קל להזמין, קשה לבטל

א"ש לא דמיין למה הוא נכנס כשנרשם למגזין של חברת אס-בי-סי - "מאונטיין בייק". בשיחה עם נציג המכירות קנה מנוי ל-12 גיליונות במחיר 24 שקל ובתוספת גיליון נוסף במתנה, הכל בארבעה תשלומים של 81 שקל כל אחד. רק לאחר סיום השיחה, חישב ומצא ש-81 שקל כפול ארבע הם יותר מ-12 גיליונות ב-24 שקל. א' התקשר לשירות הלקוחות לבירור והובטח לו שיצרו עמו קשר למחרת. אז הוסבר לא' כי מדובר ב-27 שקל לגיליון. א' שלא קיבל את ההסבר הזה בתחילה, ביקש לבטל באופן מיידי את העסקה. בשירות הלקוחות הבהירו לו שהוא מחויב למנוי שנתי והביטול כרוך בקנס של 16 שקל, ודרוש אישור שלוקח עד כחודשיים, שבהם ימשיך להיות מחויב.



א' המופתע אמר בתשובה כי החיוב בכרטיס האשראי עדיין לא בוצע כאשר ביקש לבטל את העסקה, ולא הבין מדוע ביטולה צריך לקחת כל כך הרבה זמן? כל בקשותיו של א' לא לבצע את החיוב באשראי נתקלו באזניים אטומות; נציגת קשרי הלקוחות טענה שאישור הביטול נעשה אך ורק על ידי סמנכ"ל הכספים ו"אין מה לעשות".



החיוב בוצע וא' נאלץ להמתין לביטול. ואולם ההפתעה הבאה לא איחרה להגיע - שלושה שבועות לאחר בקשת הביטול, הוא קיבל הביתה גיליון של העיתון. א' המיואש פנה אלינו: "לאחר הפקס ששלחתי וכל הטלפונים וההוראות לכך שהמנוי לא יתחיל, קיבלתי הביתה גיליון של העיתון, כאילו שמנסים להעניש אותי. על אף שהנזק עבורי אינו גדול מבחינה כלכלית, הטרטור הזה פשוט משפיל ומכעיס".



פנינו לאס-בי-סי, וזו התגובה שקיבלנו: "בשיחת המכירה סוכם שא' מצטרף למנוי שנתי למגזין וישלם 324 שקל בעבור 13 גיליונות, כך שיצא לו לשלם עבור גיליון כ-24 שקל במקום 27 שקל. לאחר ביצוע חיוב העסקה, התקשר הלקוח וביקש לבטל את המנוי. מנהלת קשרי הלקוחות התקשרה אליו והסבירה לו שוב את תנאי העסקה. בעקבות אי ההבנה שנוצרה, הוצע לו לקבל 2 גיליונות נוספים - ובסה"כ 15 גיליונות - בסכום שחויב, כך שיצא לו לקבל את הגיליונות בפחות מ-24 שקל לגיליון, אך הוא סירב בטענה שראה גיליון של המגזין ולא אהב אותו. במעמד זה הוסבר לו אופן ביטול המנוי ובין השאר כי הוא יחויב בגין הגיליון שקיבל במתנה, מאחר שהמתנה מותנית בביצוע מנוי. בנוסף נאמר לו שתהליך הזיכוי יתבצע במהירות האפשרית ועפ"י חוק. כשקיבל את גיליון המתנה התקשר א' להודיע שקיבלו והתבקש להחזירו, אם אינו מעוניין להיות מחויב עליו. בסופו של עניין יזוכה בימים הקרובים במלוא מחיר העסקה ואין בזיכוי זה הודאה בטעות או אשמה כל שהיא מידנו", כך הגיבה החברה.



בסופו של דבר א' נאלץ לשלוח על חשבונו את הגיליון בחזרה לחברה בכדי שלא יחייבו אותו עליו, על אף שלא רצה לקבל אותו. הזיכוי המיוחל הגיע רק ב-1 במארס. בדמי הביטול בסך 16 שקל הוא לא חויב.



לדברי עו"ד עינת ברכה, היועצת המשפטית של אמון הציבור, מכיוון שמדובר בעסקת מכר מרחוק, לצרכן יש זכות לבטל את העסקה עד 14 יום מביצועה. במקרה הנוכחי הצרכן ביקש לבטל את העסקה כשעה לאחר שהסכים לה. החברה עצמה מחויבת לבטל מיד את העסקה ובוודאי לא לחייב את הצרכן לאחר שביקש לבטל אותה. מדובר בזכות אוטומטית של הצרכן והתנהגות החברה במקרה הנוכחי, של המתנה של חודשיים עד לזיכוי הצרכן, אינה חוקית.



לגבי דמי הביטול, לפי החוק במקרה של ביטול עסקה על ידי הצרכן שלא בעקבות פגם במוצר או הטעיה של החברה באשר למוצר, החברה רשאית לגבות דמי ביטול של 5% מדמי העסקה או 100 שקל - הנמוך ביניהם. במקרה הנוכחי, הצרכן טוען שקיבל מידע מוטעה מאיש המכירות, ולכן לא אמור לשלם את דמ י הביטול.



עיצבנו אתכם? הרגיזו אתכם? יש לכם תלונה? avivit.shein@themarker.com