פרסום בלוג באינטרנט נגד חברה מסחרית הוא הרבה יותר יעיל משליחת מכתב לשירות לקוחות

מאת רוני לינדר גנץ ודיימון דרלין, ניו יורק טיימס



הצרכן האוניוורסלי הבין כבר לפני שנים את הכוח האדיר שנותן לו האינטרנט. הוא מאפשר קבלת מידע מהירה, הפצה מיידית של רעיונות והחלפת דעות עם צרכנים אחרים - ובכך מעצים את כוחו של הלקוח היחיד מול גופי הענק שבעבר שלטו באופן כמעט בלעדי על המידע. את הכוח הזה מתחילים להבין בשנים האחרונות גם הבלוגרים, ובעולם הם כבר נהפכו לפלטפורמה לפעילות צרכנית שוקקת ויעילה.



בארה"ב צוברים בלוגים צרכניים תאוצה. אחד מהפופולריים שבהם הוא הבלוג של בן פופקן, 24. הכל התחיל לפני כשנה, כשפופקן ביקר בנחרצות את העורך של קונסיומריסט (consumerist.com), בלוג העוסק בצרכנות. הבלוג מיהר לגייסו וכיום מפנה פופקן את זעמו כלפי חברות המתייחסות באופן לא הוגן לצרכנים.



אתרי צרכנות ובלוגים מובילים בישראל



האתר הזה הוא דוגמה לאופן שבו האינטרנט מגויס לטובת הצרכנים ולמלחמתם בתאגידים הגדולים. העיתונות תמיד עסקה בעזרה לצרכנים, אך האינטרנט יצר זן חדש של לוחמי תאגידים, המפרסמים ביקורות של צרכנים ומשתמשים בטיפים על התנהלות לא תקינה של חברות.



צרכנים רבים מגלים את יכולתם של אתרים כאלה להפעיל לחץ על התאגידים. הפומביות והמיידיות של הבלוג יכולות לגרום לתאגיד לתקן בעיות הרבה יותר מהר ממכתב לשירות לקוחות או למנכ"ל החברה. ואולם גדולתם האמיתית של האתרים היא שגם בתאגידים הגדולים קוראים אותם.



כך למשל, כשאחד הקוראים של קונסיומריסט סיפר שחברת הטלפון ספרינט לא מאפשרת לו לבטל את קו הטלפון של אחיו שמת, פנתה החברה לפופקן וביקשה ליצור קשר עם המתלונן כדי לפתור הבעיה. גם חברת המחשבים דל מגיבה במסרים קצרים ומנומסים לתלונות של לקוחות באתר.



בישראל אין בלוגים צרכניים (כמעט)



הרעיון שבלוגר ישראלי יכתוב על חוויה שלילית שהיתה לו עם שירות הלקוחות של חברה מסוימת ולמחרת יקבל טלפון מהמנכ"ל, שיבטיח לתקן את המעוות אם הבלוגר יניח לחברה, נשמע כמעט דימיוני. סצינת הבלוגים בישראל עדיין בחיתוליה, וגם בבלוגים הקיימים סוגיות צרכניות אינן במרכז העניינים. הבלוגרים הישראלים מזכירים עניינים כאלה כשהם נתקלים בהם באופן אישי או כשהם קשורים לתחום הכתיבה שלהם.



יוצאי דופן הם בלוג "הצרכן" בתפוז (tinyurl.com/yv3htn), שבו עצות, טיפים וסיפורים, והבלוג של תום סלע, "מיומניו של לקוח" (dontsmile.info), המפרט את תלאותיו עם חברות מסחריות.



"בישראל יש אחוז מאוד גבוה של בלוגרים שמדברים על עצמם, אבל עניין הצרכנות עדיין אינו מפותח", מאשר גיא אליאב, מנכ"ל תפוז אנשים. עם זאת, אליאב סבור שיש צמא לבלוגים העוסקים בצרכנות וצופה שבעתיד עשויים בלוגים שכאלה לצבור תאוצה. "אני חושב שכיום הבלוגרים שיש להם יכולת להשפיע לא כותבים על נושאים כאלה כי זה פשוט לא משתלם להם כספית", הוא אומר. "כשהם יתחילו לקבל כסף לפי תעבורה (מספר כניסות של אנשים לבלוג - רל"ג) הם גם יתחילו להשקיע יותר בתוכן צרכני".



אז מה צריך לקרות כדי שהבלוגים ייהפכו לשחקנים משפיעים בתחום הצרכנות? חנן כהן, פעיל רשת ותיק ובעל הבלוג וובסטר (webster.co.il), סבור שכוחם של הבלוגים הוא בוויראליות שלהם - כדי לצבור כוח צריך שמסר מסוים יעבור מבלוג לבלוג. "זה כמו בפוליטיקה. אם אדם אחד עומד בקרן הרחוב זה לא מזיז לאף אחד, אבל אם 200 איש עומדים - מתחילים להתייחס אליהם", הוא אומר.



לדברי כהן, "אחת הבעיות היא התחושה של הבלוגרים שאולי אין להם יכולת להשפיע. זה מקרה של ביצה ותרנגולת - כל עוד אנשים לא ירגישו שיש להם יכולת להשפיע, הם לא יעשו את זה מספיק, ולהפך. אני בטוח שבהרבה מקומות יש אנשים עם מידע צרכני מעניין שהם לא כותבים עליו, כי הם לא חושבים שזה מעניין או שהם חוששים שזה יפגע בהם".



