חושבים שיש לכם ביטוח משלים? תופתעו

תקלה מחשובית בשירותי בריאות כללית גורמת לכך שמבוטחים שהצטרפו באחרונה לתכנית הביטוח החדשנית של הקופה "כללית פלטינום", במטרה ליהנות מכיסויים מתקדמים הכוללים גם תרופות מחוץ לסל, רשומים במחשבי הקופה כנטולי כל ביטוח, ועלולים לשלם דווקא יותר עבור תרופות ושירותים. כך עולה ממידע שהגיע לידי TheMarker.

הכללית השיקה את רובד הביטוח החדש "כללית פלטינום" לפני כחודש וחצי והיא גובה עבורו תוספת של 11-77 שקל בחודש ממבוטחי כללית מושלם. לאחר תקופות המתנה של 6-24 חודשים אמורים המצטרפים החדשים לקבל הנחות, כיסויים ושירותים מתקדמים.

מירי מחיפה, שצירפה בתחילת פברואר את כל בני משפחתה לביטוח החדש והמתקדם, הופתעה כשהגיעה לבית המרקחת ונגבה ממנה סכום גבוה מזה ששילמה עד כה עבור תרופה שהיא רוכשת בקביעות: "ניגשתי לבית המרקחת כדי לקנות את תרופה לבני, אותה הוא נוטל באופן קבוע ועלותה במסגרת כללית מושלם כמה עשרות שקלים. הפעם הרוקח ביקש ממני 120 שקל".

מירי הסבירה לרוקח שהיא רוכשת בקביעות את התרופה, במחיר נמוך בהרבה. "הוא בדק שוב וענה לי שלפי מה שכתוב לו הבן שלי כלל לא מבוטח בביטוח משלים", היא מספרת. גם כשמסרה את הכרטיס השלה התשובה היתה זהה: "לפי המחשב, גם את לא חברה בכללית מושלם".

כשהתקשרה למוקד שירות הלקוחות של הכללית, הבינה מירי שמקור הבעיה בקופה, ולא בבית המרקחת: "במוקד כבר היו מודעים היטב לבעיה. הם הסבירו לי שמערכת המחשוב לא עובדת כמו שצריך מתחילת החודש, ושהפתרון הוא שאקנה את התרופות במחיר מלא, אשלח להם את הקבלות והם כבר יחזירו לי את ההפרש".

גם TheMarker פנה, בשיטת הלקוח הסמוי, למוקד שירות הלקוחות של הכללית, בשתי שיחות שונות. בשיחה אחת מסרו לנו במוקד כי "אכן יש תקלה - המחשבים לא מעודכנים. אנו עובדים על התיקון של הבעיה, ובינתיים צריך לשלוח קבלות ולקבל החזרים". ואולם בשיחה אחרת טענה המוקדנית בתוקף כי "אין שום בעיה".

מירי זועמת על הקופה: "הצטרפתי במיטב כספי לביטוח המתקדם יותר ובתמורה מענישים אותי? ברור שכשעוברים בין מערכות מחשב עלולות להיות תקלות, אבל לפחות שיודיעו. אני גיליתי את זה במקרה, ובאותה מידה יכולתי לא לגלות את זה ולשלם הרבה יותר כסף. מי יודע מה עוד קניתי במחיר מופרז ולא שמתי לב. כרגע אין לי ברירה אלא לרכוש את התרופה במחיר מלא ולשלוח את הקבלות", היא מסכמת.

בתגובה לפנייה רשמית לכללית מודה הקופה בקיומה של התקלה. "אכן התגלתה תקלה מחשובית בעדכון הנתונים של מבוטחי פלטינום, אך היא נוגעת לאחוז קטן בלבד מן המבוטחים", אומרת דוברת הכללית, אתי שילינג. "אנשי המחשבים של הכללית עובדים כבר שבוע על תיקונה, ובכל מקרה, עדכנו את כל הרוקחים והורינו להם להודיע למבוטחים במקום כי עליהם לשלוח לכללית את הקבלות ולקבל את ההחזרים".

באשר לשאלה מדוע לא יידעה הכללית את כלל מבוטחיה על התקלה, משיבים בכללית: "מכיוון שמדובר בתקלה הנוגעת לאחוזים בודדים מן המבוטחים, ומכיוון שאנו עובדים ללא הרף כדי לתקן את התקלה, הסתפקנו ביידוע הרוקחים בעניין". כשאמרנו שבמקרה של מירי הרוקחים כלל לא היו מודעים לבעיה, השיבו בכללית: "זו אכן תקלה נקודתית בבית המרקחת, שהיה אמור להיות מיודע ולתדרך את הלקוחות בנושא".

עם זאת, בתי מרקחת פרטיים שעובדים עם הכללית, עמם שוחחנו, ציינו כי לא קיבלו מהקופה כל הודעה בנושא זה.