היוזמה שתשים קץ לזמני המתנה ארוכים?

רפורמה במוקדים הטלפוניים של חברות התקשורת. שר התקשורת גלעד ארדן פרסם היום (א') שימועים מטעם משרד התקשורת והמועצה לשידורי כבלים ולוויין, כאשר הסעיפים המרכזיים כוללים הורדת זמן ההמתנה ל-6 דקות לכל היותר, ואיוש מוקד פניות טלפוני במשך 24 שעות ביממה.

מטרת הרפורמה היא לחייב את כל חברות התקשורת לענות ללקוחותיהן תוך שתי דקות בממוצע. בנוסף, במידה והלקוח מעדיף להשאיר הודעה ולא להמתין למענה האנושי, החברה תהיה חייבת לשוב אליו תוך שלוש שעות לכל היותר. כל שיחה חוזרת של חברת התקשורת אל המנוי בעקבות השארת הודעה על ידי המנוי עם פרטי ההתקשרות אליו, תתבצע כשיחה מזוהה, באמצעות מספר טלפון 1-800 של מוקד הפניות הטלפוני, שניתן יהיה לחייג אליו לצורך יצירת קשר.

תיקוני חקיקה נוספים גורסים כי אי עמידה בזמן המתנה מקסימלי (שש דקות לכל היותר) יאפשר ללקוח לתבוע פיצוי כספי בסך של עד אלף שקל, ללא הוכחת נזק; טעות בחשבון תזכה את הלקוח בפיצוי של עד פי 10 מעלות הטעות.
היום, ברוב החברות לא קיימת הנחיה המחייבת את נציגי המוקדים הטלפוניים לענות לשיחה תוך זמן קצוב האפשרות הקיימת מאפשרת ללקוח להשאיר הודעה, ולבקש מהחברה לבצע שיחה חוזרת אליו או להמתין למענה אנושי ככל שיידרש.

יתרה מזאת, מבדיקות שבוצעו עולה כי זמן ההמתנה הממוצע של לקוח קיים לקבלת שירות מנציג שירות של מוקד פניות טלפוני, גדול לאין שיעור מזמן ההמתנה הממוצע של לקוח חדש המעוניין להצטרף לחברה כמנוי.

ארדן אמר כי "זמני המענה של החברות ארוכים מדי ובלתי סבירים. אפעל להגביל את זמני המענה, וליעל את השירות הניתן לצרכן. אין סיבה שקבלת שירות מהחברה שלך תגזול זמן רב כל כך".