טאבלט במקום ניירת: בנק הפועלים משיק סניפים דיגיטליים

בנק הפועלים משיק הבוקר (שלישי) סניף בנק דיגיטלי, ראשון מסוגו בארץ. הסניף הושק בתל-אביב, בפינת שדרות נורדאו ואבן גבירול. שני סניפים דיגיטליים נוספים ייפתחו במהלך דצמבר בגרנד קניון בחיפה ובקניון עופר ברחובות.

שלושת הסניפים הדיגיטליים שייפתחו השנה הם הראשונים מתוך עשרות סניפים דומים המתוכננים לקום ברחבי הארץ בשנים הקרובות, כחלק ממחויבותו של בנק הפועלים להמשיך ולהוביל את חזית החדשנות הטכנולוגית במגזר הבנקאי בישראל. זאת, כדי לספק ללקוחותיו את השירותים המתקדמים ביותר, המותאמים לצרכיהם. הסניפים הדיגיטליים משתלבים בתפיסת השירות הרב ערוצית של בנק הפועלים, שנועדה להנגיש את השירותים הבנקאיים ללקוח ולאפשר לו ממשק מתקדם, פשוט ונוח עם הבנק.

הסניף הדיגיטלי יעניק את כל שירותי הבנקאות ללקוחות פרטיים, חלקם בשירות עצמי ואחרים באמצעות בנקאים מומחים. לקוחות הסניפים הדיגיטליים ייהנו משעות פתיחה ארוכות, ממגוון שירותים ומוצרים חדשניים שפותחו במיוחד עבורם, ומצוות בנקאים מומחה שיעמוד לרשותם ויסייע להם להכיר את מגוון המוצרים החדשים.

1. סניף ללא נייר: חתימה דיגיטלית של הלקוח באמצעות הטאבלט, כך שבסניפים הדיגיטליים אין ניירת.

2. הבנקאי יוצא מהדלפק: השירות בסניפים החדשים יינתן על ידי בנקאים מומחים שעברו הכשרה ייעודית, שיסתובבו בסניף ויציעו ללקוחות שירות באמצעות טאבלטים. בנוסף, הבנקאים יסייעו ללקוחות להשתמש במכשירים השונים ובאפליקציות הייעודיות העומדות לרשותם בסניף הדיגיטלי.

3. ייעוץ פיננסי מרחוק: הסניף הדיגיטלי מציע ללקוחותיו חדרים פרטיים לביצוע שיחות VC עם יועצים פיננסיים של הבנק. כחלק מהשירות החדש, יוכל הלקוח לראות במסך – במהלך שיחתו עם היועץ – את הנתונים הפיננסיים אליהם מתייחס היועץ ממערכת הייעוץ המתקדמת פועלים advisor.

4. זיהוי לקוח: לקוחות הסניף הדיגיטלי מזוהים עם כניסתם לסניף, באמצעות המכשיר הסלולרי שלהם.


5. שירותים טכנולוגיים חדשים: בסניף מוצבים שולחנות מגע שיאפשרו ללקוחות לבנות לעצמם סימולציות פיננסיות. למשל: לקוח המעוניין לחסוך לילדים עבור השכלה גבוהה יוכל לבדוק מהו הסכום הנדרש להפקדה בהוראת קבע. בנוסף, בסניף יוצבו מסכים שיציגו ללקוחות נתונים ויאפשרו להם להתנסות במוצר או בשירות המתאימים להם.

6. שעונים חכמים לבנקאים: עובדי הסניף יענדו שעון חכם שיספק להם חיווי על לקוח שהגיע לפגישה, או לקוח המבקש סיוע ליד אחד מהמסכים.

