כך מפילות חברות את הקשישים במלכודת

עוולות צרכניות קיימות לרוב - אבל אין מקומם יותר מניצול ציני של אדם מבוגר במטרה לטמון יד עמוק בכיסו. לא מעט מקרים כאלה קורים יום-יום בווריאציות שונות - ולא תמיד יש מי שיעמוד לצד הצרכן המנוצל ברגע האמת או בזה שאחריו.

קשישים רבים כלל אינם מודעים לכך שנפלו קורבן למלכודת שיווקית. אחרים - במיוחד מבוטחים בביטוח סיעודי - לא תמיד יודעים מה מגיע להם, ואם הם יודעים - אינם מסוגלים להתמודד עם המאמץ וההשקעה הכספית הנדרשים כדי לנהל משפט ממושך נגד חברות הביטוח.

למרבה הצער, רק חלקם מבינים שיש כתובת, ומגיעים למשל למועצה לצרכנות. חלק מהתלונות שמגיעות למועצה מצרכנים ותיקים הן בעלות אופי דומה, ומלמדות על תחומים שבהם מופעלות שיטות דומות, כמו הפעלת לחץ ושיווק אגרסיבי.

גם לשולחן "גלובס" מגיעות לא מעט כאלה, כפי שמפורט בהמשך.

בימים אלה מנסים במועצה לצרכנות ליצור שיתוף-פעולה בנושא עם המשרד לאזרחים ותיקים ועם השר העומד בראשו, אורי אורבך. המשרד מטפל בנושא המורכב של ניצול קשישים למכירות, בעיקר כאלה המתבצעות מרחוק.

"יש לנו תמונה מלאה של הסיטואציה, כשהבעיה היא בעיקר בתחום המכר מרחוק. אם מזהים שאתה ותיק, קצת בודד, קצת מסכן - מפעילים עליך את כל המניירות המסחריות הקיימות. מבינים שהאדם קצת מבולבל, קצת לא יודע, וחושבים: 'קצת נציק לו, והוא יסכים לקנות רק כדי שנעזוב אותו'", אומר עו"ד גלעד סממה, יועץ השר לאזרחים ותיקים אורי אורבך.

"כדי להבין את היקף הבעיה יצרנו קשר עם הרשות לסחר הוגן ונפגשנו עם המועצה לצרכנות ואמון הציבור", אומר עו"ד סממה.

ואכן, במועצה לצרכנות סבורים כי נדרשים תיקונים לחוק שימנעו אפשרות מכירה של מינויים להגרלות והימורים באמצעות הטלפון. הסטטיסטיקה, מסבירים במועצה, מראה כי חלק ניכר מהצרכנים הנפגעים משיטת שיווק זו הם אזרחים ותיקים, בין היתר בשל הקושי להתמודד עם סוחרים ממולחים.

עו"ד סממה מוסיף כי המשרד מגבש תו חברתי לעסקים ידידותיים לקהל מבוגר, לפי קריטריונים שייקבעו ושיפוקחו על-ידי פרויקטור חיצוני. "המטרה שלנו היא ליצור מצב שלא יהיה מכר מרחוק ללא הסכמה מאוד מפורשת. כל עוד הפנייה היא מצד האזרח הוותיק, ולא מצד הגוף המסחרי, זה בסדר".

השאלה, כמובן, היא איך נכנס לתמונה החוק. סממה מצייר כמה כיוונים של פתרונות אפשריים: "הכיוון הראשון - הכי אגרסיבי - הוא ליצור מצב שבו אי-אפשר ליצור קשר ביוזמת העסק עם אזרח ותיק, בלי הסכמה מאוד מפורשת. בפועל, קשה להחיל את זה. אפשרות ריאלית יותר היא ליצור מצב שבו עסק שרוצה ליצור קשר טלפוני עם מישהו מחויב לשלוח מסרון ששואל אם אפשר ליצור קשר, או ליצור סנן בפתח השיחה שבו אתה בוחר אם לקבל את השיחה או לא. זה לא ימנע ניצול לחלוטין אבל ימנע המון בעיות קיימות".

כך או כך, הוא מאמין, בתוך חודש-חודשיים עתידה להתגבש הצעת חוק ראשונית בנושא.

