ממחר: הסוף להמתנה הארוכה לשירות בטלפון?

מחר (ד') ייכנסו לתוקפן תקנות בנוגע לזמני ההמתנה הארוכים במוקדי השירות הטלפוני החינמיים (חיוג 1-800). התקנות מחייבות את החברות לחזור לצרכנים במידה וזמן ההמתנה לשירות הטלפוני ארוך מ-3 דקות.

מי לא חווה על בשרו (ואוזנו) זמני המתנה מורטי עצבים למענה אנושי במוקדי השירות תוך שמנגינה מעצבנת מתנגנת על הקו? דקות ארוכות בוזבזו לשווא והעלו את סף התסכול של הצרכנים. נראה כי כעת הקיץ על כך הקץ. יש אמנם חברות שכבר יישמו את עיקרי התקנות וחלקן דאגו לשפר משמעותית את מערך הלקוחות כנדבך עיקרי לתחרות, אלא שחבל שלשם הסדרת גורפת של הנושא, נדרשה הממשלה ולא השכילו החברות להבין את כוחה של מחלקת שירות טלפונית יעילה הכוללת זמני המתנה אנושיים (בדומה למחלקת המכירות).

כך או כך, הנושא הוסדר בתיקון לתקנות הגנת הצרכן. מי שיזם את התקנות הוא ח"כ איתן כבל, ולאחר ניסוחן נקבע כי במקרה שבו זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות יחויב בעל העסק להציע לצרכן בחירה בין שתי אפשרויות: האם להמשיך ולהמתין או להשאיר הודעה.

אם הצרכן בחר להשאיר הודעה עם פרטי ההתקשרות עימו, על החברה לחזור אליו תוך 3 שעות. אם הצרכן יבחר להמתין למענה אנושי, החברה תחויב להודיע לו על מיקומו בתור ובכל מקרה לאפשר לו להתחרט ולהשאיר הודעה. במידה והלקוח לא ענה לשיחת הטלפון של החברה, על נציגיה להשאיר לו הודעה על טווח השעות שבו יחזרו אליו בפעם השנייה. אם הצרכן לא יענה גם בפעם השנייה, נציגי החברה יחויבו להשאיר לו הודעה לפיה מאחר ולא ענה פעמיים עליו לפנות לחברה מחדש.

עוד אושר במסגרת התקנות כי המענה האנושי יהיה חייב להיות מקצועי וכזה שיוכל להתמודד עם ליקויים או פגמים במוצר או בשירות שנותן בעל העסק. לפי צו הגנת הצרכן, התקנות היו אמורות לחול רק על בזק והוט, חברות הסלולר, חברות הכבלים והלוויין וחברות הגז, המים והחשמל. אולם בסופו של דבר נקבע כי התקנות יחולו גם על המפעילים הוירטואליים החדשים בענף הסלולר, על ספקיות האינטרנט וכן על חברות פרטיות למתן שירותי רפואה דחופה (נטלי, שח"ל) שנותנות מענה טלפוני בעיקר לאוכלוסיית הקשישים.