מדו"ח מרכז המחקר והמידע של הכנסת, עולה כי ברבעון הראשון של שנת 2011 חל זינוק של 37% במספר התלונות הכתובות שהוגשו למועצה הישראלית לצרכנות נגד חברות הסלולר, מתוכן 23.5% הן בנושאי שירות לקוחות לקוי. עקב הצטברות הפניות, הוועדה לפניות הציבור בראשות ח"כ הרב אורי מקלב (יהדות התורה), קיימה היום (שלישי) דיון מיוחד.
"במדינת ישראל נמצאים בשימוש קרוב ל-10 מיליון מכשירים, כלומר יותר ממכשיר אחד לאדם", אמר בדיון ח"כ מקלב. "מחזור פעילות ענף התקשורת הסלולרית הוא כ-17 מיליארד שקלים בשנה. נעשות טעויות יצירתיות ומפתיעות בחשבונות שמקבלים הלקוחות, בשיטת "מצליח": רק מעטים מתלוננים, ובקושי רב".
מקלב הוסיף כי "חברות הסלולר לא עושות טובה: הן מחויבות להעמיד שירות לקוחות ראוי ולענות תוך פרק זמן סביר. אינני סבור שקיים היום גוף במדינה עם זמני המתנה כאלה בלתי נסבלים. אני חושש שבמקרה הזה, חברות הסלולר אימצו את שיטת ההתשה".
זמן המתנה -7 דקות
נציגי חברת פלאפון ציינו בדיון כי זמן המתנה ממוצע לפנייה עומד אצלם על 7 דקות. לעומתם, נציגת פרטנר, יהל בן-נר, סירבה למסור את זמני ההמתנה של לקוחות אורנג' ואמרה כי "הזמנים כיום הם גבוהים מבעבר. תיגברנו את שירות הלקוחות ב-30% כוח אדם, ונעשה הכל כדי לשפר".
ממשרד התמ"ת נמסר כי בקרוב יוגשו לכנסת תקנות שיקבעו מהו זמן המתנה מקסימלי לפניות טלפוניות של לקוחות שעניינן תקלות.
חברי הכנסת שלמה מולה ויוליה שמאלוב-ברקוביץ' (קדימה) הכריזו בדיון כי יש צורך לחוקק חוק המעניק סמכויות אכיפה למועצה לצרכנות, אשר יאפשרו לה "שיניים" בטיפול מול חברות הסלולר. יחד עם זאת, קראה שמאלוב-ברקוביץ' לציבור להשתחרר מהתלות הנפוצה במכשירים הסלולריים ולא לרכוש אותם עבור ילדים.
רן מלמד מעמותת "ידיד" הצביע בדיון על תופעה לפיה חיילים מתפתים להצטרף לחבילות שמציעות חברות הסלולר, אולם בדיעבד, בשל משכורתם הצבאית הנמוכה, הם אינם מצליחים לעמוד בתשלומים וחברות הסלולר מנהלות נגדם תביעות משפטיות: "ללוחמים במוצבים מרוחקים אין אפילו אפשרות ליצור קשר עם שירות הלקוחות בשעות סבירות או לגשת לסניפים כדי להסדיר את העניינים".