היקף תלונות הציבור למוקדי שירות של גופים פרטיים, ציבוריים וממשלתיים עלה בשנת 2004 ב-42% לעומת 2003

היקף תלונות הציבור למוקדי שירות של גופים פרטיים, ציבוריים וממשלתיים עלה בשנת 2004 ב-42% לעומת 2003. כך עולה מסקר שערכה חברת "ועדים" בשיתוף עם המרכז הבינלאומי לכנסים בקרב 100 מנהלי שירות ואומבודסמנים. בנוסף נמצא בסקר כי מגמת הגידול בתלונות ממשיכה גם בשנת 2005.



עוד מצא הסקר כי עלויות הטיפול בתלונות הצרכנים עבור החברות אינן מבוטלות: העלות האדמיניסטרטיווית לטיפול בתלונה כתובה ללא קשר לתוכנה מגיע לכדי 97 שקל בממוצע, והזמן הממוצע לטיפול בתלונה כתובה עומד על 35 ימים.



הצרכנים, אגב, אינם מסתפקים בשיגור התלונה וציפיה פאסיווית לתשובה - 27% מהם חוזרים ופונים שוב כדי לברר על גורל תלונתם, ו-45% דורשים שיבואו לקראתם גם אם תלונתם לא נמצאה צודקת במאת האחוזים. 7% מהמתלוננים הוגדרו ע"י מנהלי השירות מתלוננים כרוניים.



"הצרכן הישראלי מודע בשנים האחרונות יותר ויותר לכוחו כלקוח ועומד על זכותו לקבל שירות", אומר יעקב אלוש, מנכ"ל ועדים, "ובמקביל - כיום כשאין פערים טכנולוגיים משמעותיים בין מוצרים, ונאמנות הלקוחות לא מובטחת, הפך השירות למרכיב מרכזי וחשוב שבאמצעותו משיגות החברות יתרון על המתחרים. אסטרטגיה זו", מציין אלוש, "חדרה גם לתפישה הניהולית של מרבית גופי הממשל בישראל".