תלונות של לקוח על קפה. ShutterStock
צילום: , ShutterStock

כן בוכים על חלב שנשפך

המוות הטראגי של אושר דרעי הוא סמן קיצוני לתופעה לא נדירה של לקוחות שלא יודעים מה יש להם באוכל למרות רגישויות מסוכנות. מזלזול וחוסר מקצועיות דרך ניהול כושל, המקרה הבא בדרך. ואולי הכול מסתכם בשורה אחת: "מלצר פה הוא לא באמת מקצוע, ישראל היא לא פריז"

"בסדר גברת, שום בעיה, כמובן ששמתי לך חלב דל שומן בקפה, את יכולה להיות רגועה, כאן זה בית קפה שמכבד את עצמו, זה לא שוק", אומר לנו ע' , בחור בן 21 שעובד כבריסטה (מכין קפה) באחד מבתי הקפה הפופולאריים בתל אביב " זה מה שאני תמיד אומר ללקוחות שמוודאים איתי כי הכנתי את הקפה בדיוק איך שהם ביקשו, אבל בפועל, בינינו, כן? זו חארטה אחת גדולה. אני שם לה בקפה את החלב שזמין לי כרגע". ואיפה חובת ההגינות כלפי הלקוח, אנחנו תוהים, והאם זו הוראה שקיבלת מבעלי בית הקפה? "זו לא הוראה, ברור שלא, אבל לא ממש אכפת לו ואני גם יכול להצדיק אותו: זה לא שהיא תיקח את הקפה למעבדה. מי בכלל יודע את זה? רק אני".

העדות של ע' חריגה מאוד בנוף וניתן להניח כי מרבית כוח האדם בענף המסעדנות מגלה אכפתיות מסוימת כלפי הקהל לו הוא מגיש מזון ומשקאות, אך המציאות שהכתה בנו לאחרונה עם מותה הטראגי של אושר דרעי, שהלכה לעולמה בעקבות תגובה אלרגית, מלמדת כי המקרה שלה רחוק מלהיות אירוע נקודתי על ציר הזמן. בפועל, מדי שנה מתרחשים עשרות רבות אם לא מאות של מקרים בהם לקוחות מפתחים אלרגיה בעקבות צריכת מזון במסעדה, שמסתיימים למזלנו באופן שונה. "זו תופעה נפוצה מאוד בענף המסעדנות בישראל", אומרת נעמה קציר, יו"ר עמותת יהל לאלרגיות מזון, "אין התייחסות מצד בעלי המסעדות שמשקפת את חומרת הסיכון והמצב הזה חייב להשתנות - חייב להיות נוהל מיוחד בו המלצר מברר בסמוך לנטילת ההזמנה, האם יש מישהו אלרגי בשולחן".

המלצר מברר אם יש מישהו אלרגי בשולחן? לא תמיד (צילום: ShutterStock)

גם לצרכנים או לקוחות במדינות אחרות אין באמת מושג ממה מורכבת המנה או המשקה שהוגש להם, אבל ההבדל הוא בתרבות הניהול והמקצועיות שמאפיינת את התנהלות בתי העסק מעבר לים, שמקטינה משמעותית את האפשרות להתרחשות של טעויות כאלו.

"זה מתחיל בחוסר המקצועיות המשווע של המלצרים בישראל, שאין לרבים מהם מושג של ממש ממה מורכבת כל מנה. כן, גם במסעדות נחשבות", אומר לנו ר', שף באחת ממסעדות העילית של ישראל, "אנחנו עושים סוג של תדריך טרום עליה למשמרת, ומפרטים את הרכיבים שיש בספיישלים, אבל אם להסיק מהשאלות שלהם במהלך המשמרת לגבי הרכב המנות - ברור שהם לא באמת מקשיבים בתדריך". שף נוסף עימו דיברנו מחזק את דבריו: "תל אביב היא לא ניו יורק או פריז. מלצרות בישראל זה לא מקצוע, וככה זה נראה. עברנו דרך מסוימת ולא ניתן להשוות את תודעת השירות והמקצועיות בענף בישראל בהשוואה לפני עשור, אבל עדיין - הרשלנות וחוסר המחויבות לתפקיד בהחלט מורגשת".

"אם מדובר על רגישות מסכנת חיים, לא הייתי מסתפק בתשובה של המלצר לגבי הרכב המנה, אלא הייתי דורש לשוחח עם השף או הטבח, לוודא את הדברים", אומר לנו מסעדן ותיק, "לא הייתי מפקיד את החיים שלי, ובטח שלא של הילדים שלי, על תשובה של מלצר בן 21, שמגיע למשמרת אחרי מסיבת טראנס בה לקח איזה חצי קרטון וראה מעוינים בשמיים".