מנכ"ל הבנק ציון קינן אמר כי "אנחנו יודעים שלקוחותינו משתנים, והם מתאפיינים בציפיות מסוימות שלא היו לקודמיהם: רוב ברור של הלקוחות שלנו, ולא רק הצעירים ביותר, משתמשים באינטרנט. חלק משמעותי מהם גם קונים באינטרנט. הם מצפים מאיתנו לחווית שירות דומה לזו שקיבלו ב'גוגל' או ב'אמאזון'. ואת החוויה הזאת עלינו לספק להם כאן ועכשיו. וכשאנו חושבים איך לספק להם את החוויה הזאת, עלינו לזכור וליישם את אמירתו של סטיב ג'ובס: 'לייצר משהו פשוט הרבה יותר קשה מאשר לייצר משהו מסוך: כדי לייצר משהו שיהיה גם חדש וגם פשוט אתה זקוק בראש ובראשונה לחשיבה מסוג חדש, שלא היתה במוח שלך קודם לכן, וזה מחייב אותך למידה גדולה של ריכוז והתמקדות'".

אם הלקוח הוא דיגיטלי, למה יש לו צורך בסניף פיזי?

ממחקרים שערך בנק הפועלים עולה, כי גם הלקוחות הדיגיטליים ביותר בוחרים עדיין להגיע לסניף הבנק כאשר הם מבקשים ייעוץ מקצועי בתחום הפיננסי, או מעוניינים לבצע פעולות בנקאיות מורכבות. עם זאת, הם מצפים – גם באותו סניף בנק פיזי – לסביבה דיגיטלית מתקדמת, שתספק להם את החוויה הבנקאית שהם מצפים לה.

כחלק מתהליך האפיון והבנייה של הסניפים החדשים, ערכנו מחקר כדי להבין לעומק מהן התועלות העיקריות שלקוחותינו הדיגיטליים מצפים לקבל מסניף הבנק שלהם. הסעיפים העיקריים שזיהינו הם יעילות, חיסכון בזמן, חיזוק המענה האנושי והעצמת החוויה הבנקאית. על בסיס צרכים אלו נבנה הסניף הדיגיטלי, שמהווה מוקד מקצועי אנושי, הנתמך במערכות הדיגיטליות המתקדמות ביותר בעולם.

חווית הלקוח בסניפים הדיגיטליים היה שונה מזו שהכיר עד כה. ראשית, הסניף יהיה מהיר יותר: רוב הפעולות יבוצעו במהירות, ללא עמדות בנקאיות וללא תורים, עם אפשרות לזימון תור מראש באמצעות האפליקציה. שנית, הוא ייראה אחרת: חדשני, דיגיטלי, עתיר אלמנטים טכנולוגיים מרהיבים וכמובן גם paperless. כל התקשורת עם הלקוח תתבצע על גבי מסכים, טאבלטים ומשלוח טפסים לתיבת המייל האישית שלו.

ומה עם הקשר האישי עם הבנקאי שלי בסניף?

הקשר הישיר והאישי בין הבנקאים בסניפים לבין הלקוחות הוא אחד הנכסים הגדולים של בנק הפועלים, ומשאבים רבים מושקעים בו. כפי שהערוצים הישירים בסלולר ובאינטרנט לא באו על חשבון קשר זה, כך גם הסניפים הדיגיטליים לא יבואו על חשבונו: מדובר בערוץ פעילות נוסף לשירות הלקוחות, כחלק מהמהלך הכולל של הבנק לאפשר זמינות, גמישות ונוחיות מקסימליות בשירותים הבנקאיים.

הסניפים הדיגיטליים יפנו זמן רב שמושקע כיום בטיפול בניירת, ומיטב הבנקאים שלנו יעניקו ללקוח שירות טוב יותר באמצעות טכנולוגיה חדשה. כפי שהערוצים הישירים במובייל ובאינטרנט לא באו על חשבון קשר זה, כך גם הסניפים הדיגיטליים לא יבואו על חשבונו.

מה יהיה עם מבוגרים שאין להם גישה לטכנולוגיה?

בסניפים הדיגיטליים יסתובבו בנקאים שיציעו הדרכה וסיוע לכל לקוח שירצה. מעבר לכך, כאמור, לקוח שירצה להישאר בסניף "רגיל" ולהיעזר בשירותים הבנקאיים הסטנדרטיים, יוכל תמיד להמשיך לעשות זאת.

