ניהול המשבר של תנובה - ציון לשבח

בעקבות פרסום הסרטון המראה כי משקל הקוטג' באריזות של תנובה קטן ממשקלו בפועל יש לציין מייד: בשלב זה בכלל לא צריך לעניין את תנובה אם הייתה קומבינה, רשלנות או תקלה בפס הייצור. בניהול משברים, מה שחשוב הוא מה תנובה תעשה עכשיו. הזיכרון של מחאת הקוטג' מלפני מספר שנים עדיין צרוב בזיכרונה של ההנהלה, שיצאה בתגובה מהירה למקרה. התגובה המהירה של ההנהלה למשבר הנוכחי - לקיחת האחריות וההתנצלות הציבו את ניהול המשבר במקום גבוה והציון שניתן לתת לו כיממה לאחר שפרץ - הוא ציון לשבח. על אף שהכחישה תחילה את הבעיה, מהר מאוד שינתה תנובה את עמדתה והחלה להתמודד עם המשבר שבדרך. ההבנה של תנובה כי אין להתכחש לפנייה ויצירת הקשר האישי עם המתלונן, תעזור לה להתגבר על המשבר.

אפשר לבחון את הפרמטרים העיקריים של ניהול המשבר והתנהלות תנובה לפי כל אחד מהסעיפים האים:

1. לקיחת אחריות - תנובה לקחה אחריות באופן מיידי, הודתה כי ישנה שונות במשקל האריזות וציינה כי לאחר מספר בדיקות אכן התגלה כי בחלק מהאריזות מדובר במשקל חסר. תנובה לא ברחה מהנושא, הגיבה בצורה מהירה והודתה בטעות.

2. התנצלות - ההתנצלות צריכה להיות אוטונומית וללא כל קשר לכוונת הארגון. תנובה הודתה לבודק והתנצלה בפני הלקוחות שלה. התגובות הנוספות של החברה למשבר מראות כי ההתנצלות של החברה היא כנה וכי היא אכן מנסה לפתור את הבעיה ולתת מענה לתלונות של הלקוחות באופן מהיר ויעיל.

3. הקמת צוות ניהול משברים -מעבר למעורבות האישית של המנכ"ל, כפי שניתן לראות במקרה זה, לצורך ניהול המשבר בתנובה הוקם צוות ניהול משברים בראשות המומחה שמואל אבן. החברה הקימה צוות זה באופן מיידי, בתוך יממה, ובכך הוכיחה שוב את מחויבותה לפתרון הבעיה שנוצרה. על אף הקשיים שבהקמת צוות והעובדה שחברות רבות נגררות בתהליך, תנובה הצליחה להתמודד עם זה באופן מהיר.

4. אמינות - כאמור בסעיפים הקודמים, הנסיון של החברה לפתור את הבעיה מצטייר כאמין. התגובה המהירה, הצעדים הרבים הננקטים, היעילות ומינוי של צוות בראשות מומחה – כל אלה מציירים תמונה של אמינות לציבור.

לסיכום, ניתן לומר, כי ההבדל בין משברים שנצרבים בתודעה לבין אלו שעוברים במהירות מבלי שבציבור יזכור אותם, הוא באופן שהחברה מנהלת את המשבר. ניהול מהיר, יעיל, תקין ונכון של המשבר יוביל למצב בו המשבר יחלוף בלי שיעורר יותר מדי כותרות.

• הכותב הוא יועץ ומלווה חברות בניהול משברים