איזו חברת סלולר מובילה בניו-מדיה?

התחרות בשוק הסלולר שינתה את היקפי התשלום החודשי של כל משתמש, אך נראה כי זירת ההתגוששויות לא הביאה לחדשנות רבה מדי בגזרת הדיגיטל, מלבד התמקדות יתרה בקידום מכירות.

כך, אתרי חברות הסלולר עוסקים ברובם במכשירים ובחבילות במטרה למשוך לקוחות חדשים, ופחות שמים דגש על שירותיות ונוחות עבור הלקוחות הקיימים.

יתרה מזאת, על אף המחירים הנמוכים יחסית של פרסום בדיגיטל, החברות הקטנות לא מנצלות מספיק את הפלטפורמה כדי לקדם את עצמן, ומעדיפות להשקיע בעיקר בפרסום אוף-ליין.

במהלך חודש אפריל האחרון בדקנו את הפעילות הדיגיטלית של 8 חברות הסלולר בישראל במסגרת "הסרגל הדיגיטלי" - פרויקט משותף של "גלובס" עם מקאן דיגיטל וסוכנות המדיה החברתית Blonde 2.0, אשר חברות הסלולר אינן מלקוחותיהן.

בראש הדירוג עומדת חברת פרטנר, שהצליחה לייצר פעילות אונליין מוצלחת, ובראשה אתר מעוצב וידידותי למשתמש. לצד פרטנר, שתי חברות הסלולר הוותיקות - סלקום ופלאפון, ואיתן הוט מובייל, מובילות בפער ניכר לעומת 4 החברות הקטנות.

לפרטנר (אורנג') יש אתר יפה ונוח עם היררכיה נכונה וחלוקה למתחמים כמו תוכן, שירות לקוחות, עסקים וחו"ל. עם זאת, מגוון השירותים והאפשרויות עלול לבלבל גולש מזדמן לאתר. בדומה למספר חברות נוספות, פרטנר מאפשרת הזמנת מכשיר דרך האתר וקבלתו במשלוח חינם הביתה.

פעילות תפעול המכשירים מציגה תפריט עם שאלות נפוצות, לצד הדרכה ויזואלית של התפריטים, כשגולת הכותרת היא עשרות סרטוני וידיאו שמסבירים בפשטות איך לבצע פעולות שונות במגוון מכשירים. עם זאת, היה נחמד לו היו משקיעים באיכות צילום גבוהה יותר. סרטוני ההדרכה באים לידי ביטוי גם בערוץ יו-טיוב ייעודי, מלבד הערוץ הרשמי שאינו עדכני כל-כך וכולל פרסומות בלבד.

החברה מפתיעה לטובה בשירותיות בערוץ הטוויטר, שם עונים די במהירות למשתמשים שמתלוננים. מנגד, בפייסבוק הפעילות לא מצליחה לקלוע למטרה. חלק מהטאבים מיושנים ומפנים לפעילויות שנגמרו, הפוסטים לא זוכים למעורבות גבוהה מדי, אף כי חלקם כלל אינם פרסומיים.

ומה קורה במובייל? עמוד הבית של האתר המותאם למובייל מעוצב היטב וידידותי ומותאם בצורה כמעט מיטבית לגלישה ממכשיר נייד, כולל תפריטים נוחים ומגוון אפשרויות בחירה. האפליקציה מציעה את השירותים הבסיסיים ומזכירה מאוד את האתר המותאם הנוח. החברה מפעילה באתר הבית קניון אפליקציות, מעין גישה נוחה יותר לחנויות האפליקציות הרשמיות.

העיצוב של אתר פלאפון בהחלט מושך את העין וניכר שנעשתה שם עבודה רבה בחלוקה נכונה של המידע ובממשק חדשני. עם זאת, האתר דוחף יותר מדי פרסומות אל מול עיני הגולש ולעיתים זה די מציק. ועל אף זאת, האתר מהיר, הלחצנים גדולים והאווירה יחסית נינוחה.

פלאפון מאכזבת בכך שאינה מפעילה אתר מותאם למובייל, אך כן השקיעה בעולם האפליקציות עם אפליקציה שירותית חביבה, לצד אפליקציות לשירותי מוזיקה, משחקים וגיבוי בענן.

מבחינת המדיה החברתית, החברה מפעילה עמוד פייסבוק, שרוב הפוסטים בו מקדמים מבצעים, הטבות ותוכן משירותי ה-VOD. בעמוד יש טאב של שירות לקוחות, אך רבות מהתלונות בעמוד הראשי נותרות במשך זמן רב ללא מענה מצד אנשי החברה ורק מגבירות את התסכול של הלקוחות. הפעילות ביו-טיוב חסרת רלוונטיות עם עשרה סרטונים, כולם פרסומות שהועלו לפני כשנה.

האתר עושה את העבודה ומציע לגולשים, בין היתר, ליווי צמוד בתפעול בסיסי של המכשיר שלהם, לצד "ענן" תגיות שמצביע על החיפושים החמים ביותר שערכו הגולשים באחרונה. העיצוב הנעים והנוח של האתר בא לידי ביטוי גם בהיררכיה נכונה ובחלוקה לפי תחומים כמו תוכן, שירות וכן חנות מקוונת שבה ניתן להזמין מכשירים, להטעין כרטיסי טוקמן וכן לקבל מידע על שירותים נוספים. בנוסף, האתר כולל תפריט צדדי עם הפעולות הנפוצות ביותר, כמו הצצה לחשבונית ולרשימת מרכזי שירות.

בעולם המובייל, שאמור להיות טבעי עבור חברת סלולר, המשתמשים מקבלים אמנם אתר מותאם אך כזה שקצת מזכיר את אתרי הסלולר שלפני כמה שנים טובות, בעידן ה-WAP. האתר מציע חדשות והורדת שירים לצד קישורים לאתרי תוכן שונים באינטרנט. עם זאת, הוא מאכזב דווקא בחלק מהשירותים ללקוח, כשבחירה בעמוד "מרכזי שירות ותיקונים" מעלה הודעת שגיאה בנוסח "השירות אינו ניתן לשימוש בגלישה דרך WiFi אלא בגלישה סלולרית".

החברה מציעה אפליקציה רשמית שנותנת את כל מה שהמשתמש צריך מחברת הסלולר שלו. עם זאת, כניסה לחנות המקוונת נפתחת רק בדפדפן נפרד. סלקום מפעילה אפליקציות נוספות כמו "סלקום נביגייטור" ושירות המוזיקה "ווליום".

הנפילה הגדולה של סלקום בעולם הדיגיטל היא העובדה שמדובר בחברת הסלולר היחידה, ובאחד המותגים הגדולים הבודדים בישראל, שאינו מפעיל עמוד פייסבוק. מדובר במדיניות שהחברה נוקטת שנים אף כי הסיבה לא ממש ברורה. יתרה מזאת, ברשת החברתית פועלים מספר עמודים מזויפים שבהם מוצאים הלקוחות מקום להשתלח בשירות ובאמינות החברה מבלי לדעת שמדובר בעמוד לא רשמי. מבחינת סלקום, במקום להילחם ולהוריד את העמודים האלה מהרשת, היא טומנת את ראשה בחול ומתעלמת. הנוכחות הרשמית היחידה של סלקום בעולם הפייסבוק הוא באמצעות עמוד של שירות המוזיקה "ווליום", אך זה לא התעדכן מאז אפריל 2013.

מנגד, סלקום מפתיעה עם עמוד יו-טיוב פעיל במיוחד, תולדה של הרצון לפרסם בפלטפורמת הווידיאו המובילה. שם ניתן למצוא סרטוני פרסומות רבים, לצד פעילות תוכן מקורי, וסרטונים לגיוס עובדים.

עמוד הנחיתה לאתר נראה לא ברור והניווט בו מסובך מאוד. התפריט נמצא בתחתית המסך ואז נפתח האתר עצמו, שם ניתן לגלוש לעמודים פנימיים. העיצוב בין השניים שונה. בשונה משלוש חברות הסלולר הגדולות, הוט מובייל אמנם מציגים קטלוג של טלפונים, אך לא מאפשרים לרכוש דרך האתר אלא מפנים את הגולשים למרכזי המכירות הפיזיים. זאת, בניגוד ליכולת להצטרף לתוכניות וחבילות סלולר ולשלם דרך האתר. האתר אינו מותאם למובייל וגם אין שום אפליקציה.

