היכונו לרפורמת הסלולר הגדולה

כחלון: "מעתה, הלקוח יידע בדיוק על מה הוא מתחייב ויחויב רק על מה שחתם במפורש"

משרד התקשורת מאשר את חשיפת TheMarker מהיום ומודיע כעת על 16 תיקונים צרכניים שאמורים לשפר את מצבו של הצרכן מול חברות הסלולר. המשרד החליט לדחות במעט את מועד כניסת הרפורמות לתוקף, ומהכוונה המקורית בשימוע להחלת התקנות בתחילת ינואר 2011, הרפורמות יכנסו לתוקפן במרץ.

המשרד זיהה כ-16 כשלים צרכניים שונים בשוק הסלולר ויצא לשימוע מרוכז במטרה לטפל בהם. הרפורמות עברו רובן ככולן כפי שתוכננו. הרפורמות הצרכניות צפויות להצטרף לשורה של שינויים מרחיקי לכת בשוק התקשורת, שמשרדי התקשורת והאוצר אישרו בחודשים האחרונים: נדידה פנים ארצית, הפחתה בקנסות היציאה, פתיחת שוק ציוד הקצה (מכשירי הסלולר) לתחרות, ניטרליות רשת ו-SIM חופשי. רפורמה נוספת שצפויה לקבל אישור נוגעת לשוק הקווי, עליהן עומלת ועדת חייק, העוסקת בתשתית טלפוניה ואינטרנט, ושצפויה לסיים את עבודתה במארס 2011.

בנוסף, משרד התקשורת צפוי לפרסם הודעה באשר להתקדמות הרפורמה להקמת רשות תקשורת, מהלך שנזנח מעט באחרונה. שינויים נוספים שצפויים להיכנס לתוקפם בחודשים הבאים הם הצטרפות מפעילי MVNO (חברות סלולר חסרות תשתית) לענף, ובפברואר יערך מכרז התדרים להכנסת מפעיל חדש בעל תשתית.

השר משה כחלון הסביר: "אוזננו הייתה קשובה למצוקותיו ולטענותיו של הציבור. החלטתי כי לא יהיו עוד אי הבנות וחילוקי דעות בין החברה הסלולרית ללקוח. מעתה, הלקוח יידע בדיוק על מה הוא מתחייב ויחויב רק על מה שחתם במפורש".

כל הרפורמות הצרכניות, ובראשן הפחתת הקישוריות וביטול קנסות היציאה, יחייבו את חברות הסלולר להציג תוכניות תמחור חדשות. הפחתת הקישוריות היא גם הזדמנות עבור חברות הסלולר שכן דקה שיחה היוצאת לרשת מתחרה תעלה לחברת סלולר הרבה פחות. לפיכך, נראה כי החברות ישווקו חבילות חדשות במחירים לא נמוכים, אך עם דקות שיחה רבות יותר.

בכיר בשוק העריך כי סביר להניח כי לצרכנים תוצע חבילה ב-250 שקל בחודש, שכוללת שיחות והודעות טקסט כמעט ללא הגבלה. זוהי בשורה טובה בעיקר ללקוחות שכיום מייצרים חשבוניות של מאות שקלים בחודש, שיזכו לראות הוזלה כבר בחודש הראשון של השנה הקרובה.

צרכנים שאינם נוהגים לשוחח רבות במכשיר הסלולר ייהנו מהרפורמה ב-MVNO (חברות חדשות ללא תשתית), שמתכוונות להציע תחרות במחירי השיחות ובכרטיסי החיוג, אך השינוי ייכנס לתוקפו רק לקראת אמצע 2011. באופן כללי, הורדת הקישוריות תגרור הורדות חדות במחירי הטלפון הקווי - בשורה טובה לכל הצרכנים, אם הם יבחרו לחזור להשתמש בטלפון הקווי.

הרפורמה החשובה ביותר במסגרת הרפורמות הצרכניות נוגעת לתוכן סלולרי. משרד התקשורת קובע כי בעת חתימת חוזה עם חברת סלולר יקבל לקוח "טופס נגישות לשירותים". הלקוח ימלא את המסמך ויוכל לבחור אם להיות "פתוח" או "סגור" לשירותי תוכן שונים כמו גלישה באינטרנט, הורדות תוכן, שירותי תוכן מתמשכים בהודעות טקסט או הודעות טקסט במחיר פרימיום.

הרפורמה תאפשר ללקוח לרכוש תוכנית בלי חבילת גלישה, וכן היא תאפשר ללקוח להיות חסום לשירותי תוכן מתמשכים בהודעות טקסט, כמו חידוני טריוויה. לקוחות רבים התלוננו בפני משרד התקשורת כי קיבלו שירותי תוכן כאלה מבלי שביקשו אותם. לגבי לקוחות קיימים, קובע משרד התקשורת שגם הם יקבלו, אחת לשלושה חודשים, את "טופס הנגישות לשירותים", וכך יוכלו לבחור להיות חסומים לשירותי תוכן וגלישה.

