האם הארגון שלכם מוכן לעבודה רגשית?

>> בארגונים רבים יש בלבול בכל הנוגע לפעילות במדיה חברתית - ואפילו התנגדות לעניין. הדבר נובע, בין השאר, מהשינוי הדרוש בשפת התקשורת של הארגון (עם עובדים, לקוחות, שותפים, ספקים וכו') ומהמעבר מתקשורת מבוססת מסר ומטרה לתקשורת המבוססת על רגשות ותהליך.

emotional labor הוא מונח מקצועי מעולם הניהול, המתאר את המאמץ הנדרש מעובדים הבאים במגע עם לקוחות, שצריכים לנהל את הרגשות שלהם באופן שבו יצוף תמיד רגש חיובי ומועיל כלפי הלקוח. עידן הרשתות החברתיות בפרט והתקשורת הדיגיטלית ככלל מאופיין בזמינות רבה של מידע ובאינטראקציה מהירה מצד אחד ומתמשכת מצד שני. כל אלה הפכו את הארגון לחשוף יותר וקרוב יותר לסובבים אותו, כך שהוא עצמו והמותגים שאותם הוא משווק ניצבים מדי יום מול העובדים, הלקוחות והצרכנים באופן הדורש הרבה יותר עבודה רגשית והרבה פחות מסרים.



כל אדם עם רגשות יודע שעבודה רגשית היא עניין קשה לא פחות - ולעתים אף יותר - מעבודה פיסית. אני יודע שזה נשמע כמו טיפול זוגי, ובמידה מסוימת זה אכן כך. אז האם הארגון שלכם מוכן לעבודה רגשית?



סביר להניח שעדיין לא, ובכל זאת כדאי לחשוב על העניין ולחפש את נקודת השינוי הראשונה בתהליך. ארגונים מנהלים כיום את התקשורת שלהם בזירת השיווק, יחסי הציבור ושירות הלקוחות באמצעות כלים מעולם המיתוג: שפה אחידה, מסר אחיד ומיקוד במטרה. כעת מנסים ארגונים רבים, לרוב בלית ברירה ולעתים כמי שנגררים אחרי הבאזז המשתולל מסביב, לנהל תקשורת עם גולשים במדיה החברתית - ונתקלים בקושי לנהל את התקשורת הזאת על פי שלושת הצירים המוכרים: מסר, שפה אחידה ומיקוד.



עובדה ועבודה זו יוצרת לעתים רבות טעויות, תסכול או עבודה טקטית שאינה מתחברת לאסטרטגיה הארגונית ואינה מיתרגמת להצלחה עסקית.



אז מה עושים? ברגשות כמו ברגשות - נקודת פתיחה טובה עשויה להיות הקשבה לשיחה הנערכת מדי יום ברשת. בישראל, מדינה שאינה מצטיינת בהקשבה, הקשבה בלבד עשויה להיות נקודת אחיזה חלשה מדי ליציאה לדרך, ולכן כדאי להתחיל את התהליך דווקא במדידה.



הערך החשוב ביותר למדידה כדי להניע שינוי ארגוני וליצור אסטרטגיה נכונה לפעילות במדיה חברתית הוא מעורבות (engagement). יצירת פעילות שמעודדת מעורבות גולשים סביב הארגון - בין אם מדובר בפעילות שיווק, עיצוב, שירות או פיתוח מוצר - היא צעד ראשון נכון בדרך להפיכת הארגון לרגיש ורגשי יותר לסביבה העסקית שלו.



לאחר מכן חשוב למדוד את המעורבות הזאת, לנתח את התוצאות שלה ולהרחיבה באופן עקבי על ידי או בפיקוח דרג ניהולי בכיר.



-



הכותב הוא מנכ"ל בלינק