אתרים לטובת הצרכן



על אף שסצינת הבלוגים הצרכניים בישראל עדיין אינה רוחשת פעילות, במקומות אחרים ברשת הצרכנים הישראלים מצאו כבר מזמן את מקומם והצליחו לצמצם את חוסר השוויון המובנה ביחסי הכוחות שבינם לבין העסקים. אם בעידן שלפני מהפכת האינטרנט עמד הצרכן כלקוח בודד וכמעט חסר מידע מול העסקים, הרי שכיום כמעט אין גבול למידע ולחוות הדעת שהוא יכול לקבל מצרכנים אחרים.



בהקשר זה ניתן למצוא אינספור אתרים ומיזמים צרכניים ברשת. חלק מהם ממוסדים וממוקדים, כמו אתר המועצה לצרכנות (consumers.org.il) או אתרי חדשות המכילים מדורי צרכנות, וחלקם בלתי פורמליים אך משמעותיים מאוד למידע, כמו טוקבקים לכתבות. על כוחו הלא מבוטל של הטוקבק, אגב, יעידו החברות המתמחות ב"השתלת" טוקבקים אוהדים או מנאצים את המתחרים.



אחד האתרים הבולטים בתחום הוא "תלונה" (tluna.nrg.co.il). הוא הוקם בהתנדבות וכמעט בלי תקציב על ידי שלושה צעירים, הצליח לצבור תאוצה תוך זמן יחסית קצר וכעת שייך לאתר nrg. האתר מאפשר לצרכנים להגיש תלונה נגד עסקים או מוסדות, מעביר את התלונות לעסקים הרלוונטיים ומפרסם את תגובתם. כך מרוויחים גם הצרכן שבעייתו נפתרת וגם יתר הגולשים, שיכולים לקבל תמונה על הבעיות והחולשות שמהן סובלים גופים שונים.



עוד אתר צרכני משמעותי שמוסיף להתפתח הוא ווייזביי (wisebuy.co.il), שמגדיר את עצמו כ"מדריך לקנייה חכמה". האתר מלווה את הגולש לאורך כל תהליך הקנייה: החל מטיפים וכללים לבחירת מוצר חשמלי ועד חיפוש והשוואת דגמים שמתאימים לצרכיו. באתר מבטיחים לפרסם בקרוב גם רשימה של משווקים וחנויות המוכרים את הדגמים.



עצות טובות



לא רק בתיקון עוולות יכול האינטרנט לסייע לצרכנים. בחלק מהבלוגים והאתרים בחו"ל מוצעות לגולשים הנחות ייחודיות ודרכים חדשות לקבלת מוצרים חינם. אתר שכזה הוא לייפהאקר (lifehacker.com) של ג'ינה טרפני, שנותן לגולשים טיפים לחיסכון בהוצאות. לדוגמה, האתר מסביר לקוראים כיצד ניתן לשמור על הכונן הקשיח מוסיקה שמשודרת כ-Live Stream או איך להשתמש בחומר ניקוי כדי לתקן DVD שרוט.



את האתר הקימה טרפני לאחר שיחה שניהלה עם הבוס שלה, ניק דנטון, הבעלים של קבוצת גוקרמדיה, המפעילה את הבלוגים Gawker, Consumerist, Wonkette ו-Fleshbot. יום אחד סעדו השניים צהריים ודיברו על "לייפ-הקינג" - מושג שטבע יועץ הטכנולוגיה הבריטי דני אובריין בנוגע ל"קיצורי דרך" שאנשים מחפשים כדי להקל על חייהם.



"רציתי לעזור, לגרום לגולשים להיות קצת יותר יעילים", אמרה טרפני. רוב הפרסומים בלייפהאקר מתייחסים לשימוש בדפדפן האינטרנט פיירפוקס או במנוע החיפוש של גוגל. טרפני היא אוהדת מושבעת של פיירפוקס מאחר שהוא מציע לגולש אפשרויות רבות להתאמה אישית. אין זה מפתיע ש-70% מגולשי הבלוג משתמשים בפיירפוקס, לעומת 10% בלבד באוכלוסיית הגולשים הכללית.



הבלוג של טרפני נהפך לאחד הפופולריים מבין האתרים של קבוצת גוקר וזכה ל-10 מיליון כניסות בחודש האחרון בלבד.



אתר אחר, "התעשר לאט" (GetRichSlowly.org), מופעל על ידי ג'ון דייויד רות, מנהל משרד בחברה קטנה בפורטלנד שהחל לפרסם בבלוג שלו סיכומים של ספרים מסוג "איך להתעשר בגדול". "אפשר למצוא הרבה מידע על דרכם להתעשרות מהירה, אך אני מכיר את הצד השני - שנים רבות התמודדתי עם חובות", הוא אומר.



בבלוג שלו מזכיר רות כיצד לחסוך בדרכים פשוטות. לדוגמה, הוא ממליץ לקוראיו להשאיל ספרים מהספרייה במקום לרוכשם בחנות. במקביל החל רות להפעיל אתר נוסף, MoneyHacks.org שמספק עצות נוספות בנוגע לחיסכון.