לאחר שפורסם אתמול (א') כי ניסיון המדינה להגיע להסכם עם ועד עובדי חברת חשמל בכל הקשור לרפורמה במשק החשמל נכשל, פרסמה היום רשות החשמל כי בשנת 2013 חלה עלייה משמעותית במספר התלונות המוצדקות בנושאי חשבונות חשמל, טיב השירות חלוקה ותשתית חשמל.
לא פחות מ38% מהתלונות נמצאו מוצדקות, עלייה של 7% משנה שעברה. לעומת זאת, חלה ירידה בתלונות על נזקים, שימושים בלתי חוקיים, אמינות ואיכות אספקה וכן בתחומי הסדרת האנרגיות מתחדשות.
בשנת 2013 נרשמה ירידה של 15% במספר התלונות המגיעות לרשות לעומת 2012. עם זאת, מספר התלונות שהתקבל עדיין כמעט וכפול ביחס ל-2009.
על-פי נתוני הדוח, שילמה השנה חברת החשמל לא פחות מ-4.4 מיליון שקל פיצוי לצרכנים עקב תלונות שנתקבלו כמוצדקות: 3.5 מיליון שקל שולמו בגין נזקים שנגרמו למכשירי חשמל, והשאר ברובו שולם לצרכנים בגין עריכה של דילוגים יזומים שלא בהתאם לאמות המידה. דילוג יזום הוא מצב בו חברת החשמל לא שולחת קוראי מונים אל הבניין ביוזמתה ובעקבות כך מבוצעת הערכה של צריכת החשמל במקום ועל פיה מוגשים חשבונות לתשלום. כתוצאה מהחמרת הרגולציה של רשות החשמל בגין הפרות בתחום זה ירדה כמות הדילוגים היזומים מ-7.2% מכלל הקריאות בשנת 2012 (סה"כ 320 אלף דילוגים יזומים) וב-2013 היא עמדה על 1.6% בלבד (33,924 דילוגים).
מחברת החשמל נמסר בתגובה: "חברת החשמל גאה כי נרשמו בשנה החולפת רק 409 תלונות ברשות החשמל מתוך 2.5 מיליון לקוחות להן החברה מעניקה שירות, שהם 0.036% מכלל לקוחות החברה. אין ספק כי הנתון מחזק את עובדת היותנו ראשונים בשירות מזה 17 שנים, על פי סקר מכון גיאוקרטוגרפיה. חברת החשמל מפיקה ותמשיך להפיק לקחים לשיפור השירות מכל תלונה ותלונה ומעודדת הגשת תלונות. החברה מעמידה לרשות הלקוחות מגוון אפשרויות להגשת תלונה, באמצעות פנייה לנציב תלונות הציבור בחברה, אתר האינטרנט ועמוד הפייסבוק. החברה מפצה לקוחות בהתאם לאמות המידה אותן קבעה רשות החשמל, כל תלונה אשר מגיעה לחברה נבדקת לעומק ואנו מייחסים לכך חשיבות גבוהה".