אלרגיה - לא עובדה מוגמרת

על פי הערכות, לא פחות מ-5% מהאוכלוסייה סובלת מאלרגיה לסוג של מזון כלשהוא, כאשר במרוצת העשור החולף אירעו לא מעט מקרי מוות בישראל כתוצאה מחשיפה לגורמים אלרגניים. כך לדוגמא, לידיה בושן, תיירת מדרום אפריקה שהלכה לעולמה לאחר שאכלה בטעות טחינה. גם רונית ברקוביץ' מצאה את מותה לאחר שלקתה בהתקף אלרגיה קשה בעקבות מנה שאכלה במסעדה. לתוך הסטטיסטיקה המצערת נכנסת גם חן אפרת, שאכלה ממרח 'נוטלה' שמכיל אגוזים ומתה זמן לא רב לאחר מכן.

אולם ניתוב של כל האשמה רק לעבר המלצרים במסעדה חוטא לאמת, שכן בפעמים לא מעטות הכשל נובע דווקא מהתנהלות של צוות המטבח. "מרבית המסעדות מתמודדות באופן כרוני עם מצוקת כוח אדם, כל שכן בימים אלו בהם מדיניות החל"ת מותירה רבים בבית. זה לא נדיר בו טבח של פס חם, מועבר לפס קר או שאיש הכנות נכנס לתת יד בפס. מכאן ועד להתרחשות של טעות - המרחק קצר", אומר לנו מסעדן ומוסיף, "כן, ענף ההסעדה עבר שדרוג משמעותי בעשור האחרון אבל בל נתבלבל, תל אביב זה לא פריז או לונדון וגם אנחנו ישראלים, אז הרשלנות טבועה בנו".

האם שכיחות מקרי האלרגיה היא עובדה מוגמרת? "על מנת להימנע ממקרים טרגיים כאלו מחובתו של הלקוח להביא לידיעת המלצר את רגישותו לרכיב כזה או אחר במידה והמלצר לא שאל", מציין תומר מור, מנכ"ל עמותת 'מסעדנים חזקים ביחד', "ראוי שהמלצר יידע את מנהל המשמרת לגבי הבעיה שהוצפה בפניו ומחובתו של האחרון לגשת לשולחן ולברר לעומק את העניין, כדי להטיב את ההבנה מה מידת חומרת האלרגיה ומה ניתן להציע ללקוח אם בכלל". לדבריו, ככל שמדובר על רכיב בעייתי שרמת הרגישות אליו מאוד גבוהה, על האחראי למסור ללקוח כי ייתכן ועל אף שהמנה לא כוללת את אותו רכיב, יתכן ונוכח אופי העבודה במטבח, יש מקום לשקול כלל את האכילה במסעדה. ככל שהלקוח הביע רצון לאכול בה, על מנהל המשמרת ליידע באופן אישי את השף או הטבח האחראי במשמרת לגבי הרגישות וממה יש להימנע ככל שניתן.

היינו רוצים לקוות שזה מקרה אחרון, אבל לא נראה שזה המצב. אושר דרעי ז"ל (צילום: אתר רשמי, אין)

ובינתיים, נכון לרגע זה, האירוע בו מצאה את מותה אושר דרעי עודו נמצא בחקירת משטרה, אך יותר מסביר להניח כי בעת הקרובה גם תוגש תביעה נזיקית כנגדה ע"י המשפחה. מה סיכוייה לקבל פיצוי כספי על מותה הטראגי של יקירתם?

"למסעדה קיימת חובת זהירות קונקרטית כלפי סועדיה בכל הנוגע למזון שהיא מגישה, ועליה לעשות כל פעולה סבירה על מנת למנוע מצב בו הלקוח ייחשף לרכיב אלרגני עליו התריע מבעוד מועד", מבהיר עו"ד אסף ורשה, יו"ר משותף של פורום הנזיקין בלשכת עורכי הדין. לדבריו, אין זה משנה האם הכשל נבע מהתנהלות לקויה של המלצר, הטבח או הצ'קר, "כל אחד מהגורמים בשרשרת התפעולית חב חובת אחריות והוא יכול וצריך לצפות כי התנהלות רשלנית שלו תוביל לנזק". למעשה, מציין ורשה, ללקוח שאכל את המנה אין בהכרח מושג מי מהגורמים התרשל, ואין זה משנה שכן בעל העסק, המפעיל או הזכיין - חבים חובת אחריות כלפי הנעשה בשטחם.

אחת מהטענות שמועלות בהקשר זה היא הפרה של חובת האחריות שמוטלת על הסועד לברר את הרכב המנה, אולם בפועל, לרשותו עומדת אפשרות מוגבלת לעשות זאת ולא ניתן וצריך לצפות ממנו להיכנס למבטח בשביל לוודא את תכולת המנה. די בכך שהוא יידע את המלצר לגבי רגישותו, בשביל שתוסר מעליו האחריות והאפשרות לטעון לרשלנות תורמת.

  • מסעדות
  • אלרגיה

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully