סקר: איזו חברת אשראי הכי מפנקת לקוחות?

שביעות-הרצון מרוב חברות האשראי יחסית דומה, כאשר לאומי קארד מובילה בפער קטן - כך עולה מסקר החברות המובילות של "גלובס" בשיתוף פלאפון ובאמצעות מכון שריד שירותי מחקר, בקרב חברות האשראי ישראכרט, כ.א.ל, לאומי קארד, דיינרס ואמריקן אקספרס.

הציון המשוקלל של לאומי קארד עמד על 6.7, כאשר היא מובילה ב-5 סעיפים. אחריה, בפער קטן אמריקן אקספרס עם הציון 6.6, במקום השלישי חברת ישראכרט עם הציון 6.5, במקום הרביעי כאל עם הציון המשוקלל 6.3, ודיינרס אחרונה עם הציון 6.

כ-6.3 מיליון כרטיסי אשראי פעילים נמצאים בארנקי הצרכנים. המספר הזה מגלם גידול במספר הכרטיסים של כל אחת מהחברות. מהסקר עולה כי אין קורלציה בין גודל החברה ובין הדירוג המשוקלל, כפי שעולה מתשובות הנשאלים: ישראכרט היא החברה שלה המספר הגדול ביותר של מחזיקי כרטיס האשראי, אולם לאומי קארד, השנייה בגודלה, קיבלה את הציונים הגבוהים ביותר. כאל היא השלישית בגודלה, אך מדורגת אחרי אמריקן אקספרס הקטנה ממנה משמעותית.

מי בבעלות מי? ישראכרט ואמריקן אקספרס נמצאות בבעלות בנק הפועלים. לאומי קארד היא חברת-בת של בנק לאומי (המחזיק ב-80% ממניותיה). חברת כ.א.ל נמצא כיום בבעלות משותפת של בנק דיסקונט (72%) והבנק הבינלאומי (28%). דיינרס נמצאת בבעלות כ.א.ל (51%) ובבעלות הרבוע הכחול (49%).

הסקר בוצע בספטמבר 2012 בקרב מדגם מייצג של 695 נשאלים מגיל 18 ומעלה בעלי כרטיס אשראי. המרואיינים התבקשו לדרג את שביעות-הרצון שלהם מחברת האשראי של הכרטיס העיקרי שברשותם בשנה האחרונה.

לעומת תחושת האנטגוניזם שרוחש הציבור לבנקים, חברות האשראי נתפסות באופן חיובי יותר, ושביעות-הרצון מהן גבוהה יותר (8.1, לעומת 7.6 מהבנקים - כפי שפרסמנו בכתבה קודמת).

לקוחות לאומי קארד וישראכרט הכי מרוצים (8.4), בפער גדול מלקוחות דיינרס (7.4). אמריקן אקספרס, הנמצאת בתקופת צמיחה, מחזיקה במותג היוקרתי ביותר (סנטוריון), דורגה שלישית (8.1).

אחזקת כרטיס אשראי כרוכה ברשימת עמלות מפוארת הכוללת לא רק דמי אחזקה (בעיקר לכרטיסי אשראי חוץ-בנקאיים) אלא גם עמלות על פעולות מערכתיות כמו הזזת מועד החיוב (כ-10 שקלים), פירעון מוקדם של עסקאות (כ-30 שקל), משיכת מט"ח בחו"ל (כ-4 דולר), כך שאין פלא שהפרמטר הזה זכה לדירוג כללי נמוך (4.3). לקוחות אמריקן אקספרס היו המרוצים יחסית עם הציון 5.2, בעוד שלקוחות כאל העניקו לחברה את הציון 4.1 בפרמטר זה - מעט פחות מלאומי קארד ודיינרס: 4.2.

מיליוני שקלים נשפכים על קמפיינים יצירתיים המבשרים לצרכן על הטבות, כאשר את שיטת הנקודות החליפה בכל החברות שיטת הטבות הדומות למועדוני לקוחות דוגמת 1+1 לכרטיסים למופעים ולקולנוע. כרטיסי האשראי הבנקאיים גם מעניקים הטבות ללקוחות הבנק בדמות מפתח דיסקונט או תכנית הקש בק של בנק הפועלים. אבל - הצרכן לא משתכנע בקלות: הציון הממוצע 5.5 בלבד, כשלקוחות לאומי קארד מרוצים יחסית (5.9), ולקוחות כ.א.ל פחות מרוצים (5.2).

ערוצי התקשורת עם חברת האשראי כוללים בעיקר את המענה הטלפוני ואת אתר האינטרנט. גם כאן מובילה לאומי קארד בפער ניכר (7.2), ודיינרס אחרונה (5.9). הממוצע הוא 6.6.

ברוב המקרים המצלצלים למוקדים הטלפוניים של חברות האשראי, פונים לא כדי לחלק מחמאות לחברה אלא לשם בירור על חיוב תמוה, עדכון על גניבה או אובדן וכדומה. המתנה ממושכת מעצימה את תחושת התסכול של הצרכן. כאן נראה כי חברות האשראי לא נותנות מענה ראוי, וזוהי הסיבה שבפרמטר זה הציונים נמוכים יחסית: הממוצע הכללי הוא 5.9, כשלאומי קארד משיגה ציון גבוה יחסית של 6.7, ואילו בישראכרט צריכים לשפר את זמן ההמתנה - לקוחותיה דירגו אותה אחרונה עם 5.4.

אם הצלחתם לעבור בשלום את נבכי ניתוב המרכזיות האוטומטיות ולא התייאשתם מזמן ההמתנה, נשאלת השאלה עד כמה מקצועיות השירות במוקד הטלפוני הייתה לשביעות-רצונכם. הפרמטר הזה הסתכם בציון ממוצע של 6.9. מי שדורגה ראשונה היא לאומי קארד עם הציון 7.6, ומי שדורגו אחרונות הן אמריקן אקספרס וישראכרט עם הציון 6.5.