היו כבר סניפים דיגיטליים כאלה ואחרים בישראל. מה חדש?

מדובר במהלך כולל ומקיף של בנק הפועלים, כחלק מהובלת עולם הבנקאות הישראלי אל העידן הדיגיטלי החדש. מטרת המהלך איננה פתיחת סניף בודד כזה או אחר, אלא פריסה ארצית ראשונה מסוגה של סניפים דיגיטליים משוכללים - המציעים מגוון רחב של פעולות בנקאיות ישירות חדשות, שאינן קיימות כיום.

בסניף הדיגיטלי שולבו מוצרי חומרה, תוכנה ותקשורת חדשניים, חלקם פותחו במיוחד עבור פרויקט זה - בין אם בפיתוח עצמי בחטיבת הטכנולוגיה של הבנק ובין אם על ידי חברות חיצוניות. בסניפים הדיגיטליים ישולבו באופן קבוע טכנולוגיות ומוצרים חדשים, סמוך ככל האפשר ליציאתם לשוק.

האם השירותים הבנקאיים בסניפים הדיגיטליים יהיו זולים יותר?

תעריפון השירותים הבנקאיים בסניפים הדיגיטליים יהיה זהה לקיים בסניף רגיל. לקוחות שפעילים בערוצים הישירים נהנים, כבר היום, מתעריפים מופחתים בעת ביצוע פעולות מסוימות.

האם שעות הפתיחה יהיו ארוכות יותר?

בהחלט. הסניף הדיגיטלי יהיה פתוח שישה ימים בשבוע. בימים ראשון עד חמישי הוא יהיה פתוח מ-9:30 עד 20:30, וביום שישי שעות הפעילות יהיו בין 9:00 ל-13:00.

האם אפשר יהיה לבצע בהם פעולות בנקאיות דיגיטליות שאי אפשר לבצע כיום בסלולר ובאינטרנט? אם כן, מהן?

בסניף הדיגיטלי ניתן יהיה לבצע את מגוון הפעולות שקיימות היום, באמצעים דיגיטליים מתקדמים וחדשניים הנגישים ללקוח. בנוסף, לקוחות הסניף יחשפו לקידמה הטכנולוגית – בטלפון הסלולרי, בטאבלט, בטכנולוגיה לבישה, בשירותי ייעוץ מתקדמים וכיו"ב – ולכל המגוון הדיגיטלי העשיר שמציע להם בנק הפועלים. הסניפים הדיגיטליים יהיו הראשונים לאמץ טכנולוגיות, שירותים ומוצרים דיגיטליים מתקדמים, שחלקם יועמדו לאחר מכן לשירותם של כלל הלקוחות.

לשירותי הייעוץ בסניף הדיגיטלי יתווסף ערוץ חדש - ייעוץ השקעות פיננסי בשיחת ועידה בבית הלקוח.

כמה עובדים יהיו בסניף כזה? מה יהיה תפקידם?

צוות הסניף הדיגיטלי ימנה 5-6 בנקאים, שיעבדו במשמרות , כשבכל רגע נתון לפחות שלושה מהם יהיו בסניף ויעמדו לרשות הלקוחות בסיוע ברכישת מוצרי הבנק, הורדת האפליקציות והתנסות בערוצים הישירים ובשירותים הדיגיטליים החדשים. הסניף יתאפיין לא רק בטכנולוגיה המתקדמת ביותר אלא גם בבנקאים מתקדמים שיוכשרו במיוחד כדי לסייע ללקוחות הסניף הדיגיטלי, שיעניקו לכל אחד יחס אישי והסברים ככל שירצה.

האם חלק מהסניפים הקיימים יוסבו לסניפים דיגיטליים, או שכולם יהיו חדשים לחלוטין?

בשלב ראשון ייפתחו סניפים חדשים ויחידות דיגיטליות בסניפים קיימים. טכנולוגיות חדשות שייושמו בסניפים וביחידות אלו ושעשויות לתרום גם לסניפים המסורתיים, יוטמעו בכל סניפי הרשת.