לא צריך את רמי לוי - כך תוזילו את חשבון הסלולר

"מרגישים שאתם משלמים חשבון סלולר מופקע?" - זו כותרת המייל שהעברנו בין מכרינו בשבוע שעבר, ובו הזמנו אותם לנדב לנו את פרטיהם האישיים וכמה חשבוניות, כדי שנתווכח בשמם עם חברת הסלולר ונשפר להם את תנאי התוכנית.

פנינו ללקוחות ממוצעים ומטה, כאלה שמדברים בסלולרי 400 דקות או פחות - ואחרי כל הזיכויים משלמים יותר מ-150 שקל בחודש. יצאנו מנקודת הנחה שאלה הלקוחות שנוספו להם קלפי מיקוח מול חברות הסלולר הוותיקות, בעקבות כניסתו של המתחרה החדש רמי לוי, רפורמת הקנסות המופחתים והפופולריות של תוכניות ללא התחייבות.

המטרה היתה להראות כמה אפשר לחסוך בעזרת מעט סבלנות וכושר מיקוח. בדרך גילינו שמכרינו עדיין משתייכים לתוכניות תמחור ארכאיות, ויש כאלה שעדיין משלמים 98 אגורות לדקת שיחה.

"איך זה יכול להיות שאני משלם שקל לדקה, ואף אחד לא אמר לי כלום כשהתקשרתי בפעם האחרונה למוקד?", אמר לנו אחד מהם. "כשהצטרפתי לתוכנית היא היתה מאד משתלמת". לקוח אחר טען כי העלו לו את המחיר לאורך השנים, וגם היה בטוח כי אין טעם להתמקח. "אני נמצא בתקופת התחייבות", אמר. "כך שההתמקחות שלכם חסרת סיכוי". למעשה, כל אחד מהם סיכם בפשטות: "אני לא מבין בזה".

לצורך הניסוי חברנו לאתר כמהזה, האתר להשוואת מחירי תקשורת בישראל. נציגת האתר, ליאת נחום, ביצעה עבורנו את ההתמקחות מול המוקדים. במקרה שהלקוח ביקש לקבל את ההצעה שהושגה עבורו, חזרנו ופנינו לחברות כדי להכניסה לתוקף. לא פעם העלתה ההתקשרות השנייה תנאים נוספים מצד הנציגים: באחת השיחות, למשל, נדרשנו לשלם "דמי הקמה" עבור המעבר בין תוכניות, בשווי 39 שקל. באחרת, הנציגה ביקשה שנחזור ונפרט את תוכנית שימור הלקוחות שהוצעה לנו כדי לקבלה. בסך הכל התמקחנו עבור תשעה לקוחות, והשיחות העלו תוצאות דומות: הצלחנו להוריד ללקוחות עלויות על ידי מעבר לתוכניות שמתאימות יותר לדפוס השימוש שלהם באותה חברה. בשלושה מקרים מצאנו כי מעבר לרמי לוי תקשורת הוא האפשרות המשתלמת ביותר, אך בפועל רק לקוח אחד החליט לעבור. שיעור ההוזלה שהושג עבור הלקוחות הוא 29% עד 67%, בחיסכון של 23-120 שקל בחודש. בחרנו להציג שלושה מקרים שמייצגים בצורה הטובה ביותר את תהליך ההתמקחות.

■ הכירו את דפוסי השימוש שלכם בכמה מהשיחות הנציגים השתמשו בתיאורים לא מדויקים כדי לתאר את דפוס השימוש של הלקוח, כדי שיתאימו להצעה שלהם: "החשבונית החודשית שלה יוצאת 300 שקל בחודש, כך שאני מורידה לך את העלות בחצי", בישרה לנו אחת הנציגות, בעוד שסכום החשבונית שבו נקבה התייחס רק לחודש האחרון שבו שהתה הלקוחה בחו"ל ושילמה על חבילות דקות והודעות נוספות שנרכשו לצורך הנסיעה.

■ הכירו תוכניות מתחרות האיום "אעבור לרמי לוי" אינו מתאים בכל מצב. הרשת הסלולרית החדשה של רמי לוי מתאימה בעיקר ללקוחות קלים, המסלולים פשוטים ומי שמכיר את דפוסי השימוש שלו יכול בקלות לחשב האם זה משתלם עבורו או לא. טקטיקה של עצבים וכעס אינה תורמת להתמקחות. "לקוחות צריכים להכיר מסלולים, לנקוב בשמות ולהראות בקיאות מול הנציגים מאחר שלקוחות שיודעים יותר מקבלים יותר", מסבירה נחום. כל התוכניות המרכזיות של חברות הסלולר נמצאות באתר כמהזה ואף ניתנות לסינון פשוט לפי דפוסי שימוש. בכל מקרה תמיד כדאי לבקש לעבור לטיפול מחלקת שימור הלקוחות.

