מומחים לניהול משברים מעניקים ציון גבוה לסלקום

אנחנו מכורים לטלפון הסלולרי. אחרי חצי יום של תקלה ברשת סלקום, שהפכה יותר מ-3 מיליון ישראלים ממחוברים למנותקים, הפייסבוק שלי היה עמוס בעשרות קיטורים על התקלה. מנויי סלקום ניצלו את השקט הסלולרי על מנת לעדכן איך זה להיות בלי קשר לעולם. כל האחרים סיפרו על האנשים שהם ניסו להשיג במהלך היום ללא הצלחה. זה היה משבר שהשפיע על כולם - על אלה שניתקו ועל אלה שנותקו.

רשתות הסלולר משווקות לנו מוצר אחד: "זמינות מוחלטת". לא משנה איפה נהיה, לא משנה איזה שירות נרצה לקבל או באיזה צבע המכשיר – הטלפון נמצא שם כל הזמן בשבילנו. הסיוט הגדול ביותר של החברות הוא שהמכשיר יוריד מעצמו את אחת מתכונות הליבה – ויפסיק להיות זמין. חייבים להוריד את הכובע בפני דוברת סלקום, גלית טוכטרמן, איש יחסי הציבור של החברה, וצוות התקשורת. ראינו מקצוענים בפעולה!
הטיפול היה מיידי, מדויק ופתוח. אתמול, בסביבות השעה עשר בבוקר, החלו הדיווחים הראשונים על התקלה. אחרי שעה הייתה תגובה ראשונה של החברה בערוצי התקשורת, באתר האינטרנט וברשתות החברתיות. החברה הודתה בתקלה, לקחה אחריות ופעלה בשקיפות מלאה מול הלקוחות.

הדובר המרכזי של הארגון היה המנכ"ל עמוס שפירא, שקיים אחר הצהריים תדרוך עיתונאים והתראיין בכל מהדורה אפשרית. מה שבלט בהופעה שלו היה בעיקר רמת השיח. הוא דיבר בגובה העיניים בשפה שגם אני הבנתי. סלקום והוא היו גוף אחד ואפשר היה להרגיש ולראות שבאמת כואב לו. לצד ההסברים הטכניים על התקלה בליבת המערכת, התנצל שפירא בפני הלקוחות והבטיח שימשיך לטפל בתקלה עד הפתרון. זה היה גאוני מבחינתו להגדיר את התקלה כחמורה ביותר בתולדות החברה. זה נשמע אחרת לגמרי מפיו לעומת כשהעיתונאים הם שמעניקים את התואר.

לסיכום היום הראשון, החברה פעלה לפי כללי התדרוכים בניהול משברים: לקחה אחריות על התקלה, התנצלה בצורה גורפת בפני הלקוחות, טיפלה בגורם התקלה ולא הקלה ראש בחומרתה. סלקום פעלה לפי הספר והצליחה.

הבוקר כבר ראינו כותרות על אפשרות לתביעה ייצוגית. שוב, כמה עורכי דין זריזים מנסים לקדם את עצמם על חשבון חברה במצוקה. אני מציעה לסלקום לשמוט להם את השטיח מתחת לרגליים ולהודיע על פיצוי אינטליגנטי ושווה לכל לקוח, זה יהיה הרבה יותר ממה שהם יקבלו או לא יקבלו באמצעות תביעה ייצוגית שתיארך שנים.

לסיום ,הערה קטנה. במהדורות החדשות החלו אתמול רעשי רקע על חשש מחבלה מכוונת. ממש כמו באיראן, אולי גם לכאן הגיעה תולעת ממוחשבת שאוכלת את הנתונים של הלקוחות. עמוס שפירא הסביר במהדורות שאין להם שום אינדיקציה בנושא וזו בדיוק הסיבה שזה הריח כמו ניסיון לספין שמטרתו להרחיק את הדיון מתקלה שנמצאת באחריות החברה למתקפת טרור וירטואלית. פעולת יחסי הציבור הייתה מספיק טובה וממוקדת וממש לא היה צורך לגייס את כוחות הרשע להתמודד עם התקלה.

