מדריך: כך תפוצו בעקבות שיבושים בטיסות

זה קרה ביום חמישי בשעות הערב. מאות נוסעים שהיו אמורים להמריא עם אל-על ללונדון, מינכן, בודפשט ובוקרשט נתקעו בשדה התעופה. הסיבה: טייסי אל-על שמאסו בעומס העבודה החליטו "להעניש" את הנהלת החברה ולא לאייש את 4 הטיסות. רק למחרת בבוקר, אחרי שעות ארוכות של מתח ועוגמת נפש, מאות הנוסעים המריאו לדרכם בטיסות חלופיות שהחברה הצליחה לארגן, כאמור אחרי שעות ארוכות של המתנה.

שביתה איטלקית באל על: טייסים לא הגיעו, הטיסות בוטלו

ומה באשר לפיצוי? אל-על מקפידה להשיב לשאלה זו באופן לקוני שאינו מנדב פרטים: "החברה תפעל על-פי חוק".

מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג: "אל-על יודעת בדיוק את החוק ויודעת בדיוק על מה ואיך יש לפצות את הצרכנים שנפגעו. הצרכנים נפגעו כתוצאה משיבושי 4 טיסות? דאגו ללקוחותיכם! לקוחותיכם נפגעו? תפצו אותם. גוף צרכני לעולם לא מחכה לחוק, או לתביעה שלאחריו, אלא דואג בזמן אמת ללקוחותיו. זה כלל לא רלוונטי מה כתוב בחוק. ונניח שאין חוק, או אז מותר לפגוע בצרכנים? גוף שירותי דואג לצרכנים שלו, מספק להם אינפורמציה בזמן ודואג לפצותם על הנזק שנגרם להם. ככלל, אנו סובלים מתת-תרבות של חוסר הגינות בחיי המסחר במדינה והגיע הזמן לשנות זאת".

אלא שהחוק אמנם מפורט, אך הוא גם מסורבל ולא כל הנוסעים ערים לדקויות שבו. מדובר בחוק "שירותי תעופה - פיצוי וסיוע לנוסעים בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה" שנכנס לתוקף באוגוסט 2012, ומוכר בשם "חוק טיבי" על שם יוזמו, ח"כ אחמד טיבי (תע"ל).

הוא חל במקרים שבהם לא חלה אמנת מונטריאול (נוסע בטיסה), ומעניק מענה מוסדר לנוסע במקרים של סירוב להטיסו בטיסה (רישום יתר), עיכוב בטיסה, הקדמת טיסה או ביטולה של טיסה הממריאה מישראל או אליה, לרבות טיסה הכוללת חניית ביניים. במקרה של טיסה שהמריאה באיחור של בין 5-8 שעות הנוסע זכאי להשבת כספו או כרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתו, ומעל 8 שעות גם לפיצוי כספי.

אם מדובר בטיסה שהמריאה ביום שלמחרת, הנוסע זכאי גם לשירותי לינה והסעה, בנוסף לשירותי מזון ותקשורת. החוק חל גם על כרטיס טיסה שהונפק כחלק מחבילת תיור שרכש הנוסע, ומחיר כרטיס הטיסה מחושב בהתאם למרחק הטיסה, לסוג הטיסה ולסוג מחלקת השירות. נוסע רשאי לבקש מסוכנות הנסיעות לסייע לו בקבלת הפיצוי הכספי והשבת התמורה.

החוק מחייב את שדה התעופה, מפעיל הטיסה ומארגן הטיסה בשילוט הנראה לעין ובפרסום מידע באתר האינטרנט שלהם.

אז מה יקבלו הנוסעים שנפגעו מפרשת ביטול הטיסות? אם לשפוט את התנהלות החברה על-פי בקשה לתביעה ייצוגית שהוגשה במאי אשתקד לבית המשפט המחוזי בתל-אביב, נראה כי הפיצוי לא תמיד מוגש לנוסעים על מגש של כסף. באותה בקשה לייצוגית דרשו עורכי הדין מריאנה סרברייר ואדי בליטשטיין מאל-על 98.5 מיליון שקל, בטענה שהפרה את חוק שירותי התעופה משום שלא פיצתה כחוק נוסעים שטיסתם מתאילנד לישראל בוטלה בהתראה קצרה עקב תקלה. הם טענו שהחברה לא מיידעת את הנוסעים בדבר הזכויות המגיעות להם במקרה כגון זה.

