כל מי שחי בישראל בשנים האחרונות מכיר את החוויה. אתה מקבל חשבון חודשי מחברת הסלולר, הטלפון הנייח, הגז או המים ומשהו נראה לך לא סביר. החיוב גבוה מדי ללא שום סיבה. ואז מתחילה ההתלבטות: האם להתקשר לחברה ולהתחיל להתווכח?האם ההפרש, שיכול להסתכם בכמה עשרות או כמה מאות שקלים, שווה את הטרחה? הלקוח הרי יודע שיתנו לך לחכות עד שנציג השרות יתפנה, שיזרקו אותך מנציג לנציג, שיבטיחו לחזור ולא יחזרו, שיסבירו לך שהצטרפת לשרות המיוחד שעולה כסף, שבסופו של דבר יודו בטעות אבל יחזירו את הכסף רק חודשיים מאוחר יותר אם בכלל. חלק גדול של הלקוחות בוחר לוותר על התענוג.
ועדת הכלכלה של הכנסת אישרה הבוקר הצעת חוק לקריאה שנייה ושלישית שמטרתה לשים סוף לתופעת חיובי היתר של החברות. הצעת החוק של חברי הכנסת אורי מקלב, משה גפני, יריב לוין והיו"ר שאמה-הכהן מבקשת להביא להסדרה של נושא החזרי החיובים בעסקות מתמשכות.
בסופו של דיון ארוך, במסגרת ההצעה שאושרה, יוכל לקוח שחויב בסכום גבוה מהמוסכם עם החברה לתבוע פיצוי של עד 10,000 שקל. כמו כן, בכל תלונה על חיוב יתר שתמצא מוצדקת, תחויב החברה לשלם ללקוח דמי טרחה של 24 שקל. ההצעה שאושרה בקריאה ראשונה, לפיה לקוח שחויב ביתר 3 פעמים תוך 18 חודשים יזכה לפיצוי אוטומטי של 1,000 שקל, נמחקה מהצעת החוק לאחר התנגדות של משרד התמ"ת ומשרד המשפטים.
טעות לעולם חוזרת
ח"כ אורי מקלב הציג בפתיחת הדיון את חומרת הבעיה: "אנחנו יודעים כמה יאוש וכמה חוסר אמון יש לאזרחים היום בנושא חיובי היתר. אנחנו מניחים שמדובר על טעויות אבל את הטעויות יש למנוע, במיוחד כאשר מדובר על טעות חוזרת".
הצעת החוק קובעת כי במקרה של תלונה של לקוח על טעות בחיוב, החברה תצטרך לבדוק את התלונה תוך 10 ימים (בהצעה המקורית דובר על 4 ימים) ולהחזיר את הכסף ללקוח תוך 4 ימים. את ההחזר הכספי, במקרה שהוא גבוה מ-50 שקל, תפקיד החברה לחשבון הלקוח ולא כזיכוי בחשבון הבא. "אין סיבה שהכסף יישב בחשבון של החברה יום אחד מיותר", אמר ח"כ מקלב.
הסעיף הנפיץ ביותר בהצעת החוק, הנוגע לקבלת פיצוי אוטומטי של הלקוח במקרה של חיובי יתר חוזרים ונשנים, יצא ברגע האחרון כאמור מההצעה. הסעיף קבע כי במקרה של שלוש טעויות בחשבון בתקופה של 18 חודשים, תחויב החברה לשלם לצרכן פיצוי סמלי של 1,000 שקל לצרכן.
היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן, עו"ד וינשטוק טירי, הבהירה לחברי הוועדה כי משרד התמ"ת מתנגד לחלק הזה של החוק. וינשטוק הזכירה כי על פי חוק הגנת הצרכן הקיים, זכאי הצרכן לפיצוי עונשי במידה שהוא לא מקבל את כספו חזרה. במקרה שהצרכן כן מקבל את כספו בחזרה אבל מדובר על פרקטיקה שחוזרת על עצמה, מציעה וינשטוק שהלקוח יגיש תלונה לרגולטור וזה יוכל להשית קנס על החברות בסכום של עד 50 אלף שקל.
עו"ד אתי בנדלר, היועצת המשפטית של ועדת הכלכלה, הבהירה כי החוק נועד למצוא פתרון למקרים שהחוק הקיים לא מצליח לתפוס: "הפיצוי שמוצע על ידי משרדי התמ"ת והמשפטים מתייחס למקרים בהם הסכום העודף, ככל שנגבה כזה, לא מוחזר ללקוח בתוך פרק הזמן שנקבע בחוק. אם הסכום לא הושב במועד, הלקוח צריך לפנות לחברה ולהזהיר אותה שהיא עוברת על הוראות החוק. אם גם אחרי הפנייה הזו לא מוחזר הכסף, רק אז הוא יהיה זכאי לתבוע פיצויים בבית המשפט".
"הצעת החוק דנה במקרה אחר: אם צרכן ער בדק את חשבונותיו וגילה חיובי יתר חוזרים ונושנים, פנה בכל פעם לחברה, ובכל פעם הצליח לקבל את הכספים בחזרה. למרות שהכסף הוחזר, אותו צרכן הוטרד: נגרמה לו טרדה שכרוכה במעקב, טלפונים, מכתבים, יש בכך זלזול בצרכן. השאלה היא האם הנושא הזה יישאר ללא מענה", אמרה בנדלר.
גם בנוגע לאפשרות הפניה לרגולטור הבהירה בנדלר שלא מדובר על מענה לבעיית הצרכן: "הצעת החוק נותנת התייחסות במישור הצרכן הבודד ולא של הרגולטור. השאלה היא האם הצרכן הבודד זכאי או לא זכאי לפיצוי".
למרות דבריה של עו"ד בנדלר, ההצעה שהתקבלה בסופו של דבר נותנת פתרון אך ורק למקרים בהם הלקוח לא מקבל את כספו בחזרה. במקרה כזה, הלקוח יוכל לתבוע את החברה ולזכות בפיצוי של עד 10,000 שקל על פי חוק הגנת הצרכן. המקרים בהם חיוב היתר מוחזר ללקוח נותר ללא מענה של ממש גם אם מדובר על מקרים חוזרים ונשנים.
שיטת מצליח
ח"כ יריב לוין, מיוזמי הצעת החוק, יצא עם חצי תאוותו בידו. "יש פה עידוד לשיטת מצליח", אמר לוין במהלך הדיון. "החברות אומרות לעצמן 'נחייב את כולם. מי שיעקוב ויתפוס, נחזיר לו. מי שלא תפס - הרווחנו'. הרעיון בהצעת החוק הוא לייצר מנגנון שבו יהיה פחות כדאי מבחינת החברה לקחת את ההימור הזה. שינהלו מנגנון בקרה פנימי שימנע את הטעויות. אנחנו לא רוצים שהצרכן ישב כל היום עם מחשבון".
רונן רגב-כביר, המשנה למנכ"ל בארגון לאמון הציבור, אמר כי חיובי היתר הוא אחד הנושאים הבולטים בתלונות צרכנים. "ברוב המקרים לא מדובר על זדון, כוונה מכוונת. מדובר על אי הקפדה של הגופים על הסכמות, על מערכת החיוב. 'שיטת מצליח' זה שם לא נעים לטרייד אוף כלכלי. להקפדה וחידוד נהלים יש עלויות לחברות. נכון להיום, במציאות הישראלית לא מספיק משתלם לעשות את הפעולות הללו. זו בעיה של כללי משחק כלכליים שצריך לתת לה מענה".