■ אל תסכימו לתשלומים חד-פעמיים נוספים מעבר בין מסלולים באותה חברה לא צריך לעלות לכם כסף, לא קנסות ובטח לא "דמי הקמה". הצמדה לתוכנית תעריפים היא פעולת מחשב וזוהי זכותכם לדרוש מנציג מקצועי שיעביר אתכם לתוכנית שמתאימה לדפוסי השימוש שלכם.

■ בקשו את שם ההצעה והקפידו שהיא תעודכן ודאו בסוף השיחה שהנציג מעדכן את ההצעה האחרונה במחשב כדי שהיא תהיה רלוונטית בשיחה הבאה, אם תרצו לקחת זמן לחשוב עליה. באחד המקרים שנבחנו בכתבה נאלצנו לספר לנציג כי יש בידינו הקלטה כדי שיסכים לעדכן את התוכנית שהבטיחו בשיחה המקורית.

ההמלצות נכתבו בסיוע אתר כמהזה, האתר להשוואת מחירי תקשורת בישראל. kamaze.co.il

פרופיל משתמש: 415 דקות שיחה בחודש, 70 הודעות, לא גולש באינטרנט

חשבון חודשי: 215 שקל בממוצע + חיוב וזיכוי מלא עבור מכשיר אייפון

התוצאה: מעבר למסלול שימור בשם "שווה בסלקום": 400 דקות ו-400 הודעות ב-149 שקל, הנחת שימושים של 20 שקל בשנה הראשונה והמשך זיכוי על מכשיר האייפון

הלקוח הוא סטודנט המשתמש במכשיר אייפון שרכש מחברת סלקום. התוכנית שלו מיועדת לסטודנטים וכוללת 400 יחידות - דקות שיחה והודעות טקסט - בעלות של 175 שקל לחודש והטבה בשווי 25% מהתשלום החודשי מדי שלושה חודשים (סכום שמסתכם בכ-15 שקל בחודש).

הסטודנט הבהיר לנו כי הוא אינו גולש באינטרנט ולכן אינו מעוניין לרכוש חבילת גלישה. בחינת החשבוניות שלו בחצי השנה האחרונה העלתה כי החבילה קטנה מדי עבורו וכי הוא משלם ביוקר עבור החריגות מהחבילה - כ-60 אגורות עבור כל יחידת חריגה. למעשה, הסכומים ששילם בחודשים הרבים שבהם חרג מהחבילה הם שווי ערך לעלות תוכנית בהיקף של 1,200 דקות שיחה, 1,200 הודעות טקסט וחבילת גלישה הגונה בכל חברות הסלולר.

"אני רואה שהוא סטודנט. זה בסדר אם זו תהיה תוכנית שהיא לא לסטודנטים?" שאלה נציגת השירות. הסכמנו כמובן לקבל כל תוכנית שתוריד עבורו את העלויות. תחילה ניסתה הנציגה להציע תוכנית של 500 דקות ו-500 הודעות טקסט בעלות של 205 שקל. זו לא היתה הצעה טובה לטעמנו. הצהרנו כי מדובר בכמות גבוהה ביחס לשימוש במכשיר ובסכום בסיס גבוה בהרבה מהחשבון כיום, וביקשנו לקבל הצעה ממחלקת שימור לקוחות.

נציגת שימור הלקוחות הציעה תוכנית של 400 דקות ו-400 הודעות וגלישה ללא הגבלה ב-179 שקל ובהחזר כספי של 20 שקל למשך שנה, כולל המשך זיכוי חודשי מלא למכשיר האייפון. "את מציעה את 'שווה בסלקום'?" שאלנו. הנציגה התפלאה שאנו מכירים את השם וסיפרה שמדובר בתוכנית אחרת, אך אנחנו ביקשנו תוכנית זולה עוד יותר. ביקשנו וקיבלנו: 400 דקות, 400 הודעות ללא גלישה (לפי בקשת הסטודנט) ב-149 שקל, והחזר חודשי של 20 שקל למשך שנה, כולל המשך זיכוי חודשי מלא למכשיר האייפון.

פרופיל משתמש: 120 דקות שיחה בחודש, לא שולח הודעות, לא גולש באינטרנט

חשבון חודשי: 118 שקל לחודש בממוצע + 60 שקל על זוג מכשירים ישנים שנרכשו מהחברה

התוצאה: ניוד לרמי לוי בתוכנית של 20 אגורות לדקה ודמי מנוי של 15 שקל בחודש. המשך תשלום עבור המכשירים לפלאפון

א', בן 70, משלם מזה שנתיים 60 שקל בחודש בעסקת תשלומים נפרדת עבור שני מכשירי LG פשוטים. א' חשב כי בשל החזר בודד בשווי 25 שקל שהוא מקבל בחיוב החודשי - לא משתלם לו להתנתק מהחברה. אם היה בוחן בקפידה את החשבונית החודשית שלו היה מגלה כי הוא משלם בממוצע 0.98 אגורות לדקת שיחה, וזאת לאחר שקלול ההחזרים.

תשובת נציג פלאפון לדרישתנו להוזיל את החשבון החודשי של הלקוח היתה מפתיעה: "המערכת כבר זיהתה מסלול שמובנה ספציפית ללקוח, חבילה של 400 דקות: 200 ברשת פלאפון ו-200 דקות לכל היעדים, ובנוסף חבילה של 200 הודעות - כל זה ב-125 שקל".