שנה אחרי הגשת אותה בקשה מספר עו"ד בליטשטיין ל"גלובס" כי הושגה פשרה עם אל-על. לפי הפשרה, לא יינתן פיצוי כספי. במקום זאת, אל-על תעדכן את האתר שלה כך שבעמוד הראשי יופיע בניסוח ברור וקריא פירוט הזכויות במקרה זה. למרבה הצער, השופטת צפויה לתת את פסק הדין רק בעוד כשבועיים, כך שנוסעי אל-על שנתקעו בסוף השבוע האחרון לא מצאו את המידע החיוני הזה באתר החברה.

לדברי עו"ד אמיר קליינמן, מומחה לדיני תיירות, חברות התעופה, ובעיקר מארגנות טיסות השכר, שמות את כל יהבן על הפטור הקבוע בחוק בדמות "נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתן" וטוענות בדרך כלל לתקלה טכנית או סיבה אחרת בלתי צפויה, על מנת שלא להעניק את הפיצוי הכספי הקבוע בחוק: "נטל ההוכחה במקרה זה מוטל על חברת התעופה או מארגנת טיסת השכר, אך הן תידרשנה להרימו רק אם תגענה לבית המשפט.

"יתר ההטבות בהתאם לחוק ניתנות בחלקן (שירותי מזון ומשקאות, שירותי תקשורת, שירותי לינה ושירותי הסעה). דבר נוסף שנשכח לעיתים קרובות הינו שזכות הבחירה לטיסה חלופית או השבת התמורה נתונה לנוסע, ולעיתים קרובות מדי מציעים לו טיסה חלופית כברירה יחידה ולא מיידעים אותו כי הזכות שמורה לו".

- האם מבחינת הפיצוי לנוסעים, יש הבדל בין שביתה בחברת תעופה/נתב"ג לבין "אי-זמינות זמנית" של הטייסים, כפי שמכנים זאת באל-על?

המועצה לצרכנות: "כן. נוסע שהונפק לו כרטיס לטיסה שבוטלה בשל "אי-זמינות זמנית" זכאי לקבל ממפעיל הטיסה פיצוי כספי בין 1,290 שקל לבין 3,120 שקל לפי מרחק הטיסה; השבת תמורה או כרטיס טיסה חלופי, לפי בחירת הנוסע; ושירותי סיוע - מזון ומשקאות, אירוח בבית מלון, שירותי הסעה למלון ושימוש בשיחות טלפון.

"לעומת זאת, נוסע שהונפק לו כרטיס לטיסה שבוטלה בשל שביתת טייסים זכאי לשירותי סיוע והשבת התמורה, אך אינו זכאי לפיצוי כספי. יודגש כי על מפעיל הטיסה להוכיח כי אכן התקיימה שביתה במועדים הרלוונטיים.

קליינמן: "אי-זמינות של טייסים" כפי שקרה באחרונה באל-על או לחילופין "שביתה איטלקית" - אינם נכללים בסעיף שביתה/השבתה הפוטר את חברת התעופה ממתן פיצוי כספי לנוסעים שנפגעו. במקרים אלה, על חברת התעופה להיערך מבעוד מועד ולדאוג מראש לחלופות שימנעו מצב של מחסור בצוות כזה או אחר. לפיכך, הנוסעים זכאים לפיצוי בהתאם לחוק".

- האם אל-על מחויבת לפצות את הנוסעים ביוזמתה או שעליהם לפנות אליה? באיזה אופן צריך נוסע שטיסתו בוטלה לדרוש פיצוי, האם הוא זה שצריך לפנות לחברת התעופה?

