מערכת יחסים אישית עם הלקוח

כמו בכל מערכת יחסים גם בניהול מועדון לקוחות צריכים ללכת שלב אחרי שלב. ראשית ההיכרות, נעים מאוד- יש לך לקוח, הגיע הזמן שתלמד עליו ועל ההרגלים שלו. תשאל את עצמך מי הלקוח שלי? בן כמה הוא? כמה הוא מרוויח? מה הוא קונה? מה תדירות הביקורים שלו? מה הוא קונה בכל ביקור? מהן העדפותיו? כל כך חשוב לדעת מיהו הלקוח וחשוב לזכור, מועדון הלקוחות הוא כמו יצירת מערכת יחסים אישית עם כל לקוח בנפרד, אך בצורה מרוכזת.



אחרי ההיכרות מתחיל שלב תכנון מערכת היחסים, הרעיון המרכזי הוא חלוקה לקבוצות. כשנחלק לקבוצות נדע כמה חברים יש בכל קבוצה, מה קבוצה זאת צריכה, ואיזה שירותים או מבצעים והטבות יש להציע לה כדי לגרום לה לרצות לבוא שוב ושוב. עסקים רבים יכולים לחלק את הלקוחות על פי סוגי המוצרים שרכשו, גיל, מצב משפחתי, מין או היקף הקנייה. זכרו, ללקוחות שקונים הכי הרבה מגיע יחס מועדף, אל תזניחו אותם.



אחרי תכנון מערכת היחסים הגיע הזמן לבנות את המועדון שלכם, על הנייר כמובן. רשמו את הקבוצות, מה אנו מציעים לכל קבוצה, כיצד נגיע אליה, כמה פעמים בשנה נגיע אליה, ומהו המדד שלנו להצלחה בכל קבוצה.החיזור ובניית הקשר לא פחות חשובים כי קשר טוב חייב להיות מתאים ללקוח, אישי והכי חשוב עקבי ממש כמו במערכת היחסים הזוגית.



אז השאלה איך עושים את זה? איך שומרים על קשר? ואיזה כלים יש לנו כדי לעשות זאת?



השח-רחוק - או הטלפון כפי שאנו מכנים אותו הוא הכלי הכי טוב לקשר אישי. הקצה זמן וחייג ללקוח שלך, לדוגמא קח את הלקוחות הגדולים שלך וחייג אליהם, שוחח איתם הקצה להם זמן באופן קבוע כי אין תחליף לקול אנושי שלך!



מכתב - אנחנו מייצרים קשר עם הלקוחות שלנו ללא הרף, שולחים חשבונות, חשבוניות, או דוחות. זכרו שכל מכתב הוא אפשרות להעביר מסר ללקוח שלנו. לדוגמא המכללה לעסקים משתמשת בחשבונית כדי להציע ללקוחות שיש להם אתר- יום מיוחד שבו יוכלו ללמוד כיצד עושים שיווק בעסק הקטן באמצעות כלי google. זוהי עבודה נכונה מול מועדון הלקוחות הנאמנים.



פקס - כולנו לא אוהבים לקבל פקס עם פרסום, אבל חלק מהלקוחות שלנו מעדיפים את זה ככה ולא במייל. אז אם החלטת לשלוח פקס ללקוחותיך ראשית השתמש בתוכנה מתאימה ושנית תקצר כי אין דבר יותר מרגיז ממישהו ששולח לך פקס של 10 עמודים באמצע הלילה.



אתר האינטרנט - אין מישהו (כמעט) שלא כותב באתר שלו "מועדון לקוחות" אבל השאלה היא מה באמת האתר שלך נותן ללקוח. למה עליו לחזור אליו? כמה אתה מעדכן אותו עבורו? האם יש שם פרסונליזציה (סליחה על המילה הגסה) כך שכשאתה נכנס לאתר ומזדהה, האתר יודע שאתה לקוח ומציע לך תוכן ומבצעים ייחודיים. ואם אין לך משהו אישי ממש, תכתוב להם תוכן אישי, בלוג או דף ייחודי שמתעדכן. אל תשכח שגם אתה לקוח. שאל את עצמך - אם אני הייתי לקוח של עצמי האם הייתי חוזר לשם?



מייל - המייל הוא המלך של מועדון הלקוחות. הכל אפשר לשלוח במייל - עיתון לקוחות, מבצעים, סקרים, קופונים, הטבות ועוד. אתה יכול לפלח באתר שלך את תחומי העניין ולשלוח מייל שכולל תוכן מותאם אישית. אתה יכול להוציא רשימות של לקוחותיך ולשלוח דואר אלקטרוני לאותם לקוחות.



הודעות טקסט- המכשיר הסלולארי הזה שיש לנו יכול להוות עבורנו כלי אדיר לו רק השתמשו בו באהבה. הלקוח מקבל עשרות מסרונים היישר למכשיר הסלולארי שלו אז לפני שאתם מפציצים את הלקוחות זכרו: רק מסר קצר, רק מסר שבאמת מסייע לי, כדי שבסופו של דבר לא תקלקלו את מערכת היחסים שלנו.



אם הגעת עד שלב זה בטח אתה שואל את עצמך האם אני יכול לעשות זאת לבדי? התשובה היא כן. אבל, כמו בכל תחום, גם כאן יש אנשי מקצוע בהם ניתן להיעזר, כמו חברות מקצועיות המתמחות בניהול מתקדם למועדוני לקוחות.



אסיים בתפילה: הלוואי שכל העסקים בישראל שקוראים את המדריך הזה יחליטו לשפר את השירות והקשר שלהם עם לקוחותיהם. אנחנו העסקים הקטנים מעסיקים יותר ממיליון אנשים, שהם גם עובדים בעסק קטן וגם צרכנים שקונים בעצמם בעסקים קטנים. כך שאם כולנו נשתפר זה יעזור לכולנו להצליח בעסק שלנו, למכור יותר ואולי להפסיק להיות כאלה בודדים כי העסקים שקנינו בהם יחבקו אותנו.



הכותב הוא מייסד המכללה לעסקים