רפורמה מרכזית נוספת נוגעת ל"חבילות שירות". כיום לקוחות רבים רוכשים במסגרת התוכניות שלהם חבילות של דקות שיחה, הודעות טקסט וגלישה סלולרית, אך אינם יודעים מתי הם חורגים מאותן חבילות ועוברים לתעריפים גבוהים יותר. השימוע קובע כי לקוח יקבל מחברת הסלולר שלו הודעות טקסט בנקודות ה-75% ו-95% מכל חבילת שירות כזו. ההודעה תשלח גם למנוי סלולר נוסף, למשל הורה לילד בעל טלפון סלולרי.

רפורמה נוספת בשימוע הצרכני נוגעת לחוזה שחברות הסלולר מחתימות עליהן לקוחות. נקבע כי לקוח יקבל לידיו בעת חתימה על חוזה גם "תמצית חוזה" שמתפרשת על עמוד אחד בלבד, ובה עיקרי התוכנית. המטרה היא לפשט את המוצר עבור הצרכן, כאשר היום חוזה סלולרי מלא נפרש על כ-30 עמודים.

רפורמה צרכנית אחרת בשימוע נוגעת לזיכוי לקוחות. הרפורמה קובעת שלקוח שזכאי להחזר מחברת הסלולר שלו מכל סיבה, יוכל לקבל את הזיכוי ככסף ממש ולא רק כזיכוי עתידי בחשבונית, וזאת בתוספת ריבית והצמדה. המשרד התגייס להתמודד גם עם הכשל שבו ממשיכים לקוחות להיות מחויבים בתשלומים שונים גם לאחר עזיבת חברת הסלולר, ולכן נקבע בשימוע כי פרטי התשלום של צרכן ימחקו לחלוטין ממערכות ה-IT של חברת הסלולר בתוך 30 יום מהתנתקות הלקוח.

עוד כשל שזיהה המשרד, הוא שחברות הסלולר אינן מפרטות בחשבוניות של לקוחות עסקיים מידע על תקופת ההתחייבות וקנס היציאה שנשאר ללקוח. הרפורמה קובעת שמידע זה יכנס גם לחשבונית העסקית.

משרד התקשורת מעביר רפורמות בכמה דרכים. הדרך הראשונה, המסורתית, היא בהליך שימוע. במקרה כזה המשרד מכריז על כשל מסוים בענף ועל הסדרה חדשה שאותה הוא מתכוון לאמץ, ומזמין את חברות התקשורת (והציבור) להשמיע את דעתן בנושא, טרם קבלת החלטה. הליך השימוע נמשך לכל הפחות מספר חודשים ולאחר קבלת ההחלטה, היא מיושמת לרוב על ידי שינוי תנאי הרישיון של החברות. הדרך השנייה היא באמצעות חקיקה. הדרך הנוספת היא באמצעות חקיקה בחוק ההסדרים, המאפשרת להעביר חוק בהליך קצר יחסית.

הכותרות בתקשורת בשבועות האחרונים לגבי הרפורמות השונות בענף נובעות מהדרך האחרונה, ומההצבעה המתקרבת על תקציב המדינה וחוק ההסדרים.

הרפורמות לגבי הכשלים שמציבות חברות הסלולר הוצעו לאחר שלפני כתשעה חודשים זיהו במשרד התקשורת שורה של 16 כשלים צרכניים. במשרד החליטו כי במקום להוציא לכל אחת מהרפורמות שימוע נפרד עדיף להוציא שימוע צרכני אחד מקיף. אחרי שנשמעו דעות החברות, החליטו במשרד לאמץ את הרפורמות, כמעט מבלי לשנות פסיק.

שר התקשורת משה כחלון ימנה ועדה לבדיקת התקלה שאירעה בסלקום לפני כשבוע וחצי והשביתה את התקשורת של החברה למשך 12 שעות. השר החליט על הקמת הוועדה לאחר שבשבוע שעבר נפגש כחלון עם יו"ר חברת סלקום, עמי אראל, שפירט בפני השר על מאמצי סלקום לתחקור התקלה.

מטרת ועדת הבדיקה היא לוודא שתקלה מסוג זה לא תישנה וכן לבחון כיצד ניתן להתמודד עם תקלות מסוג זה באופן המיטבי בעתיד. סלקום משתפת פעולה באופן מלא עם המשרד.

בסלקום כבר יודעים להצביע על מקור התקלה, אך הליך התחקור עוד נמשך, בעיקר מול המהנדסים של נוקיה-סימנס באירופה. מהחברה נמסר כי "בשבוע האחרון תוחקרה התקלה בסלקום וננקטו כל הפעולות כדי שתקלה כזאת לא תחזור. אנחנו עומדים בקשר רציף עם משרד התקשורת וביום חמישי האחרון נערכה פגישה של מהנדסי סלקום יחד עם מהנדסי חברת נוקיה-סימנס ונציגי משרד התקשורת, וסיפקנו מידע מלא באשר לתהליך הבדיקות והפעולות שננקטו כדי שהתקלה לא תישנה. מערכת התקשורת הסלולרית היא מורכבת ביותר. בשלב זה הסתיימו כל הבדיקות שניתן לבצע בישראל ובדיקות נוספות יימשכו במעבדות נוקיה-סימנס באירופה, במטרה להשלים את התהליך. סלקום מקדמת בברכה את מעורבותו של משרד התקשורת בתהליך ותמשיך לשתף פעולה אתו כפי שעשתה עד כה".