מחר במדור קריירה: מדוע חשוב להשקיע בלקוח הפנימי

"באחרונה שבתי מחו"ל בטיסה שהפכה לחוויה לא נעימה" מספרת היועצת הארגונית חגית לקר. "המטוס איחר לאסוף אותנו בשעת לילה בלי שאיש הסביר את הסיבה. תאי השירותים היו מלוכלכים, והדיילים חמוצי הפנים לא הראו נכונות לשרת את הנוסעים העייפים. לאחר שהתאוששתי, חקרתי קצת את המתרחש בתוך החברה.



מסתבר שבין המחלקות השונות בה אין כמעט אינטראקציה. הדיילים סופגים תלונות של נוסעים על טיב השירות אבל אינם מעבירים את תלונותיהם הלאה, אל הדרג המנהלי של החברה. זה מצידו מנותק מאנשי השיווק של החברה וכך הלאה".



המסקנה, על פי לקר, היא שטיב המוצר או רמת השירות שחברה מספקת ללקוחותיה, תלוי בין היתר ביחסים הפנימיים השוררים בתוך הארגון.



שרון שחורי, סמנכ"לית משאבי אנוש של 013 netvision מסכימה שלארגונים יש נטייה טבעית להתמקד בלקוח החיצוני, ה'רגיל', ולהזניח את הלקוח הפנימי שלהם, הלא הוא העובד.



"כלקוחות חיצוניים, אנו ביקורתיים מאוד כשאנו הולכים לחנות הבגדים בקניון", היא אומרת, "אבל כשמדובר בלקוחות פנימיים, להם אנו אמורים לתת שירות מקצועי לעילא ולעילא, אנו עלולים ליפול לתוך אדישות הרסנית"



הכתבה המלאה מחר במדור קריירה