בדיקה: באיזה גוף ציבורי השירות הרע ביותר?

מ' הגיעה לסניף ביטוח לאומי בהרצליה כדי להסדיר כמה עניינים לפני נסיעה לחו"ל. השומר בכניסה הסביר לה שהיא צריכה לפנות למחלקת הגבייה, נתן לה מספר והזהיר אותה שהתור ארוך. "בגלל ההמתנה הארוכה, ארבעה אנשים שחיכו בתור עזבו בלי לממש את המספר שלהם", היא מספרת. "אחת משתי הפקידות שסיפקו את השירות קיבלה קהל לסירוגין, ואף הודיעה לזוג שהגיע אליה שקבלתו מותנית מראש בכך שתעסוק בדבר נוסף במקביל. מי שכבר הגיע לפקידה, נאלץ לשבת מולה כשדלתות התא פתוחות, ללא אפשרות לפרטיות - מה שאיפשר לי לשמוע שיחות שכללו פרטים על מצבו הכספי והתעסוקתי של הלקוח, סכומי חובותיו, ויכוחים ושלל פרטים אישיים נוספים".

תיאורים דומים על שירות במשרדי ממשלה מוכרים לרבים מאתנו. עם זאת, כדי להבין אם מדובר בבעיה נקודתית או בבעיית שירות האופיינית לכל המשרדים, ביצע עבורנו מכון תובנות מקבוצת K-group בדיקת שירות בארבעה משרדי ממשלה - הביטוח הלאומי, רשות האוכלוסין וההגירה (שהופרדה ממשרד הפנים לפני כשנתיים), משרד הרישוי והמשטרה. הבדיקה נעשתה באמצעות בקרות פרונטליות וטלפוניות, בשיטת לקוח סמוי.

מ' היתה אחת הסוקרות בבדיקה, וסוקרים אחרים דיווחו על חוויות דומות: מספר מועט של עמדות מאוישות; פקידים שנותנים שירות כשברקע מנגן הרדיו, עובדים חסרי סבלנות שמנהלים שיחות פרטיות או מדברים בקול רם זה עם זה, או עובדים שאוכלים בזמן השירות.

הבדיקה כללה ארבעה תחומים: שירותיות, מענה ובהירות המידע, הכוונת לקוחות ותפעול ונראות הסניף, וכללו הליכים פשוטים, שמהווים את מרבית הפניות של הלקוחות למשרדים. על תחום התפעול ונראות הסניף (הכולל משתנים כמו ניקיון ותחזוקה), אמונות לרוב חברות קבלן חיצוניות - והוא היחיד שקיבל ציונים גבוהים יחסית בכל המשרדים, עם ממוצע של 84.8 (מתוך 100). שאר התחומים שנבדקו קיבלו ציונים נמוכים: בתחום השירותיות ממוצע המשרדים היה 73.4; הכוונת לקוחות - 70.4; ומענה ובהירות המידע - 62.5.

משתנה מרכזי שהשפיע על הציון הנמוך בתחום השירותיות היה "אכפתיות". הפקידים במשרדים, כך עולה מהבדיקה, לא טורחים לברר עם הלקוח בסיום הטיפול אם הבין את הדברים ואם הוא זקוק לשירות נוסף. ציונים נמוכים במיוחד בסעיף זה קיבלו משרד הרישוי והמשטרה.

בתחום הכוונת הלקוח נמצא כי גם אם קיימת בסניפים מערכת לניהול תורים, היא אינה מנוהלת בצורה תקינה, ובהיבט זה המצב חמור במיוחד במשטרה (עם ציון של 12.5). בתחום המענה ובהירות המידע, הבעיה המרכזית שעלתה היא שלא קיימת הפניה לערוצים ישירים, כמו אינטרנט. ברוב המקרים שבהם ניתן היה להפנות את הלקוח לקבלת שירות באופן מהיר יותר הדבר לא נעשה, ובמיוחד במשרד הרישוי.

יש לציין כי פרויקט ממשל זמין של הממשלה, הקיים מאז 2002 ואחראי על הפיכת שירותים ממשלתיים רבים למקוונים, מתחזק בשנים האחרונות ומאפשר לבצע חלק מהפעולות באמצעות אתרי המשרדים ללא תיווך של פקידים. כחלק מהפרויקט יוצא אחת לשנה דו"ח הבוחן ומדרג את שירותי הממשלה המקוונים הניתנים לציבור. למשל, בדו"ח האחרון על 2010 נמצא הביטוח הלאומי במקום הרביעי מתוך 20 בקטגוריית השירות המקוון, ואילו רשות האוכלוסין ומשרד התחבורה הגיעו למקומות האחרונים.

ככלל, מבין ארבעת המשרדים זכתה המשטרה בממוצע הציונים הנמוך ביותר, והביטוח הלאומי בגבוה ביותר. ואולם כשנמדדו זמני המתנה לנציג בביטוח הלאומי בסניף או בטלפון, התגלו שם זמני ההמתנה הארוכים ביותר. הזמן הממוצע לקבלת שירות בסניף ביטוח לאומי היה כ-15.5 דקות; ברשות האוכלוסין ובמשרד הרישוי כ-8 דקות; ובמשטרה כ-3 דקות.

בנוגע לשירות במענה הטלפוני, נמדדו זמני המתנה סבירים יחסית. בביטוח הלאומי נמדד זמן ההמתנה הארוך ביותר - כ-4 דקות בממוצע - בדומה למשטרה; ברשות האוכלוסין ובמשרד הרישוי נדרשה המתנה של כדקה וחצי בלבד.

כשבודקים את ציון השירותיות הממוצע של משרדי הממשלה (73.4) אל מול ציונים במגזר העסקי בתחום זה, עולה כי הפער משמעותי. במכון תובנות מציינים כי בבקרות שהם עורכים במגזר העסקי ציוני השירותיות גבוהים, ונעים לרוב בין 85 ל-90.

"המחסור בסטנדרטים ברורים במגזר הציבורי כמו אלה הנהוגים כיום במגזר העסקי, יוצר מצב שבו אין אחידות בשירות בין סניפים של אותו משרד", אומרת ורדה רז, סמנכ"לית ומבעלי מכון תובנות. "גם אם יש עובדים שמעוניינים לספק שירות טוב, בלי מערך סטנדרטים ונורמות התנהגות הם לא יוכלו לעשות זאת - מאחר שאז פועל כל עובד על פי שיקול דעתו".

רז מציינת כי לא רק שהמערכת הציבורית מפגרת אחר המגזר העסקי ברמת השירות, אלא שבמגזר העסקי כבר מתקדמים הרבה יותר. "כיום כל רשת מפתחת סטנדרטים ייחודיים ושפה שירותית משלה שמבדלים אותה מאחרות, כמו משפט סיומת קבוע של מוקדן ברשת סלולרית, או קריאה ללקוח שהזמנתו מוכנה ברשת בתי קפה". רז מציינת כי התקדמות המגזר העסקי הפכה את הצרכנים למודעים יותר לשירות במגזר הציבורי.

אז מדוע לא התפתחה תרבות שירותית כזו במגזר הציבורי? לדברי השר המופקד על שיפור השירות הממשלתי לציבור, מיכאל איתן, הסיבה נעוצה בעובדה שמשרדי הממשלה, בניגוד לארגונים במגזר העסקי, לא צריכים להתחרות על הלקוח. "במגזר העסקי הפערים בין המוצרים אינם גדולים, וצרכנים בוחרים ביניהם לרוב לפי איכות השירות. לכן כבר זמן רב קיימת ההבנה שמחלקת השירות חשובה כמו מחלקת המכירות", אומר איתן. "הבעיה במגזר הציבורי היא שבכל ארגון בטוחים שהם היחידים שיכולים לתת את השירות, וכך האזרח נאלץ להתאים עצמו ל'מונופולים' אלה.

"כדי להשיג שיפור משמעותי יש צורך ברפורמה מקיפה, ולצערי קשה לומר שעושים מספיק בתחום השירות הציבורי", אומר איתן. לדבריו, לא מדובר בבעיה תקציבית, אלא בעיקר בשינוי תפישתי שצריך לקרות אצל השרים ומנכ"לי המשרדים. איתן מציין כי כצעד ראשון הוקמה באחרונה במשרד יחידה שבין השאר, תפעיל מדד שירות ממשלתי ותרכז מענה טלפוני ממשלתי וקטלוג שירות אינטרנטי. לדבריו, מדד השירות הממשלתי הוא הצעד הראשון והחשוב מכל, ואמור לכלול את רוב המשרדים ולמדוד נושאים כמו זמני המתנה ושביעות הרצון.

לפני כחודש פירסם המשרד מכרז למציאת חברה שתפעיל את המדד, שיכלול בקרות לקוח סמוי. הממשלה הפנתה תקציב של 5.5 מיליון שקל להפעלת המדד, ולדברי איתן, הכוונה היא לבצע אותו לאורך השנה ולפרסם תוצאות פעמיים בשנה. "כך נוכל לבדוק מגמות שיפור, לעשות שימוש בתוצאות לדרבון היחידות ולהציע מערך סיוע למשרדים לקידום השירות. הרעיון המוביל הוא התייעלות, והפיכת צי נותני השירות הממשלתי לחכם, טכנולוגי ואולי אף מצומצם יותר - אך גם כזה שמרוויח יותר".

רז מסכימה כי הבעיה נעוצה במחסור בתחרות על לב הלקוח. עם זאת, לדבריה תחרות לא תמיד מבוססת על כסף. "יצירת תחרות בין משרדי הממשלה ובין יחידות וסניפים, על ידי פרסום תוצאות, מכניסה מוטיווציה מהדרגים הבכירים ועד העובדים בדרג הביניים. עובדים מחכים למשוב ולחיזוק, ולהכרה יש משקל בדומה לתגמול כספי", היא אומרת.

רשות האוכלוסין מסרה בתגובה: "הרשות הציבה בראש סדר עדיפויותיה את נושא השירות לציבור, המענה והשקיפות. בשנתיים האחרונות נעשו פעולות לשיפור השירות - הפרונטלי, הטלפוני והמקוון. אנו עוקבים אחר העניין באמצעות בדיקת פניות וסקרים, ומודים על הסבת תשומת לבנו לנושא".

ממשטרת ישראל נמסר: "נושא השירות הוגדר אצלנו כיעד ארגוני מרכזי וכאחד מיעדי המפכ"ל. הסקר המוצג ואופן ביצועו אינו מוכר, ולפיכך יש קושי להתייחס לממצאיו. אנו נמשיך במדיניות המיקוד באזרח ונפעל לשיפור מתמיד בסוגיה".

מהביטוח הלאומי נמסר: "אנו מקיימים בקרה שוטפת באמצעות סקרי שביעות רצון. המתנה של כרבע שעה בסניף למתן מידע שלעתים כולל סיטואציות אישיות מורכבות המחייבות מתן מידע מקיף היא סבירה יחסית. לגבי המוקד הטלפוני, בתחילת פברואר הוכנסו לפעולה עוד 40 עמדות נוסף על 140 הקיימות, מה שיביא לצמצום זמן ההמתנה. לפי מדדים שלנו, משך זמן ההמתנה הממוצע לפני תגבור המוקד היה כשלוש דקות".

ממשרד הרישוי נמסר: "תוצאת הסקר אינן משקפות את פעילות משרדי הרישוי. העובדים מונחים לתת שירות אדיב ויעיל לאזרחים ולהפנות אותם לאמצעים המקוונים. משרד התחבורה מפקח על עבודת הרישוי, ובמטרה לעודד את השימוש באמצעים מקוונים, משרד התחבורה מקנה לציבור תעריפים מופחתים ומפרסם אותם בשילוט בולט במשרדי הרישוי ובטפסים לחידוש רישיון הרכב ורישיון הנהיגה הנשלחים לנהגים".

הבקרות הפרונטליות והטלפוניות שבוצעו בשיטת לקוח סמוי התבצעו באמצעות סיפורי כיסוי, כמו בקשת הנפקת ספח חדש לתעודת זהות היות והישן נקרע, ברשות האוכלוסין; בירור על דמי אבטלה בביטוח הלאומי; בקשת הנפקת רישיון נהיגה חדש במשרד הרישוי; ובקשת הוכחה להיעדר רישום פלילי במשטרה. השירותים שנבחרו כסיפורי הכיסוי הם אלה שאליהם פנו בחודש האחרון יותר מ-10% מהנשאלים, והמהווים יותר מ-80% מהפניות למשרדי ממשלה.

בכ-90 הבקרות הפרונטליות שבוצעו התבקשו הסוקרים למלא שאלונים מפורטים שכללו פרמטרים כמו משך ההמתנה, תפעול ונראות הסניף, הכוונת לקוחות, שירות ומענה ובהירות המידע. בנוסף, התבקשו הסוקרים לתאר את החוויה שעברו. 100 הבקרות הטלפוניות בדקו פרמטרים כמו זמן מענה, פתיחת וסיום השיחה בברכה, רעשים וקולות בזמן השיחה, סבלנות, אדיבות ומתן פתרונות ברורים. תשובות הסוקרים לשאלות הומרו כך שתשובה חיובית קיבלה 100 נקודות, ושלילית - 0 נקודות. במקרה של שאלות שהצריכו לדרג על סקאלה, קיבל הציון הגבוה בסקאלה את מלוא הנקודות - 100. לכל בקרה שוקלל ציון סופי, וכל הבקרות במשרד מסוים שוקללו לציון סופי למשרד.

מלבד בקרות הלקוח הסמוי, ביצעו במכון תובנות סקר דעת קהל, שבו התבקשו לקוחות שביקרו בשלושת החודשים שקדמו לסקר במשרדי ממשלה לדרג את השירות. תוצאות הסקר רק חידדו את בעיית השירותיות שעלתה בבקרות הפרונטליות. מהסקר עולה כי ממוצע שביעות הרצון מהשירות הממשלתי הוא 6.5 (בסקאלה של בין 1 ל-10) בלבד. בשביעות הרצון הכללית קיבל דואר ישראל את הציון הגבוה ביותר - 7.4; ואילו הרשויות המקומיות ובתי המשפט קיבלו את הציון הנמוך ביותר - 5.6.

הסקר בוצע בקרב מדגם מייצג של כ-630 נסקרים בפאנל אינטרנטי.כשנשאלו הנסקרים איזה גורם היה מעלה את שביעות רצונם מהשירות אם היה משתפר, ציינו מרביתם את זמן ההמתנה (כ-43%). מי שקיבל את הציון הטוב ביותר בזמן המתנה הוא משרד האוצר. גורם נוסף שרבים מהנסקרים השיבו כי היה מעלה את שביעות רצונם אם היה משתפר הוא השירותיות (יחס אישי, אדיבות, סבלנות והשתדלות). בפרמטר האדיבות והיחס קיבל דואר ישראל קיבל את הציון הגבוה ביותר.

חשוב לציין כי בסקר נשאלו הנסקרים לגבי מגוון סוגי פניות, שבשונה מסיפורי הכיסוי אתם הגיעו הסוקרים לבקרות הלקוח הסמוי, כללו גם מקרים מורכבים יותר. ייתכן שזהו ההסבר לכך שבין סקר דעת הקהל לבקרות נמצא הבדל מהותי בציוני הביטוח הלאומי. בעוד בבקרות הלקוח הסמוי קיבל המשרד את הציונים הגבוהים ביותר באיכות השירות, בסקר קיבל המשרד את הציון השני הכי נמוך בשביעות רצון כללית מהשירות.

מהביטוח הלאומי נמסר כי "לא פעם מתן מענה שלילי ללקוח המעוגן בחוק הביטוח הלאומי, יוצר אצלו חוסר שביעות רצון כללי המתבטא בדעה שלילית כלפי הביטוח הלאומי בכללותו".

ממרכז השלטון המקומי נמסר: "אנו מפעילים השנה מערך הדרכה ייחודי להעצמת נבחרי הציבור והפקידות הבכירה ברשויות. נלמד את תוצאות הסקר ונמשיך לפעול לחיזוק השירות וראיית התושב כלקוח". ממערכת בתי המשפט נמסר: "חרף העובדה שהמערכת היא מהעמוסות בעולם וחסרה את המשאבים הדרושים לה, נעשה כל מאמץ לתת ללקוחות את השירות הטוב ביותר. מעבר לכך, המערכת מקיימת כבר שנה שנייה סקרי שביעות רצון בקרב לקוחות במטרה לשפר את השירות לציבור".