שבעת החטאים של חברות התקשורת בישראל

220 שקל בחודש, זהו הסכום שמשלם בית ישראלי תמורת שירותי הכבלים והלוויין. הסכום הזה קונה גישה לכ-70 ערוצים בכל רגע נתון, אלא שרובם המכריע כלל אינו רלוונטי למרבית הצופים הישראלים. ממצאים עדכניים של ארגון אמון הציבור מעלים כי חבילת הבסיס של חברות הטלוויזיה הרב-ערוצית בישראל יקרה ב-118% מהמחיר הממוצע בארה"ב, בבריטניה, בצרפת, בספרד, באוסטרליה ובארגנטינה.

ב-2009 הושק בישראל מערך השידורים הדיגיטלי עידן פלוס, שמאפשר לקלוט בחינם חמישה ערוצים (ערוץ 1, ערוץ 2, ערוץ 10, ערוץ 33 וערוץ הכנסת) באמצעות מקלט DTT, הנרכש בסכום חד-פעמי של כ-250 שקל. הציפייה היתה כי בהינתן אלטרנטיבה למנויים, ירכיבו חברות הכבלים והלוויין חבילה צרה ומוזלת שתתחרה עם השידורים החינמיים. ואולם, מערך עידן פלוס, שאחיזתו בשוק הטלוויזיה היא 13%, לא גרר את התגובה הרצויה מצד החברות המתחרות. למה חברות הטלוויזיה הרב-ערוצית לא נותנות לנו לשלם רק על הערוצים שאנחנו צורכים? כי כרגע הן יכולות.

מה הפתרון: מי שאינו יכול להרשות לעצמו את מאות השקלים שגובות חברות הכבלים והלוויין או פשוט אינו מעוניין לשלם על עשרות ערוצים שהוא אינו צופה בהם - יכול לרכוש ממיר DTT בכל חנות חשמל או אלקטרוניקה ולקלוט את שידורי עידן פלוס.

בפרטנר מחלקים "הטבת גלישה בחו"ל ללא הגבלה". ואולם, המונח "ללא הגבלה" אינו מתייחס לנפח הגלישה בחבילה, אלא למספר הימים שהלקוח יכול להשתמש בה או לסכום שהחברה עשויה להרוויח מרכישת חבילה זו.

עלות החבילה היא 29 שקל בחודש, והתמחור למגה-בייט יחיד הוא שבעה שקלים לארה"ב ותשעה שקלים לאירופה. בעל סמארטפון ישראלי ממוצע שירצה להמשיך בהרגלי הגלישה שלו גם בשהותו בחו"ל, ישלם לפרטנר 1,254 שקל בארה"ב ו-1,575 שקל באירופה לשבוע בחבילה זו (חושב לפי 175 מגה-בייט לשבוע, בהתאם לשימוש ממוצע של 700 מגה-בייט בחודש).

פרטנר כמובן לא לבד. חבילות הנדידה של חברות הסלולר הישראליות יקרות עד כדי מחדל. המחירים הגבוהים אפילו מייתרים השוואה בין השלוש - אף אחת לא מציעה פתרון שפוי. החבילה הגדולה ביותר שהחברות מציעות היא של 50-150 מגה-בייט (בהתאם לחברה) ועלותה היא 331-419 שקל (שלא בהתאמה לנפח). כל חריגה מהחבילה מתומחרת בין 8-10 שקלים למגה-בייט. מחקר של ארגון ה-OECD מיוני האחרון, דירג את ישראל כאחת המדינות היקרות בעולם במונחי גלישה סלולרית בחו"ל.

מה הפתרון: הדרך הזולה ביותר לגלוש בסלולר בחו"ל היא באמצעות כרטיס סים מקומי שרוכשים ביעד. מי שדרך זו בלתי אפשרית מבחינתו יכול לצאת לחו"ל עם התקן גלישה שנרכש בישראל מחברות כמו Webbing או Fi-Mi. לא מדובר בפתרון זול, אך הוא זול עשרות מונים מההצעות המקבילות בחברות הסלולר. אגב, כדי להימנע מתעריפים מזדמנים ויקרים מאוד מוטב לבטל את אפשרות הגלישה במכשיר הסלולר לפני היציאה לחו"ל.

תמחור המכשירים בחברות הסלולר הוא חטא קדמון - החברות הבינו כי הדרך למקסם את הרווח שלהן מהלקוח היא באמצעות מכירת מוצרים נוספים על השירות הבסיסי (דקות שיחה והודעות). המכשירים בחברות נמכרים במאות אחוזים מעל מחירם בחנויות הפרטיות במטרה להשאיר את הלקוח בתוכניות קבועות. כיום יותר ויותר לקוחות מממשים את זכותם במסגרת תקנות "ניתוק זיקה", שלפיהן ניתן לרכוש מכשיר בחוץ ולקבל עליו זיכוי זהה בחברת הסלולר.

