מסע הנקמה של לקוח אחד שנמאס לו

ביוני האחרון נכנס לקוח לסניף של קרביץ בקניון בנצרת עילית, וביקש להחזיר משדר רדיו לאייפון שרכש בשבוע שלפני כן - ולקבל את כספו בחזרה כמובטח בחוק. מנהל הסניף סירב להשיב לו את הכסף, אך הציע לו לקבל מוצר אחר או זיכוי כספי למימוש בחנות. דיאלוג מהסוג הזה מתקיים בכל יום בחנויות וברשתות בישראל ומותיר לקוחות זועמים ומתוסכלים, אלא שהפעם התקרית השכיחה הסתיימה אחרת.

"הרגשתי עד כמה הצרכן במדינה מפותחת כשלנו הוא גמד, גולם ושפל ביחסי הכוחות בינו לבין בתי עסק", אומר מוחמד ביטאר, הלקוח המאוכזב. "הבטחתי שאני אעשה מזה רעש". ביטאר, 39, נשוי ואב לארבעה, איש עסקים מנצרת העובד בתחום מערכות המידע, החליט ללכת צעד אחד קדימה ולנהל תחקיר מעמיק על רשת קרביץ. הוא גייס את בני משפחתו, הצטייד באביזרים מתאימים ויצא חדור תחושת שליחות למסע דון קישוטי, ארוך, יקר ומייגע כדי להוכיח שהיחס השרירותי שבו נתקל בסניף אינו יוצא דופן, אלא חלק מתודעת שירות כוללת של רשת הציוד המשרדי.


לפני כשבועיים סיכם ביטאר את המסע בהגשת בקשה לתביעה ייצוגית נגד קרביץ. "הכסף שהם משאירים אצלם ולא נותנים ללקוח זה הון פר אקסלנס - הוא יושב בקופה כהלוואה שניתנת בחינם והלקוחות נשארים עם זיכוי שדוהה בארנק", הוא אומר. "הנוסחה של סיכון-סיכוי שווה לבתי העסק. הם חושבים לעצמם 'כמה אנשים יגיעו עם זה לבית משפט?'. הייתי חייב לעבור את המסלול הארוך הזה, שהתגבש לכלל תביעה של 180 עמודים כולל הנספחים".

במשך חצי שנה, בין ספטמבר למארס האחרון - כך על פי המסמכים המצורפים לכתב התביעה - ביקר ביטאר בסניפי הרשת הפזורים ברחבי ישראל. הוא רכש והחזיר מוצרים כשהוא מצויד בטייפ מנהלים, והקליט את השיחות עם הנציגים בסניפי הרשת בצומת אלונים, מגדל העמק, טבריה, כפר ויתקין, גן שמואל, פסגת זאב, זכרון יעקב, יקנעם, נצרת (שני סניפים) וחיפה (לב המפרץ וקריית ביאליק). כעת, כשהוא מחזיק במספר רב של הקלטות, עדויות וחשבוניות, הוא מבקש לאשר לו הגשת תביעה ייצוגית נגד הרשת, בהיקף של 10 מיליון שקל. לא פחות. "לא בחרתי להעניש את קרביץ", הוא מנמק את ההתמקדות ברשת, "המקרה בחר בי - עשיתי קנייה אמיתית ונכוויתי".

ההקלטות שהעביר ביטאר לידינו חושפות את היחס האטום והמתנשא לעתים שמפגינה הרשת. בסניף קרביץ בחיפה ביקש ביטאר להחזיר מוצר שרכש במזומן, בטענה כי קיבל אותו כמתנה שאינו רוצה בה. המוכרת בחנות הסבירה לו כי מכיוון שהמוצר נקנה על ידי אדם אחר, הוא אינו זכאי להחזר כספי אלא לזיכוי בלבד. זאת על אף שהתקנות מאפשרות להחזיר מתנה תוך הצגת פתק החלפה, ולקבל תמורתה את המחיר במזומן. בסניף קרביץ בכפר ויתקין נשמעים ביטאר והמוכרת כשהם סופרים יחדיו את הימים שעברו מיום קניית המוצר שביקש להחליף - המוכרת מתעקשת כי עברו 14 יום, ואילו ביטאר מציין כי מדובר ב-13. "כן, אבל גם ה-22 בחודש (יום הקנייה) זה יום - זה בדיוק 14 ימים!", נשמעת המוכרת אומרת בניסיון להצדיק את רצונה להדפיס זיכוי ולא להחזיר לביטאר את הכסף.

לסניף נצרת שלח ביטאר את אשתו, פטמה. המוכר בחנות הסביר לה כי החזר כספי על המוצר שרכשה במזומן יגיע בצ'ק בתוך שבועיים. זאת, בניגוד לתקנות שקובעות כי ההחזר הכספי ייעשה במזומן - במועד ביטול העסקה או לכל היותר תוך שבעה ימי עסקים. בהקלטה מיום ביצוע הרכישה בסניף קרביץ ביקנעם, שואלים ביטאר ואשתו את המוכרת מה יהיה "אם מקבל המתנה ירצה להחליף או לקבל את הכסף בחזרה?".

המוכרת משיבה להם כי מקבל המתנה מוזמן לעשות זאת תוך 14 יום, בהתאם לתקנות, ואולם מוכרת שנייה מתערבת בשיחה: "לא, זה רק תוך 24 שעות". המוכרות נשמעות כשהן מתווכחות ביניהן, והמוכרת השנייה פוסקת: "רועי (ככל הנראה מנהל הסניף, ר"ל) אמר לנו תוך 24 שעות. אני בעצמי נתקלתי במצב כזה, והוא אמר לי לתת רק זיכויים".

בטבריה הסבירה המוכרת באריכות לביטאר לפני הרכישה כי אם ירצה להחזיר מוצר אלקטרוניקה שרכש יינתן לו זיכוי, לפנים משורת הדין. "זה החוק. מוצרי אלקטרוניקה, ברגע שהם נפתחים מהאריזה שלהם, בלתי אפשרי להחזיר בכלל - לא לקבל זיכוי, לא לקבל כסף, כלום. אי אפשר להחזיר", אומרת המוכרת לביטאר בהקלטה.

"זה החוק היבש. אבל כמובן שכל רשת באה לקראת הלקוחות שלה. בכל זאת, אם נלך לפי החוקים היבשים, הרבה לא ייצא לנו מזה", מוסיפה המוכרת. ואולם הקשר בין המחווה השירותית לכאורה שמציעה המוכרת בסניף בטבריה לבין המציאות רופף. לו היתה המוכרת בקיאה בתקנות ביטול עסקה והחזר כספי, היא היתה יודעת כי הלקוח דווקא רשאי להחזיר מוצר אלקטרוני שלא נעשה בו שימוש, וכי פתיחת האריזה לא נחשבת שימוש או פגימה במוצר.

ביטאר למד בדרך הקשה כי תקנות ביטול עסקה הן סבוכות ומורכבות. עיון בתמלולי ההקלטות שערך בסניפי הרשת מגלה שהוא עצמו טעה כמה פעמים. כך למשל, פעם אחת הוא מנסה לקבל בחזרה את כספו על מוצרים שערכם נמוך מ-50 שקל, ובפעם אחרת הוא מבקש להחזיר מוצר שנקנה בחנות אחת לחנות שעובדת בזכיינות, ואינה מחויבת להחזר מסוג זה. דווקא כששאל ביטאר בסניף קריית ביאליק על האפשרות להחזיר מחברת - מוצר שהוא אינו זכאי להחזיר על פי התקנות - הוא נענה כי כספו יושב לו.

"בכל סניף מספרים סיפור אחר", אומר ביטאר. "פעם תבוא להחזיר תוך 24 שעות, פעם 48 שעות. ברירת המחדל של קרביץ היא תמיד זיכוי, והם לא מסבירים ללקוח את כל האופציות שיש לו. כשהם מבינים שהלקוח בקיא בתקנות - הם מתחילים להתבלבל".

תקנות ביטול עסקה והחזר כספי נכנסו לתוקף בדצמבר 2010. לפי התקנות רשאי לקוח, בין היתר, לבטל עסקה לרכישת מוצר שמחירו גבוה מ-50 שקל תוך 14 יום, בתנאי שלא נפגם או נעשה בו שימוש, ולקבל את כספו חזרה תמורת קנס בשווי 5% מערך המוצר או 100 שקל (הנמוך מביניהם).

סקר שביצע משרד התמ"ת במלאות שנה להחלת התקנות, העלה כי 5% מהצרכנים מתארים חוויה דומה לזו של ביטאר: בתי עסק הערימו קשיים על מי שניסה לקבל את כספו בחזרה, הן באמצעות סחבת בטיפול והן בסירובם לתת החזר כספי. עסקים אלה הסתפקו במתן שובר זיכוי או בחיוב הצרכן לרכוש מוצר חלופי במעמד החזרת המוצר הקודם, בניגוד לקבוע בתקנות.

בדרך זו או אחרת מגלים הצרכנים כי למשרד התמ"ת או לממונה על הגנת הצרכן אין שיניים כדי לאכוף את התקנות, אין מנגנון פיצוי ללא הוכחת נזק ואין סנקציה פלילית. הגופים הרשמיים הנוגעים בדבר מגדירים את אי העמידה בקיום התקנות "עוולה אזרחית", והפתרון היחיד שמוצע ללקוח במקרים כאלה הוא להגיש תביעה בבית משפט לתביעות קטנות.

בבקשת התביעה שהגיש לבית המשפט המחוזי בנצרת, באמצעות עו"ד יאמן מסאלחה ממשרד אחמד מסאלחה, מציין ביטאר כי באף אחת מחנויות קרביץ שבהן ביקר לא הוצב שלט המפרט את מדיניות ההחזר של החברה, כנדרש בחוק הגנת הצרכן. עוד צוין בכתב התביעה כי הרשת מציינת סייג אסור על חשבוניותיה: "החלפה/החזרה תוך 14 יום בצירוף חשבונית ובאריזה מקורית - לא כולל ראשי דיו, מכשירים אלקטרוניים ומצלמות", בעוד שבפועל מוצרים אלה נמנים עם המוצרים שאפשר לבטל בגינם עסקה במסגרת תקנות ביטול עסקה והחזר כספי. אגב, התקנות גם מחייבות חנויות הפועלות באמצעות זכיין להבהיר כי אין אפשרות לקבל החזר כספי בעבור מוצר אלא בסניף הזכיין בלבד, דבר שאינו נעשה בפועל. בימים אלה נמצא ביטאר בשלבי סיום של פרויקט המתעד אנשים מובילים במגזר הערבי בחברה הישראלית. על השאלה אם הפרויקט השני שלו, שכלל מעקב ותיעוד השירות בסניפי קרביץ, אינו אובססיבי, משיב ביטאר: "זה אולי אובססיבי, אבל אף אחד אחר לא קם. אני בטוח שאחרי הסיפור הזה הרבה חברות יישרו קו עם התקנות, כדי שלא יגיע אליהן עוד איזה מוחמד".

מקרביץ נמסר בתגובה: "קרביץ מנחה את עובדיה לנהוג בדיוק בהתאם להוראות החוק. אם יתברר כי היו מקרים נקודתיים שבהם ההנחיות לא קוימו, יינקטו פעולות בהתאם".