רוצים לברר על הפנסיה? חברות הביטוח לא עונות

"למעשה, אין שירות לקוחות. כשאני מחייגת בזמן שנוח לי, אני מצליחה להגיע רק לשירות השארת הודעות אצל מוקדנים. כשחזרו להודעתי לאחר כמה ימים בשעות אחה"צ הייתי בעבודה ולא יכולתי לשוחח. הוצע לי להתחיל מחדש את התהליך, כלומר לצלצל שוב ולהשאיר הודעה, וכך חוזר חלילה" - כך מתארת ס', לקוחת חברת הביטוח כלל את מערכת היחסים שלה עם החברה. "אני משאירה הודעה, ואם חוזרים אליי אז זה אחרי 16:00 בשעה שאני לא יכולה לשוחח משום שאני בעבודה. בסופו של דבר, אחרי שפניתי למפקח השירות של החברה יצרו עמי קשר והצלחתי לבצע את הפעולה שרציתי, אבל לא יכול להיות שאופן ההתקשרות הוא כזה שהלקוח צריך לחכות שיחזרו אליו. אם זה קורה בשעה לא נוחה - אבוד לך".

תלונתה של ס', מצטרפת לסיפורו של י', לקוח כלל ביטוח שפנה ל"גלובס" לאחר שנואש מניסיונותיו ליצור קשר טלפוני עם נציג החברה שבה הוא מנהל את קרנות הפנסיה שלו. שיחותיו נותבו למוקד השארת הודעות תוך הבטחה שיחזרו אליו 4-5 ימים. פעמיים הבטחה זו לא מומשה. בפעם השלישית, כשצלצל והצליח לשוחח עם נציגת החברה, הבטיחה זו לחזור עניינית לפנייתו תוך 4 ימים - מה שלא קרה. בעקבות פניית "גלובס" יצרו נציגי כלל קשר עם הלקוח שנותר מתוסכל מהשירות או במקרה הזה מאי השירות שקיבל מחברה ש"גובה ממני קרוב ל-10,000 שקל דמי ניהול בשנה".

היעדר מענה מיידי בחברות הביטוח מתגלה כבעיה של ממש. הצרכנים הם לקוחות שבויים, כספם נמצא בידי חברות הביטוח שמנהלות עבורם את קופות הגמל, קרנות ההשתלמות, קרנות הפנסיה ופוליסות הביטוח. רבים מרימים ידיים, וכעבור כמה ניסיונות כושלים שוכחים מדוע התקשרו. מעטים פונים למועצה לצרכנות, אחרים פונים לתקשורת, ורבים משחררים קיטור בעמודי הפייסבוק של החברות. "פניתי בגלל טעות בחיובים", מספר י' בפנייתו ל"גלובס". "מספר פעמים ניסיתי להתקשר בכל שעות היום והצלחתי להגיע רק למוקד השארת הודעות. שלחתי גם פניות באינטרנט אך כלל לא נעניתי. גם פנייה אל המפקח על הביטוח לא זכתה להתייחסות ורק לאחר שפניתי ל"כלל" במכתב מפורט וקצת יותר תקיף קיבלתי מענה והעניין מטופל".

במועצה לצרכנות מטפלים בתלונות נוספות עם דפוס זהה, והצצה בדפי הפייסבוק של כלל, מגדל או הפניקס מספקת תמונת מצב דומה. גולשים מתוסכלים כותבים על קשיים להשיג את חברת הביטוח ומלינים על שיטת השארת ההודעות במוקדים הטלפוניים. דווקא בפייסבוק זוכים אותם מתלוננים מענה, נציגי החברות משיבים ומציעים לפונים לשלוח הודעה עם פנייתם. באופן כללי, החברות מנסות לנתב את הפונים לערוצים דיגיטליים בכל ניסיון התקשרות. אולם, מן הסתם, לא לכל לקוחות החברות האלה זה רלבנטי, ובטח לא למבוגרים שביניהם.

גם "גלובס" ניסה את מזלו וטילפן למוקדי השירות של כמה מהחברות המובילות המחזיקות בחסכונות ובהשקעות של רוב אזרחי ישראל: כלל, מגדל, הפניקס, הראל, מנורה, מיטב דש ופסגות. בכל המקרים הקשנו על האפשרות לקבל נציג שירות בנושא פנסיה. המצטיינת הייתה מיטב דש, שם המתנו דקה וחצי בלבד. גם במוקד של מגדל הופתענו לטובה מהמענה המהיר, במיוחד לאור תלונות שפרסמנו כאן בעבר על שירות לקוי.

בחברות האחרות נדרשה סבלנות והתמדה, והרבה. השיאנית הייתה "הפניקס", שם נאלצנו להמתין 18 דקות. בחברת הראל המתנו 14 דקות תמימות.

בחברת פסגות לא נענינו אלא נותבנו למוקד השארת הודעות, וחזרו אלינו כעבור כ-24 שעות במועד שבו לא יכולנו לדבר.