כמות הדקות שהוצעה ללקוח היא בגדר "תוכנית ללא הגבלה" עבור דפוס השימוש האמיתי שלו, ואין בה שום מענה לצרכיו האמיתיים - רק ייקור של החשבון החודשי בשבעה שקלים. בשיחת צ'אט עם נציג אחר של חברת פלאפון הבענו את רצוננו לעבור לרמי לוי. הצגנו לנציג חישוב כי גם אם נמשיך לשלם על המכשירים מדי חודש ולא נזכה לשום החזר - נצליח להוזיל משמעותית את החשבון החודשי שלנו. על כך הגיב הנציג: "הפער הוא 56.3 שקל בודדים. חשוב לי להדגיש בפניך שאצלנו אתה מקבל מעבר להורדת העלויות החודשיות, מגוון רחב של שירותים שלא ניתן לקבל מרמי לוי: שירותי תיקונים במעבדות, מגוון רחב יותר של מכשירים מתקדמים, שירותי תוכן מובילים ועוד".

א' אינו גולש או משתמש בשירותי תוכן ואינו מתעניין במכשירים מתקדמים ולכן אמרנו לנציג כי מדובר בהצעה לא מקצועית. על כך הוא הגיב: "אני מבין אותך, אך נתתי לך עובדות כדי לשקף לך בדיוק מה את מקבלת ברשת מתחרה. קחי בחשבון שאצל רמי לוי לא יהיה שירות תיקונים שמהווה שיקול קריטי בהחזקת מכשיר בימינו, לא תהיה גלישה באותה מהירות ועוד. לדעתי זו תהיה שגיאה גם בעבור לקוח שמדבר רק 100 דקות שיחה, להפסיק את כל היתרונות שאנו מציעים בעבור הבדל של 56 שקל".

פרופיל משתמש: 290 דקות שיחה בחודש, 40 הודעות, ללא גלישה

חשבון חודשי: 250 שקל

התוצאה: מעבר לתוכנית 450 Orange Clear הכוללת 450 דקות, 450 הודעות טקסט וג'יגה גלישה ב-179 שקל לחודש. החזר חודשי של 49 שקל למשך שנה

ממבט חטוף בחשבונית הצרכן שפנה אלינו הסתבר כי הוא משלם כ-75 אגורות לדקת שיחה או הודעת טקסט. הלקוח הביע תסכול על חשבון סלולר גבוה, אך סבר כי מעבר מסלול כרוך בתשלומים רבים ובקנסות. בשיחה עמו למדנו כי הוא כלל אינו מעודכן בקיצור תקופת ההתחייבות ובקנסות המופחתים שחלים על יציאה מוקדמת, והסברנו לו כי בדרך כלל הישארות באותה חברה אינה כרוכה בקנסות כלל.

הלקוח הביע רצון לרכוש מכשיר חכם מחוץ לחברת הסלולר. כמו כן יידע אותנו כי ברצונו להפסיק את השימוש במכשיר של חברה אחרת, המשמש אותו ברכב, ובו הוא משוחח כ-100 דקות בחודש. לכן, כשפנינו לפרטנר לשינוי התוכנית התייחסנו ללקוח לפי דפוס שימוש של כ-400 דקות בחודש, 50 הודעות טקסט וכמו כן ביקשנו לבחון אפשרויות גלישה והסדר "ניתוק זיקה" עבור הסמארטפון שהוא עתיד לרכוש.

הפתרון עבורו התגלה כפשוט. הלקוח נמצא בתוכנית ארכאית ולא משתלמת, ומעבר פשוט וללא ויכוחים מיותרים לתוכנית קיימת המפורסמת באתר האינטרנט של החברה הוריד עבורו את העלויות בעשרות אחוזים, ואף השאיר אותו עם חבילה שנותנת הרבה יותר.

בתוכנית החדשה מקבל הלקוח 450 דקות שיחה, מספר זהה של הודעות טקסט וחבילת גלישה בנפח 1 ג'יגה, בעלות כוללת של 179 שקל - 70 שקל פחות מהחשבון הנוכחי שלו. קבלה על מכשיר חדש שיציג הלקוח תזכה אותו ב-49 שקל נוספים למשך שנה שלמה. מחיר החשבונית הסופית נמוך ב-120 שקל לחודש, וזאת מבלי לחשב את החיסכון הנוסף של הלקוח שנפרד מהקו הנוסף שהחזיק ברכב.

בסוף השיחה, כשביקשנו לעדכן את התוכנית ללקוח, בישרה הנציגה כדרך אגב: "זה כרוך בדמי הקמה של 39 שקל". סירבנו לתשלום הנוסף באופן מיידי. הנציגה אמרה שתבדוק אם יש אישור לבטל את דמי ההקמה, העבירה אותנו לצליל המתנה לרגע בודד, ומיד חזרה עם תשובה: "אוקיי, ביטלתי לכם את דמי ההקמה".