השעות השחורות היום (רביעי) של סלקום, שפגעו ב-3.3 מיליון לקוחות, זכו לניהול משבר בעייתי החברה אולי דיווחה מהר ללא ניסיונות להימלט מהאמת שישנה בעיה קשה., אך לעומת זאת ביצעה מספר טעויות, ביניהן אי הופעת חבר הנהלה בכיר שיסביר את התקלה מייד עם הוצאת ההודעה. מנכ"ל או סמנכ"ל שמודיעים על תקלה חמורה מקנים תחושת אמינות ושקיפות מול הלקוחות הכעוסים. סלקום טעתה גם באי מתן הסבר מלא ומיידי לצרה שנפלה עליה.
לקוחות סלקום נמצאים שעות בחוסר ידיעה וערפול לגבי משך התקלה, מתי תתוקן, ממה נבעה הבעיה, כל השאלות שלקוח שואל עצמו מול מכשיר דומם. בהעדר הסבר רחב מסלקום, מעבר להודעת החברה הרשמית, הועלו השערות שונות ומשונות על ידי הלקוחות והפרשנים - דבר שיוצר ערפול המביא לפגיעה באמינות. מיותר לציין ש"חור שחור" במידע גורם נזק שיווקי רב.
משבר 1995- ביה"ס לניהול נכון
בשנת 1995 בגלל קריסת השירות במערכת סלקום, השקיעה החברה מאמץ עצום להעניק ללקוחותיה תחושה של טיפול ללא דופי. במקום להטיל דופי אפשרי במוטורולה, יצרנית המכשירים, כגורם לתקלה, העמידה סלקום מאות דיילות במאה עמדות תיקון שקיבלו את הלקוחות עם שתייה, בייגלה וחיוך התנצלות. 60,000 לקוחות סלקום זכו ליחס אדיב, קיבלו שי והסברים, הכול תוך דקות בטורים נעים במהירות. שיעור מדהים בטיפול ורכישת לב הלקוחות למרות המשבר הקשה.
דווקא עכשיו מנכ"ל סלקום, עמוס שפירא, אינו זמין לשיחות ויתר חברי ההנהלה עסוקים בחמ"ל מיוחד במקום שאחד מהם לפחות יצא ויזדהה עם המשבר. לא בושה להסביר לצרכנים שחש בעיה חמורה ונעשים מאמצים אדירים לפתור אותה במטרה לצמצם את הפגיעה בשירות.
כוכבית עמוס אינה עונה
שפירא, שהזדהה יותר מכל מנכ"ל אחר בהקשבה לבעיות הלקוחות, האיש שהצטלם בכל מצב - נעלם. יחד איתו, צף ועלה הערפל והלקוחות נותרו באוויר ללא קשר או מידע ברור מתי תסתיים התקלה.
הפעם שוקו חינם או חלה מתנה לשבת לא יפתרו מבחינת הלקוחות את הבעיה. סלקום תצטרך להתאמץ הרבה יותר כדי להשיב את אמון הלקוחות וזו משימה קשה שחיוכים והתנצלויות כבר לא יועילו. החברה תצטרך להשקיע. כסף גדול שיקום התקלה ונזקיה ובהחזרת אמון לקוחותיה.
* ד"ר מיכאלה אלרם היא מרצה במרכז ללימודים אקדמיים אור יהודה