ואולם, כמו חברות הסלולר, גם ספקיות האינטרנט יודעות שלשירות הבסיסי שהן נותנות יש תג מחיר מקסימלי. נכון להיום, למשל, גלישה במהירות של 2.5 מגה-ביט בשנייה לא צריכה לעלות יותר מ-20 שקל, 5 מגה-ביט 25 שקל ו-10 מגה-ביט יעלו 40 שקל לכל היותר. אז איך בכל זאת ניתן להרחיב את חשבון הלקוח? באמצעות סל שירותים וחבילות מורחבות.

החברות מציעות ללקוחות שירותים כמו אנטי וירוס או אנטי ספאם במחירים של 5-24 שקל בחודש. הלקוחות לרוב אינם בקיאים בפרטים ומשוכנעים כי מדובר בתמחור לגיטימי ושכדאי לצרוך את השירות דרך הספקיות. חישוב שעשינו ללקוח נטוויז'ן ששילם 24 שקל בחודש על תוכנת נורטון אבטחת אינטרנט העלה כי הוא משלם 288 שקל בשנה - 81% יותר מעלות המוצר באתר הרשמי של החברה (159 שקל).

מה הפתרון: אל תתפתו למוצרים משלימים. מוצרים שמוכרות חברות התקשורת כמו מכשירי סלולר, ראוטר או אנטי וירוס מתומחרים בעשרות ולעתים במאות אחוזים יותר ממחירם מחוץ לחברות. למעשה, שירותי אנטי וירוס או אנטי ספאם ניתן למצוא בחינם ובאופן חוקי ברשת.

חברות התקשורת, כך נראה, יודעות שמספר לא מבוטל של לקוחות שמבקשים להתנתק מהחברה (כ-60%) לא באמת רוצים להתנתק, אלא משתמשים בכך כאיום כדי לשפר את התנאים בחברה. זה חייב להיות המצב, אחרת אין הסבר למה נציג השירות שעונה לשיחה לעולם אינו מוסמך לבצע ניתוק.

במקום זה, הוא מבקש לשמוע למה בדיוק אתם מעוניינים להתנתק ומה הוא יכול לעשות כדי להשאיר אתכם בחברה, ומבטיח להעביר את פרטיכם לנציג אחר בעל יותר הרשאות. אתם תמתינו מעט על הקו רק כדי לשוחח עם נציג נוסף שיבקש לשמוע למה בדיוק אתם מעוניינים להתנתק ומה הוא יכול לעשות כדי להשאיר אתכם בחברה. בשלב זה, לקוחות שבאמת מעוניינים להתנתק עשויים לצאת מדעתם. כמה גדול התסכול כאשר תגלו כי שוב אינכם מדברים עם נציג מוסמך ופרטיכם מועברים ל"נציג שימור".

ביזבזתם 40 דקות על שיחות ריקות והמתנה ארוכה, ונציג השימור (זה שבאמת מוסמך לנתק אתכם) סיים את המשמרת ב-16:00 ויכול לחזור אליכם רק מחר. כשהוא כבר מתקשר הוא כמובן מבקש שוב לשמוע את הפרטים. מדיווחים של לקוחות עולה כי זו רק תחילת הסאגה: נציג השימור קובע ללקוחות טכנאי לצורך הניתוק בפועל רק לעוד שבועיים או חודש, והלקוח ממשיך לשלם עבור השירות שממנו ביקש להתנתק.

מה הפתרון: netek.co.il - האתר מעביר לחברת התקשורת הרלוונטית פקס בשמכם, בחינם. לאחר שליחת הפקס נוהגים נציגי החברה להתקשר עם הלקוח. עמדו על זכויותיכם: החברה מחויבת לנתק אתכם בתוך שלושה ימי עסקים מיום קבלת הבקשה - לא מיום קבלת השיחה ובטח לא מיום הגעת הטכנאי לאסוף את המכשירים מביתכם.

למושג "דמי הקמה" יש בוודאי שמות שונים בחברות השונות, אך תכליתו זהה: דמי הקמה הם תמחור מופקע לפעולת מחשב פשוטה. כך, כדי לעבור בין שתי תוכניות סלולר אקראיות נדרשנו לשלם דמי הקמה בשווי 39 שקל, וכדי לעבור מתוכנית רגילה לטוקמן התבקשנו לשלם דמי הקמה של 150 שקל. בשביל לעבור מ"קו נטו" של בזק (קו חסום שחויבנו בו מתוקף היותנו לקוחות תשתית) לקו עם תוכנית דקות, נדרשנו להיפרד מ-69 שקל, לאחר הנחה, שכן הנציג נקב ב"דמי הקמה" גבוהים בהרבה תחילה - 125 שקל.

