מהן הזכויות שלנו ברכישה מרחוק?

חוק הגנת הצרכן נועד להגן עלינו ולהבטיח את זכויותינו בעסקאות מול עוסקים, לרבות עסקאות אותם אנו מבצעים ב"שלט רחוק", המוכרות בעגה המקצועית כ"עסקאות מכר מרחוק". צרכנות הוגנת מתבססת בראש ובראשונה על מידע. המחוקק קבע כי החובות המוטלות על בעלי עסקים הם חובת גילוי מידע ואיסור על הטעית צרכנים. בצד החובות המוטלות על העוסקים, מעניק החוק זכויות לצרכנים אשר נועדו, בין היתר, לאפשר להם להגן על עצמם מפני עוסקים אשר אינם מקיימים את חובותיהם. בנוסף, נקבע עוד בשנת 2003, כי הטעית צרכן היא עבירה פלילית שדינה שנת מאסר.

רכישה מרחוק היא רכישה אשר מתבצעת ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעיסקה, ומבלי שהצרכן בוחן באופן מוחשי את המוצר אותו הוא רוכש. רכישות שכאלה מתבצעות באמצעות טלפון, ערוץ קניות ייעודי, תכנית המאפשרת רכישה באמצעות שלט הטלוויזיה או באמצעות אתרי אינטרנט. ההנחה היא שרכישה מסוג זה עשויה לעורר בעייתיות בשל היעדר אפשרותו של הצרכן לבחון את המוצר אותו הוא רוכש באופן פיזי. לכן, חשוב להבין מהם הכלים והזכויות העומדים לרשות הצרכנים בהתקשורתם בעסקאות מסוג זה.

כאשר מדובר בעסקאות באופן כללי בקשר עם מוצרים מסוימים, לפי תקנות ביטול עסקה שנכנסו לתוקפן בשנת 2010, אנו זכאים כצרכנים להחזיר את המוצר שנרכש או לבטל את השרות תוך 14 יום ממועד רכישתו, וזאת בהתקיימם של מספר תנאים הקבועים בתקנות, המשתנים בהתאם לסוג המוצר.

גם במקרה בו חפץ צרכן לבטל עסקה מסוג מכר מרחוק, נתונה לו זכות הביטול וההחזרה תוך 14 יום ממועד קבלת המוצר (וכמובן, בכל מועד בין עשיית העסקה ועד קבלת המוצר). כל ביטול עסקה דורש מהצרכן, כמובן, להחזיר את המוצר לבית העסק. אולם, כאשר מדובר בעסקת רכישה מרחוק, החזרת המוצר לבית העסק מורכבת יותר, שכן, דורשת להעביר את המוצר חזרה לבית העסק בדואר או בהובלה. בנוסף, במקרה של ביטול העסקה, זכאי העוסק לגבות מהצרכן דמי ביטול, בגובה של 5% מסכום העסקה או 100 שקלים, לפי הסכום הנמוך מבין השניים.

חוק הגנת הצרכן מחייב עוסקים להציג מוצרים לצרכנים באופן שקוף ואמיתי מבלי להטעות אותם באשר לכל פרט מהותי הקשור במוצר, בתכונותיו, בשימוש ובטיפול בו. מבחינה זו, לרכישה באמצעות ערוץ הקניות יתרונות על רכישה בכל דרך אחרת, שכן הלקוח יכול להתרשם מהמוצר והשימוש בו באמצעות סרטוני ההדגמה המספקים מידע רב על המוצר, יתרונותיו ואופן השימוש הנכון בו. באופן זה מצטמצם באופן ניכר פער המידע שבין התרשמות הלקוח מתמונות בלבד (למשל באינטרנט או בחוברת דיוור ישיר ואפילו על גבי אריזה בחנות) ובין מה שמחזיק הלקוח בידיו כאשר הוא פותח את האריזה בביתו. צמצום פער המידע באופן כזה, הינו מתכון מוצלח להימנע מהצורך בביטול העסקה והחזרת המוצר עקב חרטה.

אחת מנקודות התורפה של רכישה מרחוק, הנה שהלקוח לא יכול "למשש" את פריט המוצר הספציפי אותו הוא רוכש כפי שהוא יכול לעשות בחנות למשל. קורה שמוצרים שהוזמנו ועברו טלטלות בדרך מגיעים לבית הלקוח כשהם חסרים או פגומים, והדבר מתברר רק כאשר שולפים אותם מאריזתם. המחוקק, אשר היה ער לבעייתיות זו, דאג גם במקרה זה לצרכנים, וקבע כי לא זו בלבד שלצרכן ניתנים אותם 14 הימים האמורים לביטול העסקה, בנסיבות של ביטול עקב פגם או אי התאמה, בית העסק הוא שיישא בהוצאות הכרוכות בהשבת המוצר חזרה לבית העסק. כמובן שבנסיבות אלה יוצע ללקוח בכל מקרה לקבל מוצר חדש ותקין תחת זה שקיבל על מנת שיוכל בכל זאת ליהנות ממנו.

זכרו, האחריות על שקיפות ופרסום נכון חלה על בעל העסק. במקרה ורכשתם מוצר וגיליתם שקיבלתם מוצר שונה ממה שנטען בפרסומי בעל העסק, החוק מגן עליכם מפני הטעיה מכוונת ומאפשר להחזיר את המוצר ולקבל החזר כספי מלא.

במקרה בו נתקלתם בבית עסק אשר אינו פועל לפי חוק הגנת הצרכן, ניתן לפנות אל הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד הכלכלה או אל המועצה הישראלית לצרכנות. כמו כן, ניתן להסתייע בבתי המשפט לתביעות קטנות על מנת לפתור סכסוך צרכני ספציפי, ואף לפנות לשירותיו של עורך דין במקרה של נזק משמעותי.

דבר נוסף שחשוב לדעת, הוא ההבדל בין הזכויות של הצרכן ברכישת מוצר מרחוק (דוגמת ספה, מקרר או טלוויזיה) לעומת רכישת שירות (דוגמת טיפול פנים או חופשה בחו"ל, ואף עסקאות מתמשכות כמו שירותי אינטרנט). ניתן להחזיר מוצר תוך 14 ימים, בעוד שלגבי ביטול רכישת שירותים קיימים קריטריונים מעט שונים, התלויים במועד האירוע ופרטיו.

על מנת להימנע מבתי עסק שאינם מכבדים את החוק ובכדי לצמצם את האפשרות שנקבל מוצר פגום או שיטעו אותנו בפרסום, מומלץ לבצע בדיקה מקדימה אודות המוצר אותו רוצים לקנות וכן לרכוש אותו מבית עסק מוכר, שידוע בטיב שירות הלקוחות שלו ומחזיק תחתיו לקוחות מרוצים ונאמנים.

היו ערניים ודעו את זכויותיכם בטרם הקנייה, למדו את ההבדלים בין רכישה רגילה לזו מרחוק. השימוש בעסקאות מכר מרחוק בעקבות הקדמה והטכנולוגיה גובר, והיתרונות שבצידן הוא ברור ועל כן מומלץ להכירן מראש.

עמי איטח הוא מנכ"ל משותף בערוץ הקניות