עמוד הפייסבוק של המותג מצליח לשלב בין תוכן שיווקי לבין תוכן בעל ערך מוסף לגולשים, כמו גם טאב שירות לקוחות יחסית יעיל. חשבון היו-טיוב אמנם נראה מעודכן אך מלא בעיקר בפרסומות ובסרטוני הדרכה לתפעול מכשירים.

מלבד מונה של מספר הלקוחות בראש עמוד הבית, האתר של גולן טלקום נראה די פשוט ואף מעט מיושן, למשל כשנכנסים לחלק של החדשות והמבצעים. בדומה לכל מפעילות הסלולר הקטנות, גם גולן טלקום ממקדת את האתר שלה בעולם המכירות. בנוסף, מוצעים מדריכים לתפעול המכשירים השונים וכן אזור אישי ללקוחות.

במובייל אין פעילות, אך עמוד הפייסבוק מנוהל היטב. הוא כולל תוכן נחמד ומעניין ואף שהוא מכירתי ברובו, הוא נעשה בצורה נעימה ולא ישירה מדי. עם זאת, העמוד לא מאפשר להשאיר פוסטים אלא רק למלא תלונות בלשונית של שירות לקוחות. החברה מפעילה גם חשבון טוויטר שכולל רק פוסטים מפייסבוק, לצד עמוד יו-טיוב שכולל פרסומות בלבד, כולל כאלה בהשתתפות הבעלים.

האתר נראה פשוט ונוח, ואף כולל סרגל ידידותי במרכז העמוד עם מענה לפעולות נפוצות כמו הפעלת גלישה במכשיר, סניף קרוב וכדומה. אין במובייל כל נוכחות - לא כאתר מותאם ולא כאפליקציה - בעוד שלפייסבוק החברה הצטרפה רק בשלהי מארס השנה וכל הפוסטים מקדמי מכירות ותו לא. מספר החברים בעמוד נמוך בצורה משמעותית ממותג בסדר גודל כזה וכולל פחות מ-1,000 גולשים. עם זאת, יש לציין כי לפחות מנהלי העמוד מקפידים לענות לשאלות הגולשים בעמוד.

האתר ממוקד בקידום מכירות בלבד, ללא דגש כלל על שירות לקוחות. כך, למשל, עמוד הבית מעוצב כקטלוג מכשירים שנגלל ונגלל מטה. האתר כולל גם אפשרות הצטרפות אונליין לשירותי החברה, אך מי שמחפש לרכוש כרטיס סים מופנה לאתר של הום סנטר. בנוסף, האתר כולל עמוד של כתבות ומאמרים אך הוא אינו מעודכן מאז יוני 2013.

במובייל אין כל נוכחות אבל במדיה החברתית החברה דווקא מנסה, אם כי ללא הצלחה מרשימה. עמוד הפייסבוק נותן ערך מעבר לקידום מכירות, אך אינו מייצר מעורבות גבוהה מספיק עם הגולשים והפעילות בו מורגשת רק ממארס האחרון, בעוד שבטוויטר החברה מצייצת באפלה כמעט ללא עוקבים.

* הום סלולר נמצאת בבעלות אליעזר פישמן, בעל השליטה ב"גלובס".

האתר מפתיע לטובה עם עיצוב חדשני וממשק נוח אך הדגש העיקרי הוא על משיכת לקוחות חדשים ועל קידום מבצעים ופחות גישה שירותית ללקוחות קיימים. בנוסף, ישנה בעיה בגלילה לאחר בחירת פריט מהתפריט. במובייל אין לחברה שום נוכחות - לא כאתר מותאם ולא כאפליקציה. גם בפייסבוק אין כלל למה לצפות: מפעילי העמוד אינם יודעים שמדיה חברתית זה משהו שצריך להפעיל באופן שוטף. כך, יש פוסטים באוגוסט 2013, הפסקה עד דצמבר, פוסט בודד בינואר ואז פוסטים אחרונים מתחילת אפריל. לגולשים המצב לא כל-כך ברור והם ממשיכים לכתוב ולהתלונן אך איש אינו עונה להם מהצד השני.