על מה התלוננו הצרכנים הישראלים בשנת 2013? כ-3,000 תלונות התקבלו אשתקד ברשות ההסתדרות לצרכנות. גם בשנה שחלפה, עיקר התלונות מופנות לעסקים בענף החשמל, חברות התקשורת וענף הרהיטים.
ברבות מהפניות מלינים הצרכנים על פערים בין מה שמבטיחים אנשי המכירות לבין מה שהם מקבלים בפועל (גם בענף התיירות), או על קשיים בביטולי עסקה לפי התקנות (בעסקאות מכר מרחוק או בתחום האופנה).
מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, עו"ד ירון לוינסון, מגדיר את הצרכן הישראלי כיום כמי שמודע יותר לזכויותיו מאשר בעבר. "הישראלים מפנימים ערכים של צרכנות נבונה", אומר לוינסון. "עם זאת, יש צורך בהגברת האכיפה בנושאים צרכניים, במטרה להרתיע את העוסקים אשר עדיין מפרים או מתעלמים מזכויות הצרכנים, ולתת דגש מיוחד על טיפול בחברות העוסקות במכר מרחוק, בשיטות שיווק אגרסיביות הפוגעות בצרכנים זה שנים ללא טיפול הולם של הרשויות".
להלן ניתוח התלונות:
* ענף החשמל - 16% מכלל התלונות התקבלו בעקבות עסקאות הקשורות לרכישת מוצרי חשמל (מקררים, מכונות כביסה, טלוויזיות ועוד). על מה מתלוננים? אי-אספקת המוצרים במועד, מחלוקת בדבר כיסוי האחריות, מפרטים לא מתאימים למובטח, אי-גילוי נאות של תכונות המוצר, פגמים ותקלות חוזרות, ביטולי עסקה וסוגיות הנוגעות לאופי השירות ולהגעת טכנאים.
* ענף התקשורת - 15% מהתלונות הן נגד חברות התקשורת. עיקר התלונות מתייחסות לפערים בין הבטחות נציגי המכירות לבין החיוב בפועל, כך שמבצעים או מסלולים שהובטחו במעמד הרכישה לא קוימו במלואם. פניות אחרות התייחסו לחיוב בגין שירותים ותשלומים שנכללו בחשבון ללא הסכמת או ידיעת הצרכן, אחרות התייחסו לאי מתן אחריות מלאה.
* ענף הרהיטים - 12% מהתלונות, שעיקרן אי-אספקת המוצרים במועד, אי-התאמה בין מה שהובטח לבין מה שסופק בפועל, פגמים שנתגלו ברהיטים לאחר האספקה ואי-קיום התקנות החדשות המאפשרות ביטולי עסקאות רהיטים, לרבות פרשנות שונה של המונח "עסקה מיוחדת" (החוק אינו מאפשר ביטול של רהיט שהוכן במיוחד לפי דרישה). כמו כן, התקבלו תלונות מצרכנים נואשים על חנויות שגבו תשלום אך לא סיפקו את הסחורה בפועל עקב פשיטת רגל.
* ענף ההנעלה וההלבשה - 9% מסך הפניות הן נגד רשתות אופנה - עיקר התלונות נוגעות לפגמים במוצרים שמתגלים מיד לאחר הקנייה או לאחר תקופת שימוש קצרה. תלונות אחרות מביעות תסכול לאור מחלוקת בשאלת הזיכוי או אי-קיום תקנות ההחזר הכספי המתאפשר לפי החוק לאחר יומיים מיום הרכישה. בחלק מהתלונות מדובר על אי-הצגת מודעות של "מדיניות החזרת מוצרים בחנות". גם שפת המבצעים כנראה לא ברורה לכל הצרכנים: חלק מהתלונות התייחסו לפרשנות שונה של פרסומי המבצעים.
* עסקאות מכר מרחוק (עסקאות אינטרנט או עסקאות טלפוניות) - 9% מהתלונות התייחסו לעסקאות אלה, שעליהן חלים תקנות מפורשות בחוק הגנת הצרכן בדבר ביטול העסקה תוך 14 יום, בניכוי 5% או 100 שקל דמי ביטול שבאפשרות העוסק לגבות. עיקר התלונות שהתקבלו בהסתדרות היו על רקע אי-הסכמה להשיב לרוכש את כספו במקרה של ביטול העסקה ועל חיוב בדמי ביטול הגבוהים מהמותר על-פי החוק. תלונות אחרות עסקו באי-ההתאמה בין מה שהוזמן לבין מה שסופק בפועל, אי-מתן פרטים מלאים של העוסק והתחמקות של אתרי המכירות מחובתם בטענה שהם מתווכים ואינם מהווים צד לעסקאות אלה. אין פלא שרבות מהתלונות הופנו נגד חברות שמפתות את הצרכנים ב"מתנות" באמצעות שיחת טלפון ממוכרנים מנוסים, שיודעים לפתות את הצרכנים לבצע קניות מיותרות - התלונות בתחום הזה מתייחסות להטעיות ולקשיים בביטולי העסקאות שנכרתו בדרך זו.
5% מהתלונות נגעו לענף התיירות, 4% מהתלונות היו נגד בעלי מקצוע עצמאיים (כחשמלאים ושרברבים), 2% לגבי עסקאות בתחום האופטיקה, ושיעור דומה מהתלונות נגעו לעסקאות מול מוסדות לימוד.