קמפיינים מפתים מזמינים את הצרכנים לא למסמס חלום כמו חופשה אקזוטית או מכונית חדשה באמצעות הלוואה מיידית וקלה מחברת האשראי. מה שלא מוזכר בפרסומות הוא גובה הריבית של ההלוואות האלה, העומד על כ-12% בממוצע - גבוה בהרבה מהלוואה שתוענק במסגרת הבנק. הבשורה הטובה היא שהצרכנים מודעים לכך ולכן העניקו לפרמטר זה את הדירוג הנמוך ביותר בסקר: 3.7. יודגש כי השיבו רק נשאלים שלקחו הלוואה מחברת האשראי. לקוחות אמריקן אקספרס הם המרוצים יחסית עם הדירוג 4.3, ולקוחות כאל הכי פחות מרוצים (3.2).

חברות האשראי אוגרות מידע רגיש ופרטי על כל לקוח. לפני פחות משנה נחשפו שמות של אלפי ישראלים על-ידי האקרים סעודיים שטענו שגנבו את מספרי האשראי של מחזיקי ישראכרט, לאומי קארד וכ.א.ל מתוך אתרים כמו אתרי קופונים. חברות האשראי הודיעו כי הכרטיסים נחסמו לשימוש, אך הסוגייה מטרידה. בסעיף זה לקוחות אמריקן אקספרס הם המרוצים ביותר (8.3). הסקפטיים יותר הם לקוחות דיינרס עם הדירוג 7.6.

* לאומי קארד:

"החברה גאה על תוצאות הסקר. התוצאות עומדות בקנה אחד עם סקרים שאנו מבצעים באופן שוטף. לאומי קארד שואפת להעניק ללקוח שירות ברמה הגבוהה ביותר, ותמשיך גם בעתיד".

* אמריקן אקספרס:

"אחד מהערכים המוספים של החברה הוא השירות. החברה עברה ועוברת מתיחת פנים בתחום. אנו מרחיבים את סמכויות נציגי השירות. אלפי סקרי שביעות-רצון שאנו מבצעים מציגים שרוב הלקוחות מאד שבעי-רצון, ובמיעוט שלא שבע-רצון אנו מטפלים ולומדים להשתפר".

* ישראכרט:

"אנו שמחים להיווכח ששביעות-הרצון הכללית של לקוחותינו גבוהה מהממוצע. אנו משקיעים מאמצים רבים במתן מענה לצרכי לקוחותינו. לכשנקבל את ממצאי הסקר, נלמד ונשפר".

* כ.א.ל ודיינרס:

"אנו לוקחים לתשומת-ליבנו את הנתונים. סקרי המצויים בידנו שונים ומעידים על שביעות-רצון גבוהה. שביעות-רצון הלקוחות עומדת כנר לרגלינו, ואנו פועלים באופן שוטף להמשיך ולהיות חברה שלקוחותיה שמחים להמליץ לחבריהם להצטרף אליה".

לאחרונה קראתי שחברת סיטיזן קארד הבריטית השיקה ביולי באנגליה כרטיס אשראי לבני 12. הרוחות באנגליה סוערות, וכמובן ארגוני צרכנות שונים והורים רבים מתנגדים לכך.

בעידן של תרבות צריכה גוברת, המתחילה מגיל הגן, ההורים עושים הכול כדי לצמצם את הצריכה בקרב ילדיהם, ולא כולם בטוחים שכרטיס אשראי לנוער יסייע בחינוך לצרכנות נבונה. הרשו לי להעלות תיאוריה אחרת.

קרה לא פעם שבתי בת ה-13 התקשרה אליי וביקשה שאגיע ו"אחלץ" אותה, כאשר נאלצה ללוות כסף מחברה לרכישת כרטיס נסיעה באוטובוס. כאשר לבני-הנוער יש הכול, אך אין להם בהכרח כסף מזומן, שכן מרביתם אינם עובדים או מקבלים דמי כיס - כרטיס אשראי לנוער עשוי להיות פתרון מושלם לבני-הנוער ולהוריהם כאחד, כמובן בתנאים מסוימים.

בתחום הסלולר אחד הפתרונות לשליטה בהוצאות הוא כרטיס משולם מראש (פריפייד). אם בסלולר זה עובד, אז מדוע לא בכרטיסי האשראי?

כרטיס אשראי משולם מראש לבני-נוער, כפי שמציעה סיטיזן קארד, המשלב גם תעודת זהות של הנער, אינו מצריך מסגרת אשראי או תלוי במצב היתרה בחשבון. הכרטיס טעון בסכום ידוע מראש, והנער אינו מסתכן באובדן כסף או בעוגמת-נפש, שכן ניתן לבטל את הכרטיס או לחסום אותו באופן מיידי, בדומה לכל כרטיס אשראי.

הכרטיס מאפשר להורים שליטה על הוצאות ילדיהם וכולל טעינה מרחוק. במקביל, הכרטיס מעניק לילדים תחושת אחריות, ומאפשר להם לקנות בחנויות מאובטחות, שאינן מוכרות אלכוהול למשל, כולל כרטיסי קולנוע און-ליין ואף למשוך מזומן בכספומט.

האם חברות כרטיסי האשראי יאמצו רעיון זה גם בארץ כאמצעי למשוך את בני-הנוער ואת הוריהם וייצרו בידול ונאמנות משלב כה צעיר?

* הכותבת היא סמנכ"ל ומנהלת חטיבת השירות והמכירות של פלאפון למגזר הפרטי.