כמה יעלה ללקוחה של בנק מזרחי טפחות לנסות להוכיח את טענותיה בתביעה שהגישה נגד הבנק? באחרונה הגיש הבנק הודעה לבית המשפט לפיה עלות איתור וגילוי קלטות השיחות שנערכו בין נציגי הבנק ללקוחה ובנה תהיה יותר מ-300 אלף שקל.
אורלי הרן היתה לקוחה של בנק מזרחי במשך כ-30 שנה. בתחילת שנות ה-2000 קיבלה ירושה נאה וסגרה את רוב הכסף בתוכנית חיסכון סולידית. ב-2005 קיבל בנה של הרן, שהשתחרר זמן קצר קודם לכן משירות בצה"ל, ייפוי כוח לפעול בחשבונה. לטענתה, בהדרכה צמודה של פקידי הבנק, בוצעו בחשבון פעולות במניות ובאופציות שהובילו להפסדים בסך של כ-20 מיליון שקל במשך כשלוש שנים.
בנובמבר 2008 הגיש הבנק תביעה נגד הרן בסך של כ-19.7 מיליון שקל. בדצמבר 2010 תיקן הבנק את סכום התביעה לכ-12.5 מיליון שקל, בטענה כי בוצעו פעולות למימוש ניירות ערך בחשבון, שהקטינו את החוב של הלקוחה לבנק.
הרן מצדה, הגישה תביעה בסך של כ-8 מיליון שקל נגד הבנק. לטענתה, סכום זה היה בחשבונה טרם החלה הפעילות שגרמה להפסדי העתק. התביעות מתבררות בימים אלה בפני השופטת אסתר נחליאלי-חיאט מבית המשפט המחוזי בתל אביב.
לפי החלטת בית המשפט, חויב הבנק לספק להרן את העתקי הקלטות השיחות המוחזקות בידיו, המתעדות את ביצוע הפעולות בחשבון, במשך כ-8 חודשים מתוך יותר משלוש שנים של פעילות בחשבון. זאת חרף התנגדותו של הבנק.
באחרונה הגיש הבנק לבית המשפט בקשה לחייב את הרן בתשלום מראש בסך 75 אלף דולר, שהם כ-300 אלף שקל, כתנאי לאיתור השיחות. הבנק ציין שידרוש עוד 20 שקל לכל דף מתומלל.
הבנק ביקש מבית המשפט להבהיר מראש כי עלות ביצוע ההחלטה לפיה הבנק יגלה את הקלטות תחול על התובעת. הבנק טוען כי מלאכת איתור הקלטות תדרוש ממנו "משאבים, זמן וכוח עצומים" ומפרט כי יש לבודד את השיחות שנערכו בשמונת החודשים הרלוונטיים בין התובעת ובנה לבין חדר העסקות של הבנק. "אלה 25 אלף שעות שיחה", נכתב בתגובת הבנק והוסבר כי "נדרש להריץ את דגימת הקול המבוקשת על כל 25 אלף שעות ההקלטה ולבודד את השיחות. זמן ביצוע מהלך זה על ידי חברת נייס ייארך כ-3-4 חודשי עבודה בעלות של 60 אלף דולר".
הבנק מוסיף כי "לאורך כל התהליך יש להעמיד מלווה מטעם אבטחת מידע לליווי הפעילות מול החברות המבצעות את התהליך בעלות של 15 אלף דולר". הבנק טוען עוד כי עליו להקצות עובדים ייעודיים לביצוע הפעולות שיידרשו, ועל עובדים אלו לעבור מבדק מהימנות ותדריך אישי באבטחת מידע בבנק.
הבנק מתריע כי אם בית המשפט יחליט שלא להטיל את ההוצאות על הלקוחה ייתכן שהבנק לא יוכל לספק ללקוחה את הקלטות והדבר עלול לפגוע בחיסיון הבנקאי של הבנק עם לקוחות אחרים.
עו"ד רועי סלוקי ממשרד ברם, סלוקי ושות' שמייצג את הרן מסר בתגובה "הבנק ממשיך לעשות כל שביכולתו במטרה למנוע את האפשרות לחשיפת האמת בנוגע להתנהלותו בחשבונות של הלקוחה. לאחר שכשל בניסיון לערער על רלוונטיות הראיות, מבקש הבנק להציב בפני הלקוחה משוכה נוספת בדמות בקשה להתנות קבלת ראיות - שהבנק מחויב מכוח החוק לשמור ולמסור ללקוח - בחיוב בעלויות הזויות. נגיש תגובה מתאימה לבית המשפט".
הבנקים מחויבים לשמור מסמכים שבע שנים
דיני הבנקאות והוראות המפקח על הבנקים מחייבים את הבנקים לשמור כל מסמך למשך שבע שנים לפחות. המסמכים כוללים רישום של הוראה שניתנה טלפונית, הנוגעת לביצוע פעולות בניירות ערך כמו הוראות קנייה ומכירה, פעולות ייעוץ וכדומה.
חלק מהבנקים נוהגים להחליף את תיעוד השיחות הטלפוניות על גבי מסמך כתוב, בהקלטת השיחות ושמירתן כדי להפחית את העלויות הכרוכות בחובה זו. כך למשל, כל השיחות מוקלטות יחדיו ומאוחסנות בשרתי חברות חיצוניות.
הבנקים אמנם עומדים בהוראות החוק ברמה הפורמלית, אבל הם עושים זאת באופן שמקשה עליהם מאוד לשחזר את ההקלטות הללו, אלא בעלויות אדירות, שאותן הם מנסים לגלגל על הלקוח.
לא מדובר במסמכים שהבנק מסר ללקוח ושהלקוח איבד, אלא בהקלטות שמעולם לא נמסרו ללקוח. שמירת המסמכים וההקלטות נועדה, בין היתר, למצבים שבהם צריך יהיה לשחזר אותם ולמסור אותם ללקוח, אם הוא מבקש זאת.
לטענת עו"ד רועי סלוקי, קיום הוראות השמירה על מסמכים באופן שלא מאפשר לשחזר אותם ולמסור אותם ללקוח בתוך פרק זמן סביר ובעלות הגיונית, מקבילה במהותה לאי קיום ההוראה מלכתחילה.