רגב-כביר היפנה את תשומת לב הוועדה לבעיית האכיפה של החוק במתכונתו הנוכחית: "בחלק גדול מהמקרים החברות מערפלות את השאלה האם היה חיוב בלתי מוצדק. גם במקרים שמוכנים להחזיר, בחברות כותבים כחלק סטנדרטי מהתשובה ללקוח שההחזר נעשה 'לפנים משורת הדין'. זה הופך את כל החוק ללא רלוונטי". לכן, מציע רגב-כביר לחייב את חברה לפרט בכתב את הממצאים ואת ההסכמות בין החברה ובין הלקוח.
נציגי חברות הסלולר שנכחו בדיון הביעו התנגדות נחרצת למנגנון הפיצוי האוטומטי. אורי ויטנר, מנהל מחלקת רגולציה וקשרי מפעילים בפרטנר, אמר בדיון כי "הפיצוי במסגרת הצעד החוק נועד לתמרץ אותנו לעשות בקרה עצמית. המנגנון כבר קיים. יש לנו צוות שבודק שהגדרות המערכת נכונות ויש מחלקה נוספת שעושה בקרות אוטומטיות כדי לזהות חיובי יתר גם בלי שהלקוח פנה. אנחנו לא רוצים תובענות ייצוגיות, אנחנו לא רוצים פניות למוקדי השרות שיעמיסו על המערכת. השנה אנחנו רואים ירידה של 61% בחיובי יתר ביחס לשנת 2011".
קביעת הפיצוי, אמר ויטנר, תיצור דווקא תמרוץ שלילי לחברות להפעיל את מנגנוני הביקורת הפנימית: "אם אני עושה את הדברים ביוזמתי, ומוצא את חיובי היתר, זה נספר לי כזיכוי ואני חשוף לתביעה לפיצוי. אז לא נעשה את הדברים מיוזמתנו". בתגובה, אמר ח"כ מקלב, מיוזמי החוק: "במקרה שהזיכוי נעשה ביוזמת החברה, אנחנו מוכנים שלא להחשיב את זה. מדובר על החזרים שמקורם בתלונה של הלקוח".
בנוסף, אמר ויטנר, כי "שוק הסלולר ממילא מתכנס לעולם של תכניות פשוטות, הכל כלול, הכל נמצא בתוך התשלום החודשי הקבוע. אין מקום לחיובי יתר". גם לכך היתה לח"כ מקלב תשובה: "אנחנו יודעים שחברות הסלולר יודעות להיות מאוד יצירתיות. אי אפשר להניח שהמצב הזה לא ישתנה".
דורי צ'יקו, מנהל תחום ממשל בסלקום, הדגיש כי חלק גדול מאוד מהזיכויים שסלקום נותנת לצרכנים הם תחת הגדרה של "לפנים משורת הדין". לדבריו, "הצעת החוק תגרום שבכל המקרים שיש סימן שאלה, לנו כחברה לא ישתלם לתת את ההחזר כדי לא להסתכן בזה שיחייבו אותי לפצות אותו ב-1,000 שקל. הצרכן בסופו של דבר ייפגע".
מה שנותן פיצוי צנוע על הורדת מנגנון הפיצוי האוטומטי מהצעת החוק הוא ההצעה, שהועלתה במסגרת הדיון על ידי יו"ר הועדה ח"כ שאמה הכהן ונכנסה להצעת החוק, לחייב את החברה לשלם ללקוח דמי טיפול של 24 שקל במקרה שהתגלה חיוב יותר. "טעויות בחיוב לא אמורות לקרות. למה לא להציע דמי טרדה ללקוח? כשחברה מוציאה לי מכתב התראה הרי לוקחים ממני דמי טיפול. אין סיבה שזה לא יהיה נכון במקרה ההפוך. לא מדובר על ענישה אלא רק שיפוי על ההוצאות של זמן, טירחה וטירדה. אם חיוב היתר היה 20 שקל, יחזירו 44 שקל". דמי הטרחה ישולמו רק במקרה שהלקוח יתעקש שמדובר על חיוב יתר ולא על זיכוי שתיתן החברה 'לפנים משורת הדין'.