הנה כמה מהתחומים המשמשים כר פורה לתלונות של בני הגיל השלישי - פעמים רבות מצד ילדיהם או נכדיהם, שנאלצים להיאבק בשמם על התנהגות צרכנית הוגנת.

גם כאן הדפוס קבוע: נציגי החברות יוצרים קשר עם הצרכנים ומבשרים להם שזכו במתנה בזכות צבירת נקודות בכרטיס האשראי (אליו הם לא באמת קשורים), שולחים להם "מתנות" בעלות סמלית, משדלים אותם לרכישות מיותרות תוך שהם מציקים בטלפון ללא הרף. המוצרים אינם בהכרח תואמים את אלה שהובטחו, וגם הסכומים המחויבים אינם תמיד תואמים את הנאמר. לעתים החברות מחייבות את הצרכנים בדמי מנוי חודשיים מבלי לקבל את הסכמתם. גם כאן מוערמים קשיים על הביטול, שלפעמים מותנה ברכישת מכשירים אחרים.

נציגיה של ניצולת שואה בת 90 קובלים על הדרך שבה נמכר לה טלפונית טאבלט באלפי שקלים מבלי שנזקקה לו.

וכאילו לא די בכך, הטאבלט המיותר הגיע מקולקל, נאסף לבקשת המשפחה חזרה, ובכל זאת - נגבה עבורו התשלום. המקרה מטופל בימים אלה במועצה לצרכנות.

התסריט מוכר: משווק מגיע לבית הקשיש כדי להראות מוצר חדש, ולאחר מסע שיווק אגרסיבי, הנמשך לעתים גם 4 שעות, לפעמים ביום שישי או בשעות הערב המאוחרות - מוכר לו מוצרים בסכומים גבוהים, המלעתים של אלפי שקלים, בלי קשק לשוויים האמיתי. השיטות שונות ומכוערות: מהתלונות עולה כי נציגי שיווק מונעים מהקשישים היוועצות עם בן משפחה, מפעילים לחץ לחתום תוך הבטחה שהעסקה ניתנת לביטול בכל עת, מבטיחים פריסת תשלומים (בלי לציין שמדובר בקרדיט, נושא ריבית גבוהה במיוחד) ומוכרים מוצרים ממוחזרים כחדשים.

והביטול? כמעט בלתי אפשרי, בטענה כי המוצר כבר נפתח ונעשה בו שימוש.

"אמי בת 76", מספר אחד המתלוננים, "דוברת רוסית בלבד ומתגוררת בהוסטל. סוכן מכירות ניצל את תמימותה ומכר לה מכשיר מיותר ששוויו 350 שקל בסכום האסטרונומי של 3,900 שקל. ניסינו, אני ואחיי, לבטל את העסקה, אך הסוכן והחברה לא שיתפו פעולה". מה השיב בית העסק לפניית המועצה לצרכנות? שהמוצר נפתח (במהלך ההדגמה) ולכן לא ניתן לבטל את העסקה. בסופו של תהליך, בוטלה העסקה והכסף הושב.

מקומם במיוחד סיפורה של ב', קשישה שהתקינה לפני שנים רבות מערכת סינון מי שתייה. יום אחד יצרה איתה קשר חברת מי מיקרון, והודיעה לה שהחברה שסיפקה את שירות התחזוקה של המערכת עד כה נסגרה ומי מקרון נכנסת לנעליה.

טכנאי הגיע לבית, ושכנע אותה שעליה להחליף את כל המערכת, בעלות של "כמה מאות שקלים". הוא לא ציין שמדובר בתשלום חודשי של כמה מאות שקלים, המסתכמים בעלות של כ-4,000 שקל, כולל ביטוח. כעבור כשבוע הגיע הטכנאי לשכנע אותה שהיא צריכה מערכת נוספת של מסננים על החלק החיצוני של הצנרת, הפעם בעלות כוללת של כ-5,000 שקל באותם תנאים. גם הפעם הוא יצר לדבריה מצג-שווא כאילו מדובר בכמה מאות שקלים בלבד.

