מתכננים לצאת לחופשה? היזהרו!

מכת מדינה. דומה שאין הגדרה קולעת יותר למה שמתחולל בתחום יחידות הנופש בישראל בשנים האחרונות. מנתונים שמפרסמת המועצה לצרכנות לרגל יום הצרכן הבינלאומי שחל היום, עולה תמונה קודרת מאוד, אפילו מפחידה: למעלה מ-2,000 מתלוננים ב-6 השנים האחרונות; כ-450 מתלוננים ב-2006 לבדה ולפי דיווח המועצה מסתמנת אף מגמה של גידול במספר התלונות מתחילת 2007. קשה להאמין, אבל עדיין פועלות בתחום לפחות 12 חברות שונות, כשחמש מתוכן נחקרות כיום על ידי מפלג ההונאה של משטרת ישראל.



החברות נוהגות לפתות צרכנים להגיע אליהן כדי לקבל פרסים יקרי ערך, שם מופעל עליהם מכבש לחצים אגרסיווי שבסופו רבים רוכשים חברות במועדון נופש, או יחידת נופש. שיטות השיווק מניפולטיוויות והמוצרים לא תמיד מקיימים את ההבטחות. מלבד המספרים חסרי התקדים של התלונות, הן בולטות גם בחומרתן: הפגיעה כל כך אנושה עד שלפעמים היא עלולה להגיע עד לכדי הרס של משפחות והידרדרות לחובות קשים.



לפי נתוני המועצה לצרכנות, הסכום הממוצע שצרכן מפסיד בתחום יחידות הנופש הוא 30-40 אלף שקל, ובחלק מהמקרים מגיע אף ל-60-70 אלף שקל. מחישוב הנסמך רק על התלונות שהגיעו למועצה לצרכנות ב-2006, היקף הפגיעה הכספי מגיע ל-12-18 מיליון שקל. זוהי כמובן רק טיפה בים, שכן רוב הנפגעים כלל לא מוצאים את הדרך להתלונן.



"יום אחד קיבלתי מכתב התאבדות מאחת המתלוננות, והייתי צריכה לפנות בדחיפות ללשכת הסעד כדי להציל אותה", מספרת עו"ד יעל כהן-שאואט מהמועצה לצרכנות. לאחר שנים של טיפול בתחום היא נחשבת למומחית המובילה בתחום יחידות הנופש. "אנשים נהפכים לחולים מזה", היא מספרת, הם פשוט מאבדים את כל עולמם".



התרגיל הישן



התלונות בתחום יחידות הנופש מתחלקות לשני סוגים מרכזיים. לסוג הראשון משתייכות תלונות הנוגעות לחברות המשווקות יחידות נופש חדשות - מדובר בשיטת פעולה שממשיכה להפיל קורבנות, למרות שבמרוצת השנים נחשפה באמצעי התקשורת: צרכנים מקבלים הזמנה להשתתף באירוע נושא פרסים או בהגרלה. באירוע עצמו מופעל עליהם מכבש לחצים אגרסיווי ולבסוף הם מתפתים לחתום על עסקה לרכישת "מועדון נופש אקסלוסיווי", שמתגלה כריקה מתוכן.



במועצה מספרים שבדיעבד מסתבר לצרכנים כי במקרה הטוב הוחתמו על עסקה לרכישת יחידת נופש שאינם רוצים, ובמקרה הרע, כי שילמו במיטב כספם עבור יחידת נופש שאינם יכולים להשתמש בה. למועצה הגיעו גם צרכנים שגילו כי נמכרה להם סיסמת גלישה באינטרנט - תמורת9,000 דולר.



"ההונאה נעשית בדרך מאוד מתוחכמת", מסבירה כהן שאואט. "יש צרכנים ששואלים כבר בטלפון אם מדובר ביחידות נופש ועונים להם 'מה פתאום, אנחנו לא מוכרים כלום'. יש חברה ששולחת פקס אישור על כך שהיא מתחייבת לתת לצרכן את הפרס בו זכה.



גם מי שמרגישים "מחוסנים" מגלים שקשה מאוד לצאת מהמפגש בלי לחתום על עסקה: "מושמעת שם מוסיקה מחרישת אוזניים שלא מאפשרת לחשוב בבהירות", מספרת כהן-שאואט, "יש תחלופה בלתי פוסקת של אנשי שיווק וכשהצרכנים מבטאים התנגדות, מגיע סוכן 'בכיר' יותר ומפעיל עוד שכנועים, הם מצטווים לכבות את הטלפונים, נאסר עליהם להתייעץ עם בני משפחה, ובמקרים רבים הם "מוחזקים" במקום במשך שעות ומוכנים לעשות הכל כדי לצאת. כך, למשל צרכנית מבוגרת וחולת סוכרת שהוזמנה עם בעלה המבוגר לאחת החברות, בכתה והתחננה שיתנו לה ללכת. בתלונה שהעבירה למועצה דיווחה כי פשוט לא נתנו להם לקום בלי לחתום. "בסופו של דבר הצלחנו לעזור לה לבטל את העסקה", מספרת כהן-שאואט.



העוקץ החדש



קשה להאמין, אבל יש צרכנים שנופלים בפח פעמיים: הסוג השני של התלונות נוגע למכה חדשה שהתגברה מאוד ב-2006: חברות שפונות לבעלי יחידות הנופש ומצליחות בעורמה לנצל את מצוקתם ולמכור להם יחידה נוספת.







כך עובדת השיטה: החברות פונות לבעלי יחדות הנופש באמצעות מאגרי מידע ומציעות הצעה מפתה - למכור עבורם את היחידה בסכום העולה על זה ששילמו. הצרכנים מתפתים לשלם אלפי שקלים עבור "דמי רישום" או "הוצאות שיווק". לאחר מכן מתברר כי לא רק שיחידת הנופש שברשותם לא נמכרה, אלא שהחתימו אותם על הסכם לרכישת יחידת נופש נוספת, או מועדון נופש.



אחת החברות אפילו פירסמה את עצמה באמצעי התקשורת וקראה לבעלי יחידות נופש לפנות אליה כדי להיפטר מהיחידה. תמר (שם בדוי) נפלה בפח: "היתה לנו יחידת נופש שלא היינו מעוניינים בה, בגלל דמי אחזקה גבוהים", היא מספרת. "חשבתי שחברה שמפרסמת בטלוויזיה היא אמינה. בדיעבד הסתבר שנכנסנו עמוק לבוץ: הם הציעו למכור לי את היחידה, תמורת 20 צ'קים דחויים של למעלה מ-1,000 שקל כל אחד - שהובטח שיוחזרו לי בתוך שלושה חודשים, יחד עם הסכום שאקבל עבור היחידה.



"עשיתי שטות ונתתי להם את הצ'קים, ורק כשהגעתי הביתה תפסתי מה עשיתי. התקשרתי וביקשתי לבטל, אך הם לא הסכימו בשום אופן, והמשיכו לנסות לשכנע אותי שמדובר בעסקת חיי, ומאוחר יותר גם עברו לאיומים שהם יפנו לשוק האפור" בסופו של דבר, לאחר התערבות המועצה לצרכנות ובזכות העובדה שהצ'קים שנתנה היו "למוטב בלבד", היא הצליחה לקבל את כספה בחזרה.



זה באמת קורה לכ-ו-ל-ם



השאלה המתבקשת היא כמובן כיצד אנשים ממשיכים ליפול בפח. עו"ד כהן-שאואט מנפצת את התדמית של הצרכן ה"פראייר" שנופל קורבן להונאה: "כולם נופלים בפח", היא אומרת. "זה חוצה מעמדות וגילאים: בין הקורבנות אנחנו רואים פנסיונרים, אנשים דלי אמצעים, לצד עורכי דין, בעלי תארי דוקטור, עובדי מדינה בכירים ועוד. חלק מהנפגעים כה בכירים, שהם נבוכים מדי להגיש תביעה לבית המשפט.



לדברי כהן שאואט, הסיבה לכך שכולם נופלים בפח היא ש"קשה מאוד לעמוד במכבש הלחצים ושיש פער גדול מאוד בין האופן בו העסקה מוצגת בעל פה לבין מה שכתוב בחוזה".



קשה למגר את התופעה



אז מה עושים כדי למגר את התופעה הכאובה הזו? השנה הצליחה המועצה לצרכנות לבטל התחייבויות כספיות של צרכנים בסכום כולל של כ-7.5 מיליון שקל, אך מיגורה המוחלט של התופעה לא נראה באופק: "עד היום המערכת לא הצליחה להתמודד עם התופעה", אומרת כהן-שאואט. "צרכנים כל הזמן ממשיכים ליפול בפח, חברות נופלות וקמות, אחד נכנס לכלא ואחר מקים חברה חדשה. אין לזה סוף". לדבריה, "המחוקק חייב להתערב ".



אגב, כיום כבר קיים חוק המתייחס לעסקות האלה באופן מיוחד (חוק הגנת הצרכן - עסקה לרכישת יחידות נופש). לפיו, העוסק מחויב לתת לצרכן טופס גילוי נאות עם מידע על זכות הביטול (עד 14 יום ממועד חתימת ההסכם או קבלת טופס הגילוי - המאוחר ביניהם). בנוסף, אסור לחברות האשראי לחייב את חשבון הלקוח לפני שחלפו 30 יום ממועד הדיווח על התשלום.



המועצה גיבשה הצעה לתיקון החוק שעיקריה: חובה לצרף טופס ביטול עסקה מוכן למשלוח; הרחבת הגדרת עסקה לרכישת יחידת נופש באופן שלא יותיר מקום לפרשנות; הארכת התקופה שבה ניתן לבטל את ההסכם מ-14 ל-30 יום; איסור גביית התשלום בטרם חלף המועד בו ניתן לבטל את העסקה ואישור בית הדין לחוזים אחידים כתנאי לתוקפו של החוזה.



עשרה כללי זהירות



במועצה לצרכנות מציעים כמה כללי זהירות:



1. היזהרו מהצעה להשתתף במפגש היכרות או אירוע אחר, בתמורה למתנה יקרת ערך חינם או פרס המתנות אינן משתלמות בדרך כלל, ולא כדאי לבזבז את זמנכם.



