בראש רשימת תלונות הצרכנים: חברות התקשורת

6,000 שקל - זה הסכום ששילם א', בן ה-90 במשך שנתיים לחברה הסלולרית בה היה מנוי, מבלי שכלל ידע היה מודע לכך. למרות שא' דיבר מדי חודש רק דקות ספורות, הוא שוכנע לרכוש מכשיר סלולרי שכולל חבילת גלישה, ושאם ידבר לפחות 199 דקות לחודש - המכשיר יהיה חינם. רק לאחר כשנתיים גילה בנו כי אביו משלם מדי חודש 250 שקל לחברת הסלולר על מכשיר שהיה בטוח שהוא בחינם, ועל חבילת גלישה שכלל אינו צורך. בפנייתו לחברה טען כי אביו הוטעה במחשבה שהמכשיר בחינם, ושהוא אינו מודע לחיובים מכוון שירדו אוטומטית מכרטיס האשראי שלו. החברה טענה כי הקשיש ביצע את העסקה במודע וחתם על החוזה.

הדוגמא של א' היא רק אחת מתוך תלונות רבות שהגיעו השנה למועצה הישראלית לצרכנות. דו"ח פניות הציבור לשנת 2011 מראה עלייה דרמטית במספר הפניות שהתקבלו במועצה בשנה שחלפה. בשנת 2011 נפתחו במועצה לצרכנות 34,388 תיקי תלונה - עלייה של כ-41% משנת 2010. התחומים המרכזיים בהם התקבלו תלונות הם אמצעי תקשורת (23%), מכשירי חשמל (11%) ביגוד והנעלה (9%) וריהוט ומטבחים (9%).

הנושאים המרכזיים הם ביטול עסקה (26% מכלל הפניות), בעיקר בתחום הביגוד וההנעלה, ובשירותי התיירות.

כך לדוגמה צרכנית רכשה דרך אתר אינטרנט זוג כרטיסי טיסה הלוך ושוב לארה"ב (עצירה באירופה) במחיר 1,120 דולר לכרטיס. בזמן שהותה באירופה התקשרה לחברת הנסיעות, ורק אז נודע לה שטיסתה לניו יורק נדחתה ב 4 ימים בשל תנאי מזג אויר קשים. היא החליטה לחזור לארץ ולא להמשיך לניו יורק, ולכן רכשה זוג כרטיסים חדש לת"א במחיר של 320 יורו, וביקשה מהחברה החזר כספי על החלק היחסי של הכרטיס שלא נוצל. בעקבות פנייתה למועצה לצרכנות קיבלה החזר של 4,160 שקל.

נושאים מרכזיים נוספים הם איכות השירות (17%), פגמים במוצר (14%) וחיוב יתר (12%).

גם בתחום המזון עולה תמונת מצב בעייתית , ובמועצה הצטברו תלונות שנוגעות בהעלאות מחירים סמויות באמצעות הטעיות במבצעים, הקטנת תכולת האריזות ומחיר זהה למוצר הקודם, חיובים בקופות במחירים גבוהים מהמחירים המוצג על גבי המוצרים, סימון כוזב של מחיר לפי יחידת מידה (המחיר ל-100 גר' או מ"ל), היעדר סימוני מחירים על מוצרים רבים, הנחה על מוצרים שפג תוקפם מבלי לציין זאת, חשבוניות לא ברורות ואף סילוק צרכנים הרושמים מחירי מוצרים בכדי להשוות מחירים.

חמש הערים הבולטות בכמות התלונות הרבות שהגישו ביחס לגודל האוכלוסייה הן גבעתיים, הוד השרון, קריית אונו, רמת גן ותל אביב. בתחתית הרשימה מופיעות לוד, רמלה, ירושלים, בני ברק ובית שמש, שלא בהכרח מקבלות שירות הולם, אלא כנראה שהציבור בערים אלו פשוט לא מתלונן בדרכים המקובלות או בוחר שלא להתלונן כלל.