את העלות הגבוהה ואת העובדה שחייבו את כרטיס הוויזה שלה ב-18 תשלומים גילתה רק עם פירוט חיוב האשראי. מרוב בהלה ובושה, הסתירה זאת מילדיה - שהבחינו במחסור בכסף לצרכים בסיסיים והכרחיים יותר, כמו מונית לטיפול אונקולוגי.

בינואר 2013 הגיע טכנאי מי מיקרון להחליף את המסננים והודיע לאם המבוגרת שיש תקלה ודליפה במערכת החיצונית ולכן עליה לשלם על החלפה - שוב חיוב של כ-4,000 שקל - למרות סכומי העתק שנגבו עבור ביטוח. באופן מקרי, הבחינה אחת מבנותיה בחיובים; אמה הנבוכה הסבירה שהייתה מבוהלת וחסרת אונים. הבת פנתה למי מיקרון טלפונית מספר פעמים בדרישה להשיב לאם את כספה ולהפסיק את גביית התשלומים, לפחות עבור הביטוח. מנהלת החברה הבטיחה להחזיר את התשלום האחרון אך הדבר לא נעשה.

* תגובת מי מיקרון: מהחברה נמסר כי הלקוחה הזמינה את העסקה בהסכמה מלאה ומרצון חופשי ולא מתוך כפיה או אילוץ. "הוסבר לבתה כי לא ניתן לבטל את העסקאות בחלוף כחודשיים (ניתן לבטל תוך 14 יום) ולאחר שנעשה שימוש במוצרים לאורך זמן, לרבות חיבור למערכות מים וחשמל. לפנים משורת הדין הסכמנו לבטל את הכיסוי הביטוחי לשני המוצרים שנרכשו, אך הבת לא עדכנה את נציגי החברה מה עמדתה. החיוב על ביטוח בינואר 2013 בוצע בטעות, לאחר שטכנאי חדש של החברה לא ידע על העסקה הקודמת שבוצעה. החברה ביטלה את החיוב בחברת האשראי בגין ביטוח לסנן החיצוני בסך של 4,284 שקל. אסמכתא תוצג עם דרישה".

אם היתקלויות כואבת בנציגי מכירות "קטנים" מעוררת שאט-נפש, כשמדובר בענקיות הביטוח - הזעזוע עמוק אף יותר. אחת החזיתות הבעייתיות יותר הן אלה שפותחות חברות הביטוח נגד מבוטחים סיעודיים, מבוגרים בשלבים הפגיעים ביותר לחייהם - שאינם יודעים היטב את זכויותיהם, נמצאים במצוקה פיזית ונפשית, ונותרים פעמים רבות חסרי אונים וחסרי מודעות מול החברות הגדולות - שכצפוי, לא ששות לקבל את תביעותיהם או להעניק להם את מלוא הזכויות המגיעות להם.

"התרגילים המרובים ביותר והציניים ביותר הם בתחום של הביטוח הסיעודי", אומרת עו"ד מאירה זוהר, מתמחה בתביעות ביטוח סיעודי. "לא מדובר בתביעות נזיקין שבהן יש מרווח לגיטימי של מחלוקת, וגם אנשים שמנסים 'לתחמן'. כאן מדובר בחוזה שבו אדם קיים את חלקו שנים, ועכשיו מגיעה שעתו הקשה. הציפייה היא שיפרעו את השטר, אבל החברות נעמדות על רגליהן האחוריות ויוצרות מחלוקת במקום שאין מחלוקת".

קשישה בת 83 הצטרפה לביטוח סיעודי בשנת 2008 - וכעבור שנה אובחנה כחולת אלצהיימר. אחייניתה מונתה כאפוטרופוסית וגילתה רק בשנת 2012 את דבר קיומה של הפוליסה, ששולמה כל העת. היא פנתה לחברת כלל בדרישה לקבל את התשלום - אולם זו דחתה את התביעה בטענה שהמבוטחת הסתירה מידע רפואי בעת הצטרפותה ופירטה בטופס רק חלק מהתרופות שנטלה. אם לא די בכך, הוכפלה פרמיית התשלום לביטוח מ-185 ל-353 שקל בחודש.

