חופשת הפסח היא אחד המועדים המבוקשים ביותר בענף המלונאות בישראל. ההערכות הן שמאות אלפי ישראלים יבחרו לבלות את חול המועד באחד מבתי המלון בישראל, בצימר או בבתי ההארחה.
בתי המלון מסתמכים על שלושה מחזורי נופש עיקריים: הראשון יחל בסוף השבוע הראשון של ליל הסדר (5-8 באפריל), שחל ביום שישי ויימשך עד יום ראשון; המחזור השני יחל ביום הראשון של חול המועד ויימשך שלושה עד ארבעה לילות (8-12/11 באפריל); והמחזור השלישי כולל את סוף השבוע של החג השני (12-15 באפריל). בתי המלון אף מסתמכים על ישראלים, בעיקר דתיים, שמעדיפים לזנוח את הבישולים והניקיונות לקראת החג ומזמינים שהייה ארוכה של תשעה ימים מליל הסדר ועד מוצאי החג השני.
כשתתקשרו כיום להזמין חדרים בבתי המלון לתקופת החג, תגלו שחלק מבתי המלון מתעקשים על מינימום של לילות לכל מחזור נופש ולא מאפשרים גמישות. כך לדוגמה, כאשר התקשרנו למוקד ההזמנות של רשת פתאל כדי להזמין שהייה של ארבעה לילות בחול המועד, גילינו שניתן להזמין רק שלושה לילות. "אני באמת לא מבינה מה ההיגיון בזה", אמרה לנו הנציגה בטלפון, "אבל זה מה שהרשת עשתה השנה".
בשנים האחרונות מנסות רשתות בתי המלון לגרום ללקוחות לפנות אליהן ישירות כאשר הם מעוניינים לבצע הזמנה, ולא דרך סוכן, ואף הקימו מחלקות הזמנות (קול סנטר) שמיועדות רק לשם כך, בהן ניתן לקבל כמה הצעות מחיר על מגוון בתי המלון ברשת. אחת הדרכים המרכזיות בהן הרשתות מנסות למשוך לקוחות לבצע את ההזמנה ישירות דרכן ולגרום להם לחזור - הם מועדוני לקוחות, שתפסו תאוצה בתקופה האחרונה.
כל מועדון מעניק הטבות לחברים בו, אך יש שני דברים עיקריים שעושים את ההבדל מבחינת הכדאיות: הראשון הם דמי הרישום, והשני הוא האם ההטבות ניתנות כבר מהקנייה הראשונה או שמא הן תקפות רק לחופשה השנייה ואילך. כך לדוגמה, רישום למועדון שמים של רשת פתאל עולה 300 שקל ותקף לשנה וחצי, אבל מעניק 10% הנחה כבר מההזמנה הראשונה. כך שאם סכום ההזמנה הראשונה עולה על 3,000 שקל, הצטרפות למועדון משתלמת כבר מהחופשה הראשונה. ברשת דן קיים מועדון הלקוחות e-dan, שהוא ללא דמי מנוי ומעניק 5% כבר מהזמנת החדר הראשונה.
לעומת זאת, ברשת ישרוטל ההטבות על מחיר החופשה הן רק מהחופשה השנייה, ודמי החבר להצטרפות למועדון הם 250 שקל. לכן, הצטרפות למועדון משתלמת רק עבור לקוחות שיודעים מראש שהם מתכוונים לבקר ברשת כמה פעמים.
הרשת האחרונה שנכנסה לנישת המועדונים היא קראון פלאזה, שמתחילת החודש מפעילה מועדון לקוחות חדש המעניק לחבריה 15% הנחה בהזמנת חופשה במהלך השנה (לא כולל חגים ויולי-אוגוסט), כשעלות הרישום למועדון היא 200 שקל, מתוכם תורמת הרשת 100 שקל לעמותת עלם. מכיוון שהמועדון לא מציע הנחות בתקופות הביקוש, גם במקרה זה כדאי להצטרף רק אם אתם מתכוונים לבקר ברשת כמה פעמים, ולא בתקופות השיא.
הרוב מעדיפים להזמין דרך סוכן
למרות מוקדי ההזמנות ומועדוני הלקוחות שכל רשת מטפחת לעצמה, האפשרות הרווחת יותר להזמנה של חופשה בישראל היא עדיין דרך סוכני הנסיעות ולא באופן ישיר מול המלון. מרבית הרשתות לא מעוניינות להציג את הנתונים לגבי פילוח ההזמנות בערוצים השונים, אך בכיר באחת הרשתות הגדולות אומר כי 25% מההזמנות מגיעות בהזמנה ישירה דרך הרשתות - מול 75% מההזמנות שמגיעות דרך הסוכנים.
האם באמת הזמנה דרך סוכן היא משתלמת יותר? נדמה כי הזמנה ישירה דרך מלונות תהיה משתלמת יותר מאחר שחוסכים את עלות התיווך של הסוכן, אך כשבדקנו את המחירים בשני ערוצי המכירה, גילינו באופן חד-משמעי שהמחיר שהציע נציג סוכנות הנסיעות (במקרה שלנו, איסתא) היה נמוך יותר מזה שהציע נציג המלון במחלקת ההזמנות.
את השוואת המחירים ערכנו לגבי שלושה לילות בחול המועד פסח בבתי מלון ברמת 4-5 כוכבים, ובכל הזמנה ביקשנו את החדר המשפחתי הזול ביותר שיכול להתאים לזוג עם שני ילדים עד גיל 12. במידה שהיו בתי מלון שבהם כבר לא נשארו חדרים משפחתיים פנויים, ביקשנו שני חדרים צמודים זה לזה. הבדיקה נעשתה בטלפון מול הנציגים במוקדים.
הרשת שבה מצאנו את פערי המחירים הגדולים ביותר היא ישרוטל, עם פערים של 400-1,000 שקל למשפחה. גם במלונות קראון פלאזה (הולידיי אין באילת וקראון פלאזה בתל אביב) התגלו פערים של כ-800 שקל לטובת סוכן הנסיעות. לעומת זאת, ברשתות פתאל, דן ורימונים הפערים היו נמוכים יותר - 100-250 שקל למשפחה. הסיבה שבפתאל ובדן הפערים נמוכים מאלה של הרשתות האחרות היא מועדון הלקוחות שלהן, שמציע הנחה כבר מהקנייה הראשונה ובכך מוזיל משמעותית את המחיר המקורי של ההזמנה. אם מסיבה כלשהו הלקוח היה מתעקש שלא הצטרף למועדון - הפער היה גדל.
באופן גורף, כל הזמנה שבוצעה היתה זולה יותר אצל סוכן הנסיעות, ולכן מי שאינו נאמן לרשת מסוימת, לא שייך למועדון הלקוחות שלה ויודע מראש כי הוא לא מתכוון לחזור אליה בקרוב - מומלץ שיבצע את ההזמנה דרך סוכן הנסיעות.
בכיר באחת מרשתות בתי המלון מסביר כי "הרשתות מציגות לסוכן את המחיר שאותו הן עצמן מציעות ללקוח במוקד ההזמנות, אך בנוסף לכך הן צריכות לשלם לו עמלה של 10%-20%, לפי הגודל שלו בשוק, והעמלה הזו היא שמאפשרת לו להוריד את המחיר ללקוח. הסוכן יכול להחליט שכדי למשוך את הלקוחות אליו הוא יוריד קצת מהרווח שלו מהעמלה. לסוכן יש שיעור מסוים שעליו הוא יכול להתפשר מול הלקוח ולהוריד את המחיר מעבר למחיר שאנחנו מציעים".
בנוסף, מציין אותו בכיר, כי יש מקרים שבהם סוכני הנסיעות יעדיפו למכור את החדרים במחירים שבהם הם בכלל מוותרים את העמלה. "לרשתות יש הסכמים עם הסוכנים הגדולים - שבמידה שהם מגיעים לתפוקה מסוימת, אז הם מקבלים מאתנו עמלת יתר. אז לפעמים עדיף לסוכנים להוריד את המחירים ולוותר על העמלה רק כדי להגיע למכסה שתספק להם את עמלת היתר.
"הם יעשו הכל כדי לחתוך את השוק ולגרוף אליהם את ההזמנות", אומר הבכיר. "אנחנו במלחמת עולם מולם ומנסים להסביר להם שהם הורסים לנו את הביזנס עם המחירים שהם נותנים. הם ממש הופכים אותנו לשוטרים שיושבים כל היום על האינטרנט ובודקים באיזה מחירים הם מציעים את החדרים שלנו". ואולם יחד עם טענתו כי סוכני הנסיעות מרעים את התמחור של החדרים של הרשת, המלון גם לא יכול להרשות לעצמו לוותר עליהם. "הבעיה שלנו היא שאמצעי השיווק הישירים שלנו לא מספיקים. אנחנו חייבים את הסוכנים, כי להם יש את הקבוצות הגדולות".
לעומת זאת, רונן קרסו, סמנכ"ל השיווק של איסתא, החברה שבה בדקנו את מחירי החדרים, טוען כי אין באמת מלחמה בין הסוכנים לבתי המלון, והסיבה שהם וסוכנים אחרים מצליחים להציע מחירים נמוכים יותר מאלה של מוקדי ההזמנות של בתי המלון היא כי "אנחנו מתחייבים על הרבה מקומות מראש, עושים שיתופי פעולה מיוחדים וקונים התחייבות של אלפי חדרים. כתוצאה מכך אנו מקבלים הנחה במחיר ואז אנחנו יכולים לעשות הנחה ללקוח. מעבר למחיר שאנחנו נותנים, יש יתרון נוסף - אנחנו סופרמרקט של בתי מלון. במקום שהלקוח יצטרך להיכנס לכל אתר ולראות מה הרשת מציעה, אתרי סוכני הנסיעות מציעים את הכל במרוכז".
"סוכן הנסיעות מקבל עמלה וזכותו לעשות עם העמלה שלו מה שהוא רוצה. אנחנו בתחרות חופשית ואי אפשר לכפות דבר על סוכן הנסיעות. הממונה על ההגבלים העסקיים קובע שאני לא יכול לקבוע לסוכן איזה מחיר להציע ללקוח - וזכותו לעבוד על דמי טיפול נמוכים יותר כדי לבנות חוג לקוחות", אומר נחום קרה, סמנכ"ל שיווק ומכירות של ישרוטל, שבה נמצאו הפערים הגבוהים ביותר. "אנחנו לא נגד הזמנה דרך סוכן הנסיעות, ומי שבכל זאת רוצה ליהנות ממחירים נמוכים יותר דרכנו - יכול להצטרף למועדון הלקוחות שלנו או להזמין דרך האינטרנט בהנחה של 5%".