ואולם לדמי הקמה יש נטייה להימחק עם נחישות הלקוח. מומלץ לבקש מהנציג להסביר בדיוק במה כרוכה פעולת המחשב שלו וכמה כוח אדם נדרש כדי להוציאה לפועל. מניסיוננו, החברה תוותר על דמי ההקמה "לפנים משורת הדין".

מה הפתרון: דמי הקמה תמיד פתוחים למיקוח. כשמדובר במעבר תוכנית שאינו כרוך בפעולת טכנאי או בהחלפת מכשיר, אין כל סיבה להסכים לשלם.

ביטוי שגור בחוזים של חברות התקשורת הוא "מחיר מחירון". למעשה, מחיר המחירון אינו מחיר ריאלי אלא תמחור גבוה מאוד לשירות שרכשתם בעשרות אחוזים פחות - שנכנס לתוקף לרוב כעבור 12 חודשים בדיוק מעדכון התוכנית.

מי שהקפיד לצלצל מדי שנה לעדכן את התעריפים בתוכנית שלו, תמיד הצליח להוזיל את המנוי או לכל הפחות לשדרג את תנאיו במחיר זהה. ללא עדכון כזה, המחירים לא רק שאינם יורדים, אלא אף מתעדכנים כלפי מעלה בטענה כי "תמה תקופת המבצע שאליו הצטרף הלקוח".

הבשורה על עליית תעריפים או מעבר לתעריפים מזדמנים (וגבוהים) בסיום תקופת המבצע, מוצנעת בחשבונית ומעטות הן החברות ששולחות ללקוח מכתב נפרד המודיע במפורש על סיום תנאי התוכנית ועליית תעריפים. במצב זה, מי שלא מקפיד לעקוב אחר כל חשבונות הבית, צפוי להתעורר ולגלות בוקר אחד שהוא משלם מחיר כפול.

מה הפתרון: אין ברירה - חייבים לעדכן ביומן את התאריך שבו מסתיימת תוכנית התעריפים שאליה הצטרפתם ולהתקשר לחברת התקשורת כדי להתאים את התוכנית מחדש.

כ-2 מיליון לקוחות סלולר בישראל - 22% מהשוק - משלמים על השיחות שלהם מראש באמצעות רכישת כרטיסי חיוג (פרי-פייד). רוב הלקוחות האלה משתייכים לאוכלוסיות מוחלשות - עובדים זרים ומעוטי יכולת שאינם מחזיקים בכרטיס אשראי או חשבון בנק ולכן יכולים לקבל שירותים סלולריים רק באמצעות כרטיסי חיוג; או פלסטינים תושבי השטחים, המחזיקים מכשיר סלולרי עם מספר ישראלי כדי לשמור על קשר עם בני משפחה או קשרי עבודה בישראל.

בעוד שבעולם הפרי-פייד הוא מוצר זול ונגיש, חברות הסלולר הישראליות מנצלות את העובדה שללקוחות אלה אין יכולת מיקוח גבוהה,. מחיר דקה סלולרית בפרי-פייד בישראל יכולה להגיע ל-1.28 שקלים לדקה - יותר מפי 1.5 מתעריף דקת השיחה של לקוח סלולרי רגיל (49 אגורות) ויותר מפי שישה מהתעריף של לקוח עסקי בעל אמצעים (21 אגורות).

בנובמבר 2010 הובילה חברת פלאפון צעד ראשון לקידום השוק, והשיקה מסלול פרי-פייד בתעריף מיוחד של 49 אגורות לדקה. אלא שהמסלול החדש לא עורר, גם לא כעבור יותר משנה, את יצר התחרות של פרטנר וסלקום. להפך, בשנה שחלפה חלה התייקרות במחירי המסלולים שלהן. ייתכן כי הסיבה לכך נעוצה בעובדה שגם לתעריפים הנמוכים של פלאפון ושל רמי לוי יש עקב אכילס - הוא מתאפשר רק עם מכשיר סלולר מדור שלישי (כ-400 שקל למכשיר הפשוט ביותר) שמתאים לרשת החדשה של פלאפון.

מה הפתרון: הדרך הכי נבונה להחזיק טלפון נייד למשתמשים קלים מאוד היא בצורת פרי-פייד. הפרי-פייד הזול ביותר כיום הוא זה של רמי לוי, ואחריו פלאפון. לא מומלץ לרכוש מסלול כזה מפרטנר וסלקום.