47% מלקוחות הסלולר סבורים כי העלויות שגובות החברות אינן הוגנות - כך עולה מסקר חדש שערך מכון המחקר פאנלס עבור TheMarker. רק 13% מהנשאלים בסקר, שנערך בקרב 600 לקוחות סלולר - 200 מכל חברה - השיבו כי העלויות שגובות חברות הסלולר הוגנות.
בחלוקה לפי חברות עולה כי יותר לקוחות של פלאפון סבורים כי מחירי החברה אינם הוגנים (54%), לעומת סלקום (46%) ופרטנר (41%). מקרב הנשאלים בסקר 90% הם לקוחות פרטיים ו-10% הם לקוחות שחשבון הסלולר שלהם משולם על ידי המעסיק. בשאלה אחרת שהופיעה בסקר הצהירו 47% מהנשאלים כי היו היו נוטשים את ספקית הסלולר שלהם אם הדבר לא היה כרוך בקנסות יציאה או בהתחייבויות אחרות, לעומת 38% שהצהירו כי לא היו עוברים חברה. מדובר בנתון מפתיע לאור העובדה כי שיעור הנטישה בפועל של לקוחות הסלולר מגיע לאחוזים בודדים בכל רבעון - מהנמוכים בעולם.
הסבר אפשרי לסתירה בין הסקר למציאות ניתן למצוא בנתון אחר בסקר: על השאלה "האם אתה חושב שחברת הסלולר שלך הוגנת יותר או פחות מהמתחרות", השיבו 75% מהנשאלים כי החברה שלהם אינה הוגנת יותר או פחות מהמתחרות.
"על אף שהמנויים מצהירים על כוונות נטישה גבוהות, בפועל - גם אם יוסרו הקנסות וההתחייבויות - הדבר לא יקרה", אומרת מנהלת המחקר בפאנלס, שרית שטרנברג. "הסיבה היא שהחברות נתפשות כדומות מבחינת ההוגנות שלהם והצרכנים מרגישים שאין אלטרנטיבה אמיתית: הדשא של השכן לא באמת ירוק יותר".
ירידה בשביעות הרצון
חברות הסלולר טענו באחרונה כי התקשורת מייצרת אווירה שלילית כלפיהן, על אף שבפועל מרבית ציבור לקוחותיהן דווקא מרוצה - הן מהמחירים והן מהשירות שהן מציעות. בחברות טוענים שעל פי סקרים פנימיים שלהן, מלבד כמה לקוחות בשוליים, מרבית הלקוחות שבעי רצון. אך המחקר הנוכחי של פאנלס מראה כי מצב הדברים בפועל שונה בתכלית.
אמנם, הפופולריות של חברות הסלולר מעולם לא היתה גבוהה - אחרי הכל, משק בית ממוצע בישראל משלם חשבונות סלולריים של 4,000 שקל בשנה (יותר מהוצאות המים ועמלות הבנקים) - אך הסקר של פאנלס מראה כי באחרונה חלה נסיגה בשביעות הרצון של לקוחות הסלולר. בתשובה לשאלה "האם בשנה האחרונה אתה מרגיש שבע רצון יותר או פחות מחברת הסלולר שלך יחסית לשנים קודמות", הצהירו 21% מהנשאלים כי בשנה האחרונה הם שבעי רצון פחות מהחברות. רק 8% דיווחו כי בשנה האחרונה השתפרה שביעות רצונם. 61% מהנשאלים השיבו כי אינם מרגישים שינוי לכאן או לכאן.
בתשובה לשאלה עד כמה ברור החשבון הסלולרי החודשי, השיבו 33% מהמשתתפים בסקר כי החשבונית שהם מקבלים אינה מובנת להם, לעומת 29% שענו כי החשבון החודשי ברור להם. שאר המשיבים היו בטווח הביניים של הסקר. שאלה נוספת בסקר נועדה לבדוק אם הלקוחות בדרך כלל מופתעים לטובה או לרעה מסכום החיוב החודשי על שירותי הסלולר. בתשובה לשאלה זו ענו 46% מהמשתתפים כי ברוב המקרים הם מופתעים לרעה מהחשבון שהם מקבלים, לעומת 7% בלבד שמופתעים מהחשבון לטובה. קצת יותר מרבע מהמנויים (28%) השיבו כי בדרך כלל הם מקבלים את החשבון שלו ציפו.
אל תפספס
לא מוכנים להמליץ
בשאלה האחרונה בסקר התבקשו המשתתפים לומר אם היו ממליצים על חברת הסלולר שלהם לחברים. נראה כי מבחינה זו, לחברות הסלולר - שמייחסות חשיבות רבה להמלצה של לקוחות למשפחה וחברים - יש מה לדאוג. 58% מהמשיבים טענו כי לא ימליצו על חברת הסלולר שלהם לחברים, לעומת 9% בלבד שהצהירו כי ימליצו על החברה. 26% מהמשיבים נתנו תשובת ביניים.
גם בשאלה זו קיבלה פלאפון את הציונים הגרועים ביותר: 64% מהלקוחות שלה אומרים שלא ימליצו עליה, בעוד שבסלקום מגיע השיעור ל-56% מהלקוחות ובפרטנר ל-53%.
ממצאי הסקר אינם צריכים להפתיע. סקר אחר שביצע מגזין TheMarker עם חברת המחקר Markert Watch בנובמבר 2009 בדק כמה ממליצים חיוביים יש לחברות הסלולר (Net Promoters) לעומת משמיצים או מרחיקים (Detractors). הסקר האחרון הראה כי חברות הסלולר מאוד לא פופולריות, עם 4% בלבד של ממליצים חיוביים. מדובר בנתון נמוך גם לעומת התוצאה של חברות הסלולר עצמן ב-2008, אז הגיע שיעור הממליצים החיוביים ל-22%, וגם ביחס לענפים אחרים (חברות הסלולר הגיעו למקום אחד לפני האחרון).
מחברת פלאפון נמסר בתגובה: "ממחקרים שוטפים שאנו מבצעים עולה כי לקוחות פלאפון שכבר שידרגו לרשת החדשה High Speed GSM מאוד שבעי רצון הן מאיכות הרשת ומהמכשירים המתקדמים, והן מהשירות הכולל ומהמסלולים החדשים".
מחברת פרטנר נמסר בתגובה כי החברה פועלת באופן רציף, עקבי ונמרץ בכדי לשמור על מובילותה בכל הפרמטרים בשוק התקשורת בישראל. "השקעה זו באה לידי ביטוי בהוקרה ובהכרה בפרסים ובזכיות במקום הראשון, לה זוכה החברה שנה אחר שנה ברציפות".
עוד ביקשו לציין בפרטנר כי החברה עורכת באופן רציף סקרים מקצועיים ובלתי תלויים שנועדו למדוד את שביעות רצון הלקוחות והציבור בכל קשת הפעילויות של החברה, ומסקרים אלה עולה תמונה מובהקת של שביעות רצון מהשירות והמוצר, כמו גם נכונותם של לקוחות החברה להמליץ עליה לחבריהם.
חברת סלקום בחרה שלא להגיב לידיעה.