לעמדת המועצה הישראלית לצרכנות, גוף שירותי הפועל באופן צרכני, המכיר את הדין, אמור להגן על זכויות לקוחותיו ולפצות אותם במגיע להם מבלי שיהיו צריכים "לרדוף" או לדרוש את זכויותיהם, על אחת כמה וכמה שלא להרים משוכות ואפילו לא כאלה הכרוכות בבירוקרטיה של "פנה - קבל", "הוכח" וכיוצ"ב. לעתים, עצם ההכבדה והצורך להיכנס להליכים בירוקרטים כדי לקבל את המגיע, מעצימים את הפגיעה שבלאו הכי חש הצרכן שלא קיבל את השירות, או קיבל אותו באופן לקוי.

המועצה לצרכנות ממליצה לנוסעים לפנות למפעיל הטיסה בכתב ולדרוש את השבת התמורה וכן פיצוי כספי. במקרה של סירוב מצד החברה, יש לפנות לבית המשפט לתביעות קטנות ולתבוע את הפיצוי ממפעיל הטיסה באופן עצמאי, או לבית משפט השלום בסיוע של עורך דין. בית המשפט רשאי לפסוק לנוסע פיצויים שאינם תלויים בנזק בסכום של עד 10,380 שקל. יודגש כי המועצה לצרכנות מסייעת לצרכנים בטיפול בתלונה וכן בניסוח כתב תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות.

עו"ד קליינמן מוסיף: "על הנוסע לפנות בכתב לחברת התעופה (ישירות או באמצעות סוכנות הנסיעות דרכה רכש את כרטיס הטיסה ומחויבת לסייע לו בהתאם לחוק), וזו מחויבת לשלם את הפיצוי בתוך 45 ימים מיום הפנייה. אם חברת התעופה אינה מפצה במועד שקבוע בחוק או מסרבת לעשות כן, אין ברירה אלא להגיש תביעה. כמו כן, במקרה שהנוסע בחר בהשבת התמורה ולא בכרטיס טיסה חלופי (נתון לבחירת הנוסע) בשל טיסה שבוטלה, מחויבת חברת התעופה להשיב לו את כספו בתוך 21 ימים מיום הפנייה בכתב".

כאן אין תמימות-דעים. במועצה לצרכנות סבורים כי ייתכן שכן, אך הדבר תלוי בפרטים שטרם הובררו. מכל מקום, גם אם יש עילה לתביעה ייצוגית, לא ניתן לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק.

לעומת זאת, עו"ד קליינמן סבור שלא: "כל עוד מדובר במקרים ספציפיים ולא בהפרה שיטתית של החוק כלפי ציבור נוסעים גדול במיוחד. בהחלט נקודה שכדאי לבדוק אותה לאורך זמן ולהיווכח שלא מדובר במדיניות".

- במקרה שיש נוסע שסבור כי נגרם לו נזק גדול יותר מהפיצוי שמספק לו חוק טיבי (למשל איש עסקים שהפסיד פגישה קריטית), האם כדאי לו לתבוע את החברה? ואם כן - האם בתביעה קטנה?

עו"ד קליינמן: " נוסע שנגרם לו נזק גדול במיוחד העולה על הפיצוי שקבוע בחוק, רשאי להגיש תביעה בגין מלוא נזקיו. יחד עם זאת, חשוב לזכור שהנטל להוכחת הנזק מוטל על כתפי התובע. במקרה של נסיעה חשובה של איש עסקים, נשאלת השאלה מדוע לא לקח מרווח ביטחון ויצא קודם לכן אם מדובר בנסיעה חשובה במיוחד, שהרי עיכובים בטיסות מתרחשים כל העת וצפויים לכל. לפיכך, מוצע לשקול את הדבר היטב ולפנות לערכאות רק אם מדובר באיחור רב, במחדל אמיתי ובנזק גדול במיוחד ומוכח. מוטב גם להגיש תביעה בבית משפט שלום ולא בבית דין לתביעות קטנות אם התביעה מורכבת וגדולה יותר".

