל-50%", כך אומר נינו מוסקרדיני, סגן נשיא בחברת המחקר והייעוץ העולמית גרטנר אירופה, המתמחה בתחום CRM.

לדבריו, כישלון ההטמעה מתבטא באי היכולת לחבר בין ערוצים פנים-ארגוניים, אי תכנון מחדש של תהליכי עבודה, או כישלון בהענקת יתרון כלשהו ללקוח.

"רק ב-3% מהארגונים כיום מוטמעת מערכת CRM אמיתית, ב-45% אין כל כוונה להטמיע CRM ו-35% מטמיעים פרויקט נקודתי אחד בלבד (כגון Call center או e-business), וסבורים שמדובר ב-CRM.

"17% מהארגונים מנסים לשלב מספר פרויקטים נקודתיים בתחום השירות, וגם טועים לחשוב שזה CRM", אומר מוסקרדיני.

"בשנתיים הקרובות", מוסיף מוסקרדיני, "כמעט אף אחד מתוך 2,000 הארגונים המובילים בעולם, לא יצליח בפרישת CRM, אף ספק לא יספק פיתרונות CRM מקצה לקצה, ואף אחד מהספקים לא יצליח עד 2006 להטמיע גישה אחת לפריסת CRM, ובנוסף, אף פיתרון CRM לא יכלול פחות מ-4 מערכות תוכנה נפרדות".

תחזית פסימית זו, ניצבת מול מגמה מתגברת בקרב ארגונים בתקופה קשה זו, ליישם CRM כדי להשיג יתרון תחרותי, בעוד פרויקטים אחרים שתוכננו, נדחים מחוסר תקציב. מסקר שנערך באחרונה על ידי גרטנר דטהקווסט, עולה כי 65% מהארגונים מתכננים לנקוט ביוזמות CRM עד 2002. עבור מרבית ארגונים אלה, יישום CRM משמעותו שינוי בסיסי בדרך פעילותם, שדורש תכנית פעולה אסטרטגית.

"ארגונים רבים פונים ל-CRM כדי לשפר תוצאות עסקיות בטווח הקצר. אולם, יישום CRM בטווח הקצר כרוך בהשקעה כספית גדולה, כאשר ההשפעה על התוצאות העסקיות, שהיא אכן ניכרת מאוד, מושגת רק כעבור שנתיים", אומר ד"ר יצחק שמר, מנהל הייעוץ האזורי בגרטנר המזה"ת.

"ארגונים חשים את תוצאות כישלונם לבצע את השינויים הנדרשים במסגרת אסטרטגית מובנית, כאשר מערכות CRM נותרות ללא שימוש. הציפיות הגבוהות לרווחיות ולתפיסת נתח שוק אינן מתגשמות, ושביעות רצון הלקוח ממשיכה לרדת, כך ש-CRM עבור רבים הוא עדיין בבחינת פנטזיה".

ד"ר שמר מציין כי בישראל המצב לא שונה בהרבה, וכמעט כל הארגונים המקומיים המגלים עניין בנושא, נמצאים בתחילת הדרך. מבחינה זו, העיכוב פועל לטובת השוק הישראלי, כיוון שנותר זמן להפיק לקחים ולתקן את המעוות.