התמונה של מנכ"ל סלקום, עמוס שפירא, מתייצב בגפו, בפנים מודאגות מאוד, אחרי שמספר כלי תקשורת כבר הכתירו אותו כאיש אובד עצות, משקפת את ליבת הסוגייה של ניהול משבר בסדר גודל של זה שהתרחש אתמול בחברת הסלולר המובילה בישראל.

אין זה יום הכיפורים של סלקום , ואין כאן גם קריסה של בנייני התאומים. בראש ובראשונה, משום שהתקלה, נרחבת ככל שתהיה, לא גבתה מחיר דמים מהציבור. אין דינו של משבר הכרוך באובדן חיי אדם או בפגיעה קשה בבריאותם כדינו של משבר הגובה מחירים של היעדר נוחות או נזקים כלכליים, הגם שאין להקל ראש בנזקים הללו, בעיקר בעידן בו חברות הסלולר דאגו לייצר מציאות של תקשורת עכשיו - ובכל מחיר .

כבר מהרגע הראשון הוביל עמוס שפירא את ניהול המשבר. הוא נהג היטב, כאשר זמן קצר לאחר פרוץ המשבר הופיע במסיבת עיתונאים ונטל אחריות על הנעשה. עם זאת, הופעתו, לבד, במסיבת העיתונאים העבירה מסר של אדם בודד במערכה. לכן ראוי היה שיופיעו לצדו המהנדס הראשי ואולי אף נציגים של חברת נוקיה שהניחו את התשתיות ההנדסיות לרשת סלקום.


קיימים שלושה כללים התקפיים לניהול כל משבר:
1. לקחת אחריות על המשבר ולא לגלגל את האחריות על גורמים אחרים. הציבור מבין כי תקלות עלולות להתרחש והוא חי עם תחושה זו כחלק מהמציאות . אמנם, הוא כועס, מתלונן ודורש פיצוי, אבל בסופו של דבר הוא מבין כי תקלות יכולות להתרחש: גם תקלה בסדר גודל של זו שקרתה בסלקום, הדומה בעיקרה לתקלה של עלטה כללית של חברת החשמל . מה שהציבור רוצה ברגעים כאלה זה לדעת שיש בעל בית המנהל את העניינים. בסלקום היה בעל בית אסרטיבי מאוד שנטל אחריות.

2. להתנצל ולהסביר לציבור מה החברה עושה כדי לתקן את התקלה וכדי שהתקלה לא תישנה. הציבור הבין מיד שסלקום עבדה ללא הרף לתקן את התקלה; במקום להסתגר הגדילה סלקום לעשות והכניסה את התקשורת למשרדיה וללב העניינים, בניגוד לחברות אחרות שבשעת משבר הסתגרו מהתקשורת ושילמו על כך מחיר. סלקום התנצלה בפני לקוחותיה בכל מדיה אפשרית. האם זה מספיק?

3. להתייחס לנושא הפיצוי הכספי. הלקוחות מצפים מהחברה לקבל תשובות. עם זאת, בשעות הראשונות של המשבר קשה מאוד לדון בפיצויים בגלל מורכבויות משפטיות וביטוחיות. לכן, אפשר להבין את התגובה המהוססת של ראשי החברה בנושא זה , אם כי טוב ייעשו אם יגבשו החלטות מהירות בנושא.

אני מאמין כי בכל משבר טמונה הזדמנות: תפקידו של המנכ"ל להבין זאת כבר ברגעים הראשונים לפרוץ המשבר. כדי למצות את ההזדמנויות אני ממליץ במקרים כאלה להקים, במקביל לצוות ניהול משברים, צוות הזדמנויות שיעבוד לשיקום החברה. 48 השעות הראשונות למשבר קובעות במידה רבה את תפישת החברה בעיני הציבור ואת תדמיתה בשעות משבר. סלקום עדיין לא חצתה את קו ה-48 שעות ויש לפניה עדיין עבודה רבה, בשלב זה נראה שבעל הבית יודע מה הוא עושה, ועשוי להוציא את החברה מהמשבר.