במועצה לצרכנות מספרים כי לפי האתר המשפטי נבו, מאז פרסום חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) במאי 2012 הוגשו 37 תביעות שעילתן אחת מסעיפי חוק זה.

עו"ד קליינמן: "יש פניות רבות יותר על-ידי הנוסעים ובעיקר באמצעות סוכנויות הנסיעות, אולם 'פרקטיקת' המענה לפניות הללו מצד חברות התעופה ו/או מארגנות השכר - לא בהכרח השתנתה. יש השתדלות רבה יותר מצדן והפחתה במספר המקרים, במיוחד בטיסות שכר שהיו בעבר הפקר גדול, אך בשורה התחתונה, נמנעים במקרים מוצדקים רבים מדי מלפצות את הנוסעים בהתאם לחוק.

"גם מספר התביעות גדל, ויש לקוות שבית המשפט יפסוק בהתאם לחוק ויבחן היטב את טענות ההגנה ובמיוחד את טענת הפטור האמורה לעיל, שמעלות חברות התעופה.

מוועד נציגי הטייסים נמסר כי לטייסים צר על נוסעי החברה הנפגעים. "לצערנו, נוצרה סיטואציה בלתי אפשרית בצי 737, שבו מדי יום יש בין 4 ל-10 טיסות לא מאוישות על-ידי טייסים, על-פי לוח הטיסות החודשי. הטייסים צריכים להסכים לבצע טיסות אלה בנוסף לתוכנית הטיסות העמוסה גם כך. לא ניתן לדרוש מטייסים לטוס עייפים הרבה מעבר לשעות עבודה מקובלות בעולם. אנו תקווה שהנהלת החברה תמצא פתרון מהיר ויעיל בהקדם האפשרי, ואנו כמובן ניתן כתף כמו תמיד".

אתמול נמסר מוועד הטייסים שהם אינם יודעים אם יהיו שיבושים נוספים, אך לפנות ערב פרסמה אל על הודעה רשמית, שלפיה הגיעה הנהלת אל על, בתיווכה של ההסתדרות, להבנות עם נציגי הטייסים שיביאו להחזרת טיסות אל על לסדרן.

החברות הישראליות, ובראשן אל-על, נהנות מנאמנות גבוהה של הנוסעים הישראלים. אלא שיותר מדי פעמים מוצאים הנוסעים את עצמם משלמים את מחיר המאבקים שמנהלות החברות האלה - בין אם מדובר במאבק המתוקשר נגד הסכם השמיים הפתוחים לפני כשנה ובין אם המאבק הפנימי הנוכחי באל-על.

לא ברור מדוע בחרו שני הצדדים לסכסוך באל-על - ההנהלה והטייסים - לגלגל את מאבקם אל כתפי מאות ישראלים ששילמו במיטב כספם עבור חופשה או עבור נסיעת עסקים; אין לדעת מי אשם יותר - הנהלת אל-על, שבחרה למתוח את החבל יותר מדי מבחינת תנאי ההעסקה של הטייסים, או טייסי אל-על, שחצו את כל הגבולות - אך דבר אחר ברור, החברה לא נערכה כראוי למשבר הזה. הרי מדובר במחלוקת הנמשכת כבר לא מעט זמן, ומישהו אי שם במסדרונות החברה צריך היה להיערך מבעוד מועד לתת מענה.

לא מדובר רק במענה לוגיסטי נקודתי, אלא במענה הסברתי - החל מהודעה מסודרת לתקשורת באשר לפיצוי שיקבלו הלקוחות, ועד פנייה בלתי אמצעית לציבור הנוסעים, באמצעות האתר ועמוד הפייסבוק של החברה.

לאור המהלכים השיווקיים המוצלחים של אל-על בחודשים האחרונים עם השקת מותג up, ראוי היה שגם הקשר עם הצרכנים ישופר וישודרג. תשובות מעורפלות, כלליות ומכובסות אינן הולמות את גודל הפגיעה - לא הפגיעה בנוסעים ולא הפגיעה בתדמיתה של אל-על, התופסת את עצמה כחברת התעופה הלאומית של ישראל.