באמצעות עו"ד נילי קנטי הוגשה תביעה לבית המשפט השלום בהרצליה, ולאחרונה הוכרה כפסק דין פשרה לפיה תשלם חברת כלל לתובעת 70% מהסכומים המגיעים לה מדי חודש בחודשו החל מיום הגשת התביעה - סכום שלא שולם עד כה, שכן החברה טוענת כי היא יכולה להעביר את הסכום לאפוטרופוס לענייני רכוש בלבד (הגדרה שונה מזו של האחיינית).

* תגובת כלל: "התביעה נידונה בבית משפט והסתיימה בפשרה לשביעות רצונם של שני הצדדים".

קשישה בודדה בת 101, ניצולת שואה סיעודית, מרותקת לכסא גלגלים כבר 7 שנים וחיה עם מטפלת פיליפינית. בתה מגיעה לחופשת מולדת ומגלה שבמשך שנים שילמה אמה בלא יודעין ביטוח סיעודי ויכולה הייתה לקבל מימון של מאות אלפי שקלים. היא דורשת לקבל את המימון רטרואקטיבית, 3 שנים אחורה כמוגדר בחוק - והחברה מערימה קשיים וטוענת שרק לאחרונה הפכה האם סיעודית, חרף הכרת המוסד לביטוח לאומי במצבה.

במקרה אחר, שילמה חברת ביטוח את המגיע לקשישה סיעודית בת 90 במשך שנה וחצי - אולם אז שלחה חוקר פרטי שיצלם אותה מחויכת בגינה, ועל סמך זה נטען כי מצבה השתפר ואין צורך לשלם, על אף שאין בכך כדי להעיד על יכולתה לבצע פעולות תפקודיות שונות.

"החברה", מסבירה עו"ד זוהר, "טוענת למעשה כי בת ה-90 רמאית, גנבת ומציגה מצגי-שווא. השופט נתן החלטה חריפה במקרה, חסם את טענותיה של החברה והבהיר שיש בהן פגם מוסרי".

המפגש בין נציגי מכירות לצרכנים ותיקים מביא פעמים רבות למחלוקות סביב עצם הרכישה והיקפה, תוך טענות שהוטעו, נוצלו ושימשו כלי משחק בידי אנשי מכירות מיומנים שעטו על טרף קל.

כך למשל תלונה שהגיעה ל"גלובס" על אשה מבוגרת, שהגיעה לחברת סלקום בסך הכול לתקן את מכשיר הסלולר שלה באחת החברות הגדולות - "ונפלה", לטענת בנה, "לתרמית של נציג שהחתים אותה על רכישת קו חדש, החליף לה מספר וחייב אותה למשך 36 חודשים על כרטיס סים חדש ללא ידיעתה, וגנב את הסים הישן, כך שהמשיכה לשלם על קו נוסף מאות שקלים בחודש".

* תגובת סלקום: "הלקוחה בחרה לרכוש קו חדש ולהצטרף לתוכנית זולה יותר. בשל טעות נקודתית, לא בוטל הקו הישן, מיד עם פנייתה בוטל הקו".

פונה אחר ל"גלובס" מספר כי אמו הגיעה בנסיבות דומות למוקד שירות, לבירור פשוט בעניין החשבונית, ויצאה עם טאבלט וסמארטפון מתקדם שהובטחו לה במתנה וללא שום התחייבות, משום שהיא משלמת חשבוניות גבוהות: "אמי סירבה, אך הנציגה חזרה על עצמה כמה וכמה פעמים ואפילו הביאה מנהלת להסביר לה שבאמת המכשירים ללא חיוב או עלות, והם 100% חינם. היא השתכנעה וקיבלה מהם את המכשירים. להפתעתנו, כשקיבלנו חשבונית הופיעו חיובים על המכשירים - 75 שקל על הטאבלט ו-40 שקל על הסלולרי.

"כשדרשנו לבטל את הרכישה, נאמר לנו שבמכשירים נעשה שימוש ושאלא הובטחו לנו שהם חינם".

במקרה אחר הגיעה לאחרונה אשה מבוגרת לרשת אופטיקה ידועה בעקבות מבצע אטרקטיבי, לאחר שמשקפיה נשברו. אלא שעבור הזוג שרכשה חויבה ב-12,700 שקל - כשלטענתה הוטעתה בנוגע למחיר הכולל והוחתמה חתימה אלקטרונית על מסך מבלי לראות את פירוט החשבונית הכולל, שהתברר לה רק אחר-כך. ברשת טוענים מנגד שהמסגרות והעדשות היקרות (3,000 שקל למסגרת, 5,000 שקל לכל עדשה) "נבחרו במודע על-ידי צרכנית בעלת טעם יקר", טענה שהלקוחה מכחישה.

