ועדת הכלכלה מקדמת: מענה אנושי במוקד תוך 3 דקות

לפני כשבוע הטילה מועצת הכבלים והלווין קנס כבד על הוט, 1.3 מיליון שקל, בשל משכי המתנה ארוכים במוקדים הטלפונים בניגוד לרישיון החברה. תלונות רבות של צרכנים המתייבשים על הקו במוקדי הוט ובחברות אחרות הפכו להיות עניין שבשגרה. האם תבוא הגאולה על הצרכנים המיואשים?

היום אישרה ועדת הכלכלה לקריאה ראשונה הצעה שתחייב מענה אנושי תוך שלוש דקות, לכל פנייה של לקוחות לחברה. עד כה פרשו החברות את תקנות זמני ההמתנה ככאלה התקפות לפונים בעניין תקלות או ליקויים, אלא שמעתה, התקנות יחולו בכל פנייה של צרכן גם המבקש לברר דבר מה. זאת ועוד, ההצעה שיזם ח"כ כבל (העבודה) תכלול מענה אנושי חינם במוקדים הטלפונים. בשורה נוספת שתבוא מכיוון משרד התקשורת היא שרישיונות חברות התקשרות יתוקנו כך שהצרכן יוכל לקבל פיצוי לדוגמה (עד 1,000 שקל) במקרה של אי עמידה בזמני ההמתנה - פיצוי אשר עומד לזכות הצרכן שתובע בתי עסק במקרה של הפרת חוקים צרכניים אחרים.

תקנות זמני ההמתנה הטלפוניות שנכנסו לתוקפן לפני כשנתיים קובעות כאמור מענה תוך 3 דקות המתנה שיאפשר השארת הודעה אליה מחויבות החברות לחזור בתוך 3 שעות. אלא שהחוק לא תקף על כל החברות במשק כאשר חברות ביטוח ובנקים לא נכללים בו בנימוק שבשני הענפים הללו קיים פיקוח ורגולטור נפרד.

אך יתכן שגם כאן תהיינה בשורות: יו"ר ועדת הכלכלה חה"כ ברוורמן ביקש לבחון במהלך הכנת ההצעה לקריאה שנייה ושלישית, את הרחבת הרשימה של החברות שיחויבו לתת את השירות ולעמוד בזמן ההמתנה לחברות נוספות שמספקות שירות מתמשך לצרכנים.

מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, אמר בעניין זה כי "המועצה מקבלת תלונות רבות על ייבוש צרכנים, שבסוף מתייאשים ולא מבררים פרטים על חיובים מיותרים או מקבלים שירות שהגיע להם – ושיטת מצליח מצליחה. התיקון הזה יגרום לה להפסיק להצליח".

חה"כ כבל התייחס לתקנות זמני ההמתנה ש"לא עשו את העבודה משום שזמני ההמתנה ממשיכים להיות ארוכים. לדבריו, למרות שרוב החברות טענו שאין צורך בחוק, גם היום כמות התלונות שהוא מקבל בנושא הן רבות." הוא ציין כי "יש חברות שכן עשו קפיצת מדרגה, אבל יש חברות שמצאו לנכון לענות תוך 3 דקות רק למקרים של תקלות, ולכן נדרש התיקון על מנת להסיר ספק ולטפל באחת הרעות החולות שביחס בין הצרכן לחברות".

היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן, עו"ד חנה וינשטוק טירי, אמרה כי הממשלה תומכת בחוק וכי צריכה להיות הדדיות ביחסים בין הצרכן לחברה. היא הוסיפה כי לאחר שתיקון חוק הגנת הצרכן יאושר סופית תוכל הרשות, כבר מתחילת 2015, להטיל עיצומים כספיים על חברות שיפרו את החוק.

מנהלת המחלקה המשפטית באיגוד לשכות המסחר, עו"ד שוש רבינוביץ', אמרה כי ההצעה לחייב מענה בשיחת חינם תוך 3 דקות לכל שיחה היא מרחיקת לכת. "יש דברים שצריך להשאיר לתחרות בין החברות, ומי שלא מקבל שירות טוב יכול תמיד לעבור לחברה אחרת".

ומה אומרים בהוט בנוגע לקנס שהוטל על החברה? מנהלת הרגולציה של הוט, מיכל פליישר, ציינה כי זוהי סוגיה כואבת כספית אבל לא רק: "נושא שירות הלקוחות כואב לחברה קודם כל בגלל הלקוחות. החברה מתייחסת לנושא בכובד ראש וכבר בתקופה הקרובה יראו את אותות הצעדים שאנחנו נוקטים".

בתוך כך האשימה כי משרד התקשורת מבצע אכיפה סלקטיבית, ואמרה כי לאחרונה פורסם כי זמני ההמתנה בבזק אינם שונים מזמני ההמתנה בהוט.