2. היזהרו מפנייה טלפונית בה מתברר כי נציג העסק יודע שבבעלותכם יחידת נופש. כנראה שבידיו מאגר מידע בו אתם מופיעים כבעלי יחידות נופש.



3. היזהרו מהצעות טלפוניות מעסקים המבטיחים "סיוע" במכירת היחידה שבבעלותכם בתמורה לתשלום מראש עבור "הטיפול".



4. אם בכל זאת הסכמתם להגיע למפגש מהסוג הנ"ל, אל תסכימו לחתום גם אם אומרים לכם שזו הזדמנות שלא תחזור על עצמה.



5. אם יש רעש או מוזיקה רועשת אתם עלולים לאבד מהר מאד כל שיקול דעת וכל אפשרות להתרכז כדי לשמוע ולהבין את העסקה המוצעת. פשוט קומו וצאו מהמקום, אין כל סיבה להסכים ללחץ זה.



6. גם אם אתם מעוניינים בעסקה, אל תחתמו במקום. קחו העתק של החוזה הביתה, שקלו בשקט, התייעצו עם בני המשפחה. אם מסרבים לתת את החוזה לעיון סימן שהחששות שלכם כנראה מבוססים.



7. אל תשתו דבר, מלבד מים, במצגות אליהן אתם מוזמנים.



8. אם לא שילמתם דמי אחזקה במשך שנתיים או יותר, סביר להניח כי אין לכם יחידה כעת, ולכן אין צורך "להיפטר" ממנה. זה נכון לפחות לגבי היחידות בחו"ל. לגבי היחידות בישראל, התייעצו עם המועצה לצרכנות.



9. בכל מקרה, כדאי להתייעץ עם המועצה לצרכנות לגבי עסק שהזמין אתכם למפגש כזה או אחר. במועצה הצטבר מידע רב על הגופים העוסקים בתחום.



10. למי שהתפתה לחתום גורם הזמן הוא קריטי - יש לפנות לחברה ולדרוש ביטול העסקה סמוך ככל הניתן למועד החתימה, כל עוד הכסף עדיין לא עבר לחברה. לאחר שהחברה קיבלה את הכסף, קשה הרבה יותר להשיג החזר.



שימו לב!



לצד חברות המשווקות יחידות נופש, יש חברות המציעות כביכול לסייע לצרכנים שכבר נפגעו ולמכור בעבורם יחידות שרכשו - ומוכרות להם יחידה חדשה או חברות במועדון נופש



החברות העיקריות עליהן התלוננו הצרכנים



במועצה לצרכנות התקבלו תלונות רבות, על חברות שונות. הנה שמות החברות שהתקבל לגביהן מספר התלונות הרב ביותר:



אוריינטל טרוול בע"מ (152 תלונות): לדברי המועצה, החברה פיתתה צרכנים לרכוש חברות במועדון לשם קבלת הנחות מפליגות, באמצעות מתנה או פרס והשתתפות בהגרלת מכונית. אך כדי לממש את המתנה חויבו לשלם כסף. בנוסף, צרכנים שניסו להזמין נופש דיווחו כי קיבלו הצעות לנופש במחירי השוק ו/או בבתי מלון ברמה נמוכה. באחרונה פורסם כי מנכ"ל החברה ושניים מעוזריו נעצרו בחשד לביצוע עבירות פליליות, בין השאר החדרת סם מסוג אקסטזי למשקה של אחת מהצרכניות.



תגובת החברה: "אנו חוששים כי המועצה לצרכנות מטעה את הציבור בכל הקשור למספר התלונות שהתקבלו אצלה, שכן תלונות רבות הסתיימו לשביעות רצונם של הלקוחות, מבלי שהמועצה עדכנה את הנתונים ברשומותיה. לחברתנו ידוע על מספר תלונות נמוך בהרבה. חלקן הגדול נבע מפרסומים באמצעי התקשורת, מבלי שהלקוחות התנסו בפועל בהטבות המועדון. חברתנו אינה 'מפתה' אף אחד, היא נוהגת להזמין למשרדה לקוחות פוטנציאלים לצפיה במצגת אודות המועדון ובתמורה לכך מעניקה פרסים וביניהם מכונית. הסיסמא מעניקה לחבר גישה לאתר האינטרנט של המועדון ולכל ההטבות המפורטות בו. הפרסום בעניין הסם הינו סיפור הזוי שלא היה ולא נברא".



נתיבי חוג החופש (112 תלונות): מתלונות שהתקבלו במועצה עולה שהצרכנים הוזמנו למפגש תוך הבטחה לנופש בחינם או קבלת מתנה יקרת ערך, ובמקום ערב חלוקת מתנות נחשפו לשיווק אגרסיווי במיוחד של יחידות נופש. הרוכשים קנו יחידות נופש, אך הוטעו להאמין כי הם רוכשים חברות ב"מועדון נופש" המקנה חופשות במחירים זולים. צרכנים רבים הגישו תלונות במפלג ההונאה בתל אביב. התיק הועבר באחרונה לפרקליