חבילת הסלולר שלכם באמת לא מוגבלת?

תחת ההגדרה המטעה "חבילות ללא הגבלה" מסתתרת כוכבית רצינית: לא כולם יודעים כי גם בשיחת טלפון בת שעתיים ויותר בקו הנייד הם יכולים לחרוג ממה שמכונה בפי החברות "שימוש הוגן וסביר" בקו הטלפון, ולהיקנס בסכומי-עתק בתשלום הבא.

שתי תלונות נגד סלקום שהגיעו לאחרונה ל"גלובס" ממחישות את ערטילאיות ההגבלה הקיימת, שאינה מוכרת למרבית הלקוחות, ואת חוסר האונים שבעקבותיה:

"סגרתי עם עם סלקום עסקה של חבילה ללא הגבלה ב-35 שקל", מתלונן לקוח החברה שפנה ל"גלובס", "ואחרי שביררתי איתם טלפונית האם זה באמת ללא הגבלה, לקחתי את החבילה - והנה הפתעה: במקום לשלם 35 שקל שילמתי 1,567 שקל. ומה התשובה של סלקום? 'שימוש לא הוגן'. האם פחות מ-3.5 שעות דיבור בטלפון ביום זה לא הוגן?".

לקוח אחר מחזיק ב-4 מקווי החברה ומשלם דרך קבע 200 שקל. בחודש שעבר הופתע לגלות חיוב של 1,800 שקל בחשבונו. "אני נמצא הרבה מאוד מחוץ לעיר", הוא טוען, "וכידוע בחודש האחרון היה מצב ביטחוני מתוח, ואני מאמין שזה הסיבה לחריגה שלי - הרבה שיחות עם הבית, האישה והילדים. ניסיתי לדבר עם סלקום שיחייבו אותי פי שניים מסכום החיוב הרגיל ונסגור את העניין, אך הם לא הסכימו".

מסלקום נמסר בתגובה בהתייחס לשני המקרים: "הסכם ההתקשרות כולל סעיפים המגדירים מהו שימוש בלתי סביר, אשר נחשב בין השאר, שימוש בכמות חריגה העולה על-פי שלושה מהשימוש הממוצע לאותו סוג מנויים ברשת סלקום. טרם תחילת החיוב בגין חריגה מקבל הלקוח כמחווה שירותית שתי הודעות המתריעות בפניו כי הוא עומד לבצע חריגה שבגינה יחויב. הלקוחות ביצעו שימוש חורג, וגם לאחר שנשלחו אליהם הודעות מתריאות, המשיכו לבצע שימוש וחויבו בהתאם".

גם במועצה לצרכנות, מתברר, מתקבלות תלונות דומות של צרכנים בעקבות חיובים גבוהים ממה שסוכם עימם בעת ההתקשרות. מהתלונות עולה כי צרכנים שהצטרפו למסלול "ללא הגבלה" מקבלים מחברות הטלפוניה דרישות תשלום גבוהות במאות אחוזים ואף יותר מהסכום שהוצג להם כמחיר החבילה. משביקשו לברר את סיבת החיוב, נענו בטענה כי חרגו מהחבילה בה הם נמצאים, או כי נעשה על-ידם שימוש לא סביר - למשל בכמות המסרונים ששלחו.

לטענת הצרכנים, עד למועד שבו קיבלו את דרישת התשלום הגבוהה מהחברה, כלל לא היו מודעים לכך כי קיימת הגבלה. לטענתם, בעת ההתקשרות, נציגי החברה לא דאגו לידע אותם כי קיימת הגבלה, ורק במועד בו התלוננו על החיוב הגבוה נטען כי חרגו מרמת השימוש הסביר, ונטען כי הדבר מעוגן בהסכם עליו הם חתומים. בחלק מהמקרים נטען על-ידי הצרכנים כי כלל לא קיבלו לידיהם העתק מההסכם.

מבדיקת חוזי ההתקשרות שהועברו למועצה עולה כי לרוב נקבע בו כך: "המסלול נועד לשימוש הוגן וסביר בלבד", אך למעשה, אין בהסכם פירוט מרבי של שיחות, ואין כל הגדרה לביטוי "שימוש הוגן וסביר", אין פירוט מהי ההגבלה, ומתי הלקוח עלול לשלם ביוקר על חריגה. לצרכן אין אפשרות לדעת מה ההגבלה בכמות ההודעות, ומה מוגדר "שימוש בלתי סביר".

אולי לא כולם יודעים זאת, אך הרישיונות של חברות הסלולר אכן מעניקים לחברות אמצעים להתמודד עם שימוש לא הוגן וסביר במכשיר הסלולר, וקובע כי "בעל הרישיון רשאי לנתק שירות למנוי בלא הודעה מוקדמת", אם התקיים אחד מאלה: "התברר לבעל הרישיון כי המנוי השתמש בשירות בכמות חריגה בהתייחס לאותו סוג של מנוי, ולאחר שמוקד השירות של בעל הרישיון פנה אל המנוי, והמנוי לא נתן הסבר סביר לחריגה. לא ייראו כצריכה חריגה צריכה שהיא פחות מפי שלושה מהצריכה הממוצעת לאותו סוג של מנוי".

בקרב החברות, התקבעה לרוב ההגדרה כך - על צריכה של פי שלושה מן הממוצע למסלול המדובר: בפנייה שלנו ל-3 החברות הגדולות, הגדירו כך אורנג' וסלקום "שימוש לא סביר", ורק בפלאפון נקבו מספרים ברורים והגדירו כחריגה: "שימוש העולה על 2,000 שיחות בחודש / 120 דקות לשיחה בודדת / 7,500 דקות בחודש / 15,000 מסרונים בחודש.

הם גם היחידים שהסכימו להסביר כיצד מתומחרת חריגה כזו: "39 אגורות לדקה או הודעות SMS חורגות". באורנג', לעומת זאת, טענו כי כלל לא מחייבים לקוחות על שימוש חורג אלא רק מזהירים; ובסלקום מחייבים לקוחות כאלה - לטענתם אחרי התראה.

אולם מדברי המתלוננים כולם, גם אלה שפנו למערכת "גלובס", עולה כי דרישת ההתראה כלל לא מתמלאת - ולכולם נודע בהפתעה גמורה, רק מחשבון הסלולר, על הגדרתם כחורגים מן השימוש הסביר.

"לעמדת המועצה לצרכנות", מוסרים במועצה, "כינוי מסלול שיש בו הגבלה כלשהי כמסלול 'ללא הגבלה,' מעלה חשש שצרכנים יניחו בטעות שמדובר בשירות שהוא אכן ללא הגבלה. לכן השימוש בביטוי זה אסור. במקום בו קיימת הגבלה כלשהי, חייבת ההגבלה להימסר ללקוחות בגילוי נאות על ההגבלה והיקפה - על אחת כמה וכמה באותם מקרים בהם הגבלה זו ניתנת לכימות מספרי, בין אם בהיקף דקות, בין אם בהיקף המסרונים ובין אם בהיקף נפח הגלישה".

מתי בכל זאת אפשר לנקוט מהלכים שכאלה נגד צרכן? "ההוראה ברישיון המאפשרת לחברה לנתק צרכן שעשה לדעתה שימוש באופן בלתי הוגן או בלתי סביר, היא רק במקרים שהחברה איפשרה להסביר את חריגה וההסביר שהוא סיפק לא היה ראוי. חמורים במיוחד המקרים בהם נטען כי הצרכנים כלל לא קיבלו את ההסכם, ומשכך הם לא ידעו על המחיר הגבוה שיידרשו לשלם ועל ההגבלות שקבע בעל הרישיון".

נשאלת השאלה, כיצד אמור לקוח כזה להתמודד עם טענות החברה לפיהן קיבל התראות - כשבפועל, לטענתו, חויב אוטומטית על חריגה. "ברגע שלא צוין בחוזה שישנה הגבלה מסוימת", מסבירים במועצה, "נטל ההוכחה שהלקוח הוזהר לפני החיוב על השימוש החורג מוטל על החברה הסלולרית. החברה לא יכולה לחייב את הלקוח לפני שהתריעה בפניו על החריגה.

"אנו ממליצים לצרכן לפנות לחברה ולדרוש ממנה הוכחה לכך שהם הזהירו אותו, לרבות תאריך יצירת הקשר, אופן יצירת הקשר, תוכן המידע שהועבר - כגון היקף הצריכה החורגת, תעריף השיחות החורגות, וכל המידע הנחוץ לצרכן כדי שישקול אופן המשך השימוש או מעבר לתוכנית אחרת המתאימה לצרכן".

הדברים, יש להדגיש, מתייחסים לצרכנים פרטיים, ולא לעסקים הרוכשים חבילות מוזלות מתוך כוונה לעשות שימוש מסחרי או כזה החורג משימוש אישי רגיל - גם מקרים כאלה, מדגישים במועצה, עשויים להתרחש.

במשרד התקשורת מסבירים כי ההגדרות ל"שימוש לא הוגן" אכן לא קיימות, וכך גם לא הדרך לקניסת לקוח כעבור חריגה - אולם אומרים כי בימים אלה שוקד המשרד על מהלך להסדרת הנושא.