מנויים פרטיים להשתתפות בהגרלות של מפעל הפיס או של המועצה להסדר ההימורים בספורט הם מוצר נוסף שעל-פי הטענה נמכר תדירות לקשישים, תוך הבטחות שיזכו בסכומים גבוהים מידי חודש. מהתלונות המצטברות במועצה לצרכנות עולה חשש להטעיה בנוגע לזהות העוסק - כשלא ברור שמדובר בגוף פרטי ולא מפוקח, ולא נשלח לצרכנים טופס גילוי כנדרש בחוק הגנת הצרכן. עוד עולה מהתלונות חשש להטעיה בנוגע למחיר המנוי, תקופת המנוי, התנאים לסיום ההתקשרות - לעתים הצרכן מתקשר לתקופת של חודש, אך בפועל הוא מחויב לשישה חודשים. צרכנים שביקשו להתנתק מהמנוי נדרשו לשלם קנס יציאה המשקף את מלוא דמי המנוי לכל תקופת ההתקשרות, והמנוי אף מחודש אוטומטית פעמים רבות.

"אבי, בן 74, נענה לאחר שכנועים והטרדות טלפוניות רבות למנוי חודשי של הגרלות. מאז הוא משלם מאות שקלים בחודש להגרלה שאין בכלל תיעוד לקיומה. לאחר שנואשנו מליצור עמם קשר להפסקת המנוי ביטלנו את החיוב בכרטיס האשראי, ומאז מתקשרים מהחברה כמה פעמים ביום לאיים על אבי בתביעה". המקרה מטופל במועצה לצרכנות ועדיין לא הגיע לסיומו.

1. אין כניסה:

הימנעו מהכנסתם של משווקים לא מוזמנים הביתה - ומביצוע עסקה עמם.

2. לא מוסרים פרטים:

הימנעו ממסירת אמצעי תשלום בטלפון, לכל עוסק שאינו מוכר להם אישית.

3. לא לקנות טלפונית:

מומלץ לצמצם ביצוע עסקאות מכר מרחוק ככל שהצרכן מנוסה פחות ומורגל פחות מרכישה באמצעי זה.

4. מה כולל ההסכם?

בכל מצב, הסכימו לעסקה רק לאחר שבידכם הסכם מפורט הכולל את כל ההבטחות, התנאים וההגבלות עליהם הוסכם.

5. עדיף לוותר מלבטל:

כשיש ספק - אין ספק. אל תבצעו את העסקה. זכרו, הרבה יותר קל לטרוק טלפון מאשר לבטל עסקה בדיעבד.

6. היזהרו ממתחזים:

יש עוסקים המתחזים לגופים מוכרים על מנת לרכוש אמונכם - נציג משרד ממשלתי, חברת כרטיסי האשראי שלכם. אל תתנו אמון באמירות כאלה.

7. ודאו מי המטלפן:

אם התקשרו אליכם בהצעה עסקית, ובמקרה שהיא מעניינת אתכם - דרשו שהמציע יזדהה בפניכם ובקשו מספר טלפון. נתקו את השיחה ובצעו את שיחת הטלפון בעצמכם.

8. אל תחתמו לבד:

בכל עסקה שתפו בן משפחה ובקשו עזרתו ובחינת מסמכי השיווק או העסקה.

9. אל תתביישו לבטל:

אין מה להתבייש - נצלו זכותכם לבטל עסקה על-פי הדין אם היא מתבררת כמנוגדת לרצונכם או להסכמה.

10. אל תהססו להתנגד:

ככל שלוחצים אתכם יותר, ככל שאתם חשים שאינכם מרוצים מהעסקה, כך אתם צריכים להתנגד יותר.

למשל, אל תבצעו עסקה בשום אופן עם סוכן המגיע לבית ומסרב לבקשתכם כי יעזוב. מי שאינו מכבד את רצונכם, לא רוצה בטובתכם.