הכבלים מתכוננים למהפכת השירות: שכרו את שירותי חברת פרונט ליין ואת גלעד ארנון לטובת שיפור השירות

חברת הכבלים HOT ממשיכה להיערך לקראת המהלך האסטרטגי לשיפור השירות בחברה. בכבלים שכרו את שירותי חברת פרונט ליין ואת שירותיו של ד"ר גלעד ארנון כדי לשפר את תפיסת השירות.



בתחילת החודש הודיעה חברת הכבלים על גיוס של 600 עובדים חדשים לחטיבת השירות בחברה, מתוך כוונה להעלות את סטנדרט השירות בחברה בתוך כמה חודשים ולהתחרות טוב יותר בחברת הלוויין yes ובקבוצת .



ד"ר גלעד ארנון הוא יועץ ארגוני ופסיכולוג העוסק בחוויית הלקוח, ובכבלים הוא יעסוק בגיבוש תפיסת השירות בחברה ויעביר סדנאות והדרכה למנהלים הבכירים בחטיבת הלקוחות. ארנון היה שותף לגיבוש תפיסת השירות והמתודולוגיה של חברת פרטנר בשש השנים האחרונות.



חברת פרונט ליין, המתמחה בתכנון, הקמה, שיפור וניהול של מערכי קשרי הלקוחות, תלווה את ההיערכות מחדש בכבלים בכל המוקדים והמרחבים בחטיבת קשרי הלקוחות של HOT. פרונט ליין ליוותה תהליכים דומים בסלקום, הבנק הבינלאומי וקוקה קולה.



דוד קמיניץ, מנכ"ל חברת הכבלים, אמר כי "בחודשים האחרונים בוצעו בחברה צעדים רבים שמטרתם להשיג את המטרה. תהליך שיפור תפיסת השירות והטמעתה בחברה הוא מורכב, אולם אנו מחויבים לתהליך זה ואין לי ספק כי מהפכת השירות תושלם במהרה ובהצלחה".



בכבלים מודעים היטב לבעיה במערך השירות של החברה, שהקשתה עליה לגייס ולשמר מנויים במהלך השנים האחרונות. כבר בעידן המנכ"ל הקודם, רם בלינקוב, דובר רבות על הצורך הדחוף של הכבלים להעלות את רמת השירות שמספקת החברה למנוייה, אך דבר לא נעשה.

כעת, אחרי שהושלם המיזוג בין שלוש חברות הכבלים בסוף 2006, ואחרי שהמנכ"ל קמיניץ שם לו למטרה לנצל את חלון ההזדמנויות שבו חברת הלוויין המתחרה אינה יכולה לספק סל שירותים מלא (טלוויזיה, טלפוניה ואינטרנט) ? נפלה ההחלטה לשדרג מיידית את מערך השירות בחברה.



עם תום המהלך, יגדל מספר העובדים במחלקת השירות בכבלים ל-2,300 איש. נראה כי בתוכניות העבודה של קמיניץ הוא רצה לראות דברים אחרת, וחשב על הפחתה משמעותית במספר העובדים בחברת הכבלים כך שהחברה תוכל להתייעל ולשפר את המאזן הרעוע שלה, אך הוא הבין כי שם המשחק היום בשוק התקשורת הוא השירות, ואם לא ישדרג את המערך הוא יתקשה למנף את ההזדמנויות העסקיות שבדרך.



רק לפני כחודש הצהיר קמיניץ כי בכוונת הכבלים להיכנס ולפעול כשחקן סלולר נוסף בישראל, תוך שימוש בתשתית חברות הסלולר הקיימות (MVNO). מהלך כזה, אם יצא אל הפועל, יחייב קפיצת מדרגה של ממש בסטנדרט השירות של הכבלים.