לחברת "כלל" ניסינו לאחרונה להתקשר כמה פעמים - בחלקן נותבנו למוקד השארת הודעות. בבדיקה חוזרת השבוע הצלחנו להגיע לנציג אחרי המתנה של כ-7 דקות בממוצע.

במילים אחרות, נראה שמוטב היה שהחברות יתגברו את מוקדי השירות שלהן בנציגים נוספים. כך למשל, הפניקס משרתת כ-3 מיליון מבוטחים, כאשר מדי יום מתקבלות במוקד החברה כ-5,000 פניות ממבוטחים. כמה אנשים מטפלים באותן 5,000 פניות? מהחברה נמסר כי היא מעסיקה למעלה מ-150 עובדים במוקד השירות, ובימים אלה נמצאת בעיצומה הכשרתם של עשרות עובדים נוספים. ב"כלל ביטוח מספרים על מעל 6,000 שיחות נכנסות למוקד - גידול של 40% בהשוואה לזמן המקביל אשתקד. בפסגות מספרים על יותר ממיליון לקוחות, ועל טיפול בכ-2,500 פניות ביום במוקד. בחברת הראל, שמקצה הון לפרסומים לגיוס מבוטחים, סירבו באופן תמוה לחשוף את מספר המבוטחים, מספר הפניות למוקד השירות ואת מספר הנציגים.

נושא השירות הטלפוני הבעייתי בחברות שונות הגיע כבר למסדרונות הכנסת, ובענפים מסוימים חלה התקדמות. בדצמבר 2012 נכנסו לתוקף תקנות זמני המתנה טלפוניות במסגרת חוק הגנת הצרכן הקובעות זמני המתנה שלא יעלו על 3 דקות. במצב שבו זמני ההמתנה צפויים להיות ממושכים יותר יכול הלקוח להשאיר הודעה, ובית העסק חייב לחזור אליו תוך שלוש שעות.

אלא שחברות הביטוח חסינות. התקנות חלות על חברות תקשורת, על חברת החשמל ועל חברות המספקות שירותי רפואה מתמשכים, אך לא על חברות הביטוח או על הבנקים.

מדוע? משום שהבנקים וחברות הביטוח כפופים למפקחים במשרד האוצר, המפרסמים חוזרים והנחיות מחייבות לגבי השירות שעליהם לספק. האם המפקח על הביטוח מחייב את חברות הביטוח לתת מענה תוך 3 דקות? התשובה שלילית. להפך, החוזר כולל הגדרות מעורפלות שמתירות לחברות הביטוח לעשות ככל העולה על רוחן, בזו הלשון: "על חברות הביטוח לחזור לפניות לקוחות ב"זמן סביר". מהו זמן סביר? האם שעתיים, או חמישה ימי עסקים? המפקח למעשה נותן לחברות לגיטימציה לנתב את השיחות למוקדי השארת הודעות ולקבוע זמני חזרה לאותן הודעות של 4 ו-5 ימים.

גם המפקח על חברות הביטוח סבור ש"שירות איכותי ואמין מהווה תנאי יסודי ליכולתו של לקוח לממש את זכויותיו, לרבות בזמנים שיש חלה עליה יוצאת דופן בכמות הפניות אל גוף מוסדי (להלן - תקופות שיא)", כל זה מפורט בחוזר שנכנס לתוקף ב-1 בינואר 2013. החוזר קובע כי כל גוף מוסדי יקבע אמנת שירות שתכלול נגישות של הגוף המוסדי ללקוחות, תוך "מענה על שאלות בזמן סביר ומתן תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן".

האם מסתמן אור בקצה המנהרה? לאחרונה פורסם מכרז לבחירת חברה שתבצע ביקורת על איכות השירות שמספקים גופים מוסדיים למבוטחים.

בסיומו של המכרז יפורסמו ממצאי הביקורת כ"מדד שירות", כשהציפייה באגף שוק ההון במשרד האוצר היא שהמדד יאפשר לצרכנים להעריך ולהשוות בצורה נוחה את רמת השירות שמספקת חברת הביטוח או קרן הפנסיה שלהם, וכך לקבל החלטה מושכלת בבחירת הגוף המוסדי הטוב עבורם.

* הפניקס:

"הפניקס פועלת בכל עת להמשיך ולשפר את השירות, ובכלל זה, גם את זמני ההמתנה במוקד הטלפוני".

* כלל ביטוח:

"החברה נותנת שירות מהיר ואיכותי. מוקד שירות הלקוחות עונה לאלפי הפונים בחודש תוך דקות ספורות. בשעות עומס רב וכדי להקל על הלקוחות אפשר להשאיר הודעה ולקבל מענה תוך 24 שעות לכל היותר. זמן ההמתנה עומד כעת על כ-3 דקות בממוצע, וכ-10% בלבד מן הפונים מנותבים למוקד הודעות. אנו פועלים להקטנת מספר המנותבים למוקד ההודעות, בד בבד עם שמירה על זמן המתנה קצר יחסית. יצוין כי ניתן לקבל שירות בערוצי השירות הדיגיטליים בכל שעות היממה".

* הראל:

"שירות הלקוחות הוא אבן יסוד בפעילות הקבוצה. לאור ממצאי "גלובס" הנושא ייבדק, ויוסקו מסקנות בהתאם".

* פסגות:

"לפסגות חשוב להעמיד ללקוחותיה מוקד שירות איכותי וזמין ואנו פועלים כל הזמן על מנת לשפר את השירות. זמן ההמתנה הממוצע הוא 2.5 דקות. יותר מ-90% מהשיחות נענות על-ידי המוקדנים. יתכן ובשעות העומס זמן ההמתנה של חלק קטן מהשיחות מתארך. בכל מקרה, כאשר לקוח משאיר הודעה מוקד השירות חוזר אליו לכל המאוחר תוך 24 שעות".

בזמן שאתם ממתינים, הכסף שלכם ממשיך לשכב אצל החברות ולהניב עבורן רווחים. הבשורה החיובית: השינוי כבר החל

בכירים בענף הביטוח אמרו לנו לא אחת שבחברות הסלולר החיים יותר קלים. שם מדובר בחברות צעירות שקמו בצורה מסודרת, שלא כנדבך שנוסף ללא קשר על נדבך קודם (וחוזר חלילה), ובהתאמה מלאה לעולם הטכנולוגי המודרני. בענף הביטוח התמונה שונה ומסובכת בהרבה. חלק אדיר מהכספים והזכויות של המבוטחים עבר כל-כך הרבה שינויים לאורך השנים, מבחינת המיסוי, הגדרת הפוליסות, מבנה דמי הניהול ודרישות הרגולציה, ועוד, וכל זאת בענף שעד לפני שנים אחדות לא באמת החזיק בתודעת שירות ממשית ללקוח הפרטי ושלא נהנה מגיבוי מתאים במחשוב.

ענף הביטוח אופיין לאורך שנים באי קשר, ולעתים אף בזלזול, בלקוח הקצה - המבוטח. לאורך שנים רבות הלקוח של חברות הביטוח היה סוכן הביטוח. זה השתנה, אבל כמו כל שינוי כה עמוק של תפיסות ופרדיגמות, גם לשינוי התפיסתי שענף הביטוח עובר בשנים האחרונות (של איכות ואמינות שירות טובים מבעבר), לוקח זמן עד שהוא שוקע ועד שהוא בא לידי ביטוי מלא ויוצר מציאות חדשה. כך, שירות מיידי, זמין, ולא פחות חשוב - שירות אמין ללא טעויות חישוב (כמעט תמיד לרעת המבוטח ולטובת חברת הביטוח) עדיין רחוק ממציאות חיינו.

כיום חברות הביטוח רוצות בשיפור השירות הרבה יותר מאשר בעבר, גם כפועל יוצא לחיזוק הקשר הישיר (המאוד כלכלי מבחינתן) עם הלקוח, במטרה לשמור עליו יותר שנים אצלן ואף למכור לו שירותים נוספים. אבל, אין לשכוח שאי בהירות ביחס ללקוח לא ממש מזיקה להן. בתחום שבו כסף או פוליסות ששוכבים בחברה מסוימת לשנים רבות מניבים רווחיות גבוהה, לחברות הביטוח ויתר הגופים המוסדיים יש אינטרס לתת שירות סביר בזמן סביר אך לא מוגדר, במטרה לשמר לקוחות ביתר קלות.

סוגייה זו רלבנטית גם לגופים מוסדיים אחרים דוגמת קופות הגמל של בתי ההשקעות וקרנות הפנסיה, ששם המורכבות ההיסטורית פחותה בהרבה (מאוד) והשירות הבעייתי נובע בעיקר מהאינטרס הכלכלי הנוכחי, כאמור.

ומה עם האוצר, שמפקח על חברות הביטוח ויתר הגופים המוסדיים? הוא דואג ליציבות החברות ומבין את המורכבות. כבר כמה שנים שהרגולטור דוחף את החברות לשיפור בצל הרגולציה הגוברת, ובכך גם גורם למורכבות נוספת (הכרחי, אין מה לעשות).

בעבר בדקנו ב"גלובס" כמה רפורמות הוביל האוצר בתחום החיסכון הפנסיוני ומצאנו שבשנים 1987-2012 היו לפחות 12 רפורמות משמעותיות שמשנות סדרי עולם.

אז מה יש לעשות? להמשיך ולשנות את ענף הביטוח - שכבר פועל בכיוון זה - לתפיסה יותר שירותית ללקוח הקצה, תוך הפחתת האינטרס הכלכלי הברור בהשארת הכסף לחנות עוד ועוד בחברת הביטוח ובתי ההשקעות. הכיוון ברור, רק נשאר לזרז תהליכים ולתקן כמה שיותר מהר היסטוריה שלא תואמת את דרישות השירות הנוכחיות.