השירות בהוט מידרדר: חוסר קליטה וטרטור

במדרון החלקלק שבו דהר השירות בהוט לאורך השנים, היו גם עליות: אחת כזו נרשמה בזמנו דווקא עם כניסתו של המנכ"ל הנוכחי, אילן צחי, לתפקיד סמנכ"ל השירות לפני כמה שנים. הכרזות על מהפך בשירות ומיגור הדגלים השחורים המזוהים כל-כך עם החברה, כמו זמני המתנה בלתי אפשריים, נשמעו ואף גובו בשורה של צעדים - ולרגע קצר נדמה היה כי החברה עולה על המסלול הנכון.

אבל אז הגיעו תהפוכות נוספות, וגל פיטורים, ומעבר לשירותי כוח-אדם של רבים מנותני השירות בחברה - ומהר מאוד שבו לצוף חזרה בכל החזיתות התלונות המוכרות ההן: חיובים לא ברורים, מעבר אינסופי מנציג לנציג, הבטחות ריקות למתן מענה והמתנה אינסופית לפתרון בעיות טכניות ואחרות על-ידי החברה - ומנגד, לא מעט עדויות על שירות מכירות תוקפני הטורד את מנוחתם של מי שאינם לקוחות החברה בשיחות טלפון שיווקיות בזו אחר זו. וזה עוד לפני שאמרנו מילה על זמני המתנה, שגם בחברה יודעים היום שרחוקה הדרך מלהתפאר בהם, בלשון המעטה.

רבים מדי מלקוחות הטלוויזיה, האינטרנט, הטלפון ובשנים האחרונות גם הסלולר של הוט נאלצים להתמודד עם נורמות בעייתיות - שגם גיוס המוני מחדש של עובדים לא יוכל לתקן בלא שינוי מדיניות עמוק. לא העבודה באמצעות משרדי גבייה, לא הבטחות חסרות גיבוי ולא טעויות קשות במערך התשלומים יוכלו להיעלם מעצמן עם תוספת כוח-האדם. ומה בדבר זמני ההמתנה? את זה עוד נותר לגלות בהמשך.

בהוט מנסים לשדר אופטימיות ומבטיחים שינוי עתידי במצב: "חברת הוט הודיעה במרוצת חודש יולי על שורת מהלכים לטובת שיפור חוויית הלקוח", נמסר, "זאת תוך השקעה משמעותית ומקיפה במשאבים ובגיוס של מאות נציגי שירות בהיקף של 25 מיליון שקל.

"בהתאם לזאת, החברה החלה ביישום תוכנית מקיפה, ובשבועות האחרונים הצטרפו למוקדי השירות מעל 200 נציגים שסיימו הכשרה, ועשרות רבות של נציגים נוספים נמצאים בהכשרה בימים אלה ועתידים להשתלב בשירות כבר בחודשיים הקרובים. כמו כן, החברה מובילה מהלכים נוספים שמטרתם לייעל את זמן הלקוח, לתת מענה מהיר לפתרון תקלות ולשפר את מכלול חוויית הלקוחות.

"הוט מציעה ללקוחותיה את הטלוויזיה הרב-ערוצית הטובה בישראל, ממשקים טכנולוגים מתקדמים, VOD מוביל ועוד. שיפור השירות הוא יעד אסטרטגי של החברה, וכבר כעת אנו עדים לשיפור משמעותי בזמני המענה ובחוויית השירות של לקוחותינו, שיפור אשר ימשיך גם בחודשים הקרובים וללא ספק יתרום לשביעות-רצון לקוחותינו".

הנה, בינתיים, כמה מהתלונות האחרונות שהגיעו למערכת "גלובס" סביב התנהלות החברה.

במקרה של מ' מבאר-שבע, הפתיעה במיוחד דרישת התשלום של הוט - והצריכה יכולות מופלאות של תנועה בזמן.

אחרי 23 שנה החליטה הלקוחה להתנתק משירות החברה, אולם אז, להפתעתה, התבקשה לשלם מאות שקלים עבור ממיר VOD משנת 91'.

אלא שממירי ה-VOD, יש להזכיר, הושקו רק בשנים האחרונות; וכשהוחלפו הממירים האנלוגיים הישנים באלה הדיגיטליים, הורה הטכנאי ל-מ' ובן זוגה "לזרוק את הממיר הישן, כי אין כבר מה לעשות איתו". בעקבות פניית "גלובס" הוסדרה הטעות, והוסרה דרישת התשלום.

תגובת הוט: "נציגי השירות שוחחו עם הלקוחה, אשר זוכתה בגין הממיר".

במשך 3 ימים ראתה י', לקוחת הוט תל-אביבית בשנות ה-80 לחייה, שקופית עם הודעת "אין קליטה" מעטרת את מסך הטלוויזיה שלה. התסריט הקבוע של שיחות מרובות, המתנה ארוכה והעברה מנציג X לנציגה Y הותירו אותה חסרת מענה, וגם ניסיון לתת מרחוק הוראות לפתרון התקלה הטכנית, שבהוט הודו כי מקורה בחברה, לא צלחו.

כשנואשה מפנייה טלפונית, נכנסה אחייניתה לתמונה ונכנסה לאתר האינטרנט להגיש תלונה רשמית. היא השאירה הודעה מפורטת וביקשה שייצרו עם הלקוחה קשר וישלחו לביתה טכנאי. גם הפעם, נוכחה, אין קול ואין עונה. כשהתקשרה שוב, נאמר לה כי המועד הקרוב ביותר לקביעת ביקור טכנאי הוא רק כעבור כמה ימים.

מיד עם פניית "גלובס" לחברה התקשרו נציגיה שוב ותיאמו ביקור טכנאי כבר לאותו היום, אז נפתרה סוף-סוף התקלה.

תגובת הוט: "הלקוחה טופלה לשביעות-רצונה, ואף זוכתה באופן מלא בגין ימי התקלה".

א', מנויה לשעבר של הוט, התנתקה בהדרגה בשנים האחרונות משירותי הטלוויזיה והאינטרנט של החברה. בספטמבר 2012 תמה סופית ההתקשרות עם החברה, אולם "מאז ועד היום אני מקבלת שיחות טלפוניות מנציגי מכירה שונים של חברת הוט", התלוננה א' בפני "גלובס", "המנסים לשדל אותי בכל דרך אפשרית לחזור ולהיות מנויה של החברה ולרכוש את שירותי הטלוויזיה, האינטרנט ואף הטלפון. חרף בקשותיי החוזרות ונשנות, ממשיכים נציגי החברה להטריד אותי בעניין זה".

אבל זה עוד הצד העדין של הסיפור: באוגוסט האחרון קיבלה א' "התראה בטרם נקיטת הליכים משפטיים" מעורך דין מטעם החברה, לפיה "על אף פניות חוזרות ונשנות" היא נדרשת להחזיר ציוד לחברה.

"לא ברור לי מדוע במשך כל התקופה בה לא הייתי מנויה לא קיבלתי ולו שיחה אחת או מכתב עם דרישה לתשלום חוב או החזרת ציוד", היא קובלת, "אם כי היה ביכולת החברה לאתר אותי כשרצתה בכך". א' דרשה לדעת על מה ולמה צץ החוב עליו לא ידעה.

תגובת הוט: "החברה רואה בחומרה רבה הטרדה של לקוח, ונוקטת צעדים מינהליים ומשמעתיים כנגד חריגה מנהלים אלה על מנת שלא יישנו. באשר להשבת הציוד, נציגינו עמדו בקשר עם הלקוחה לבירור הנושא, והוחלט לבטל את החיוב עבור הציוד".

גם לטובתו של מ' המתוסכל לא עמד הוותק שלו כלקוח, מאז 1998, בבואו להיעזר בשירותי החברה. מאז ינואר 2014 (!) פנה ושב ופנה אל החברה בטענה לאי-קליטת ערוצים.

"מאז ועד עכשיו", הוא מתאר ל"גלובס", "עברו אצלי מספר טכנאים שבדקו את התשתית בבית, וכולם הגיעו לאותה מסקנה שהבעיה מקורה בתשתית הרחוב, והבטיחו שהטיפול יועבר לאחראים על התשתיות, ושהתקלה תתוקן - אך התקלה לא תוקנה".

את הפניות האחרונות בהן הובטח לו כי מנהל בכיר ייצור עמו קשר הקליט ואף ביקש להתנתק - אך גם זה לא קרה בפועל.

"במצב העניינים הנוכחי אני משלם מדי חודש סכום מלא (231 שקל) עבור מלוא הערוצים, כאשר בפועל אני יכול לקלוט רק כמחציתם", הוא מתלונן - ודורש ניתוק ופיצוי עבור אותה תקופה.

בעקבות פניית "גלובס" הגיע לביתו של מ', לאחר חודשים רבים, צוות טכנאים. בסוף עבודתם הצוות טען כי הבעיה נפתרה - אך לטענתו כעבור שעתיים חזר המצב לקדמותו. אם לא תיפתר הסאגה בהקדם, מבטיח מ', הוא יפנה לערכאות משפטיות.

תגובת הוט: "התקלה תוקנה לשביעות-רצון הלקוח, שזוכה גם בגין דמי המנוי".

גם א' נואשה מזמני ההמתנה לטכנאי: אחרי שצלצלה להתלונן על הפרעות בשידור בטלוויזיה ובגלישה באינטרנט, שוחחה טלפונית עם טכנאי שלא יכול היה לפתור את הבעיה מרחוק. בהמשך התקשר לבקשתה טכנאי בכיר וקבע תור מיום רביעי ליום שני - לא מעט זמן לחכות ללא טלוויזיה ואינטרנט.

"דיברתי עם מנהל", היא מספרת, "הוא אמר שיתקשר אליי חזרה ויקדים לי את התור - אבל זה כמובן לא קרה".

ביום שני האחרון אכן הגיע טכנאי - אדיב ומקצועי, מפרגנת א' - וקבע שיש בעיה שמצריכה טיפול רציני יותר. אולם לצורך כך נקבע ביקור רק ל-30 בספטמבר - 3 שבועות מאוחר יותר.

"בינתיים טלוויזיה אני רואה עם הפרעות, תיקון ביניים שניסו לעשות לי כדי שאוכל לגלוש - לא עובד, אני מצלצלת להתלונן, וכולם מסבירים נהדר שמבינים אותי - אבל אי-אפשר להקדים את התור", היא מלינה. "צלצלתי לבקש התנתקות - הבטיחו לי שיחזרו אליי, ואני עוד מחכה".

"הנציגים מאוד אדיבים", אומרת א', "אבל בשורה התחתונה - שמים עלינו פס. אני נחושה להתנתק מהחברה ויהי מה".

תגובת הוט: "כפי שסוכם עם הלקוחה עוד קודם לפנייתכם, טכנאי יגיע היום לבית הלקוחה על מנת להביא לפתרון הבעיה. הלקוחה עודכנה כי היא תזוכה עבור ימי התקלה".

הפעם נסובה התלונה סביב הוט מובייל, הכאילו-נפרדת מהוט. בפועל, אם להאמין לתלונות בערוצים השונים, גם החברה הצעירה הזו סובלת מתסמינים ישנים המוכרים מאחותה הבוגרת.

במקרה המדובר, צרכנית פנתה לארגון "אמון הציבור" בתלונה על חיוב של 50 אגורות לדקת שיחה בחיוג מספרי "כוכבית עסקית" (כוכבית ו-4 ספרות) - למרות שמדובר במספר רגיל, ולא אמורים לגבות עליו מחיר מיוחד. כשפנתה לחברת הסלולר, הפנתה זו אצבע מאשימה לחברה אליה התקשרה - סלופארק, אולם שם הכחישו בתוקף את העניין והצהירו כי לא נגבה תשלום מיוחד עבור שיחות אלה.

בתכתובת של "אמון הציבור" מול הוט מובייל, המצויה בידי "גלובס", מודים בחברה כי בעקבות התלונה בדקו ומצאו טעות בחיוב עבור שיחות כוכבית עסקית.

המשמעות: ממנויים רבים נגבה סכום כסף שלא כדין גם אם לא שמו לב לכך בחשבון, ובהוט מובייל הבטיחו לזכותם בהתאם.

ראוי לציין בהקשר הזה את העיצומים הכספיים בסך 44 אלף שקל שהטיל לאחרונה משרד התקשורת על החברה בעקבות התנהגות דומה - חיוב מנויים על שיחות למוקד שירות הלקוחות.

מנכ"לית "אמון הציבור", מירב כהן, אומרת כי "המקרה חמור בעיקר כי מדובר בחיוביים מזעריים שלמרבית הצרכנים אין כלל יכולת לעקוב אחריהם. בנוסף, תגובתה הראשונית של החברה וניסיונה להתנער מאחריות מול הצרכנית, מבלי לבדוק את הדברים לעומק, מכעיסה. התמונה העולה מהדברים מעלה שאלות קשות, וראוי שחברה המספקת שירות תערוך בדק-בית רציני, הן בעניין מנגנוני הפיקוח על חיובים והן בעניין איכות שירות הלקוחות".

תגובת הוט: "השגיאה אירעה נקודתית רק עם מספרי סלופארק. החברה זיכתה כבר בחודש יולי באופן גורף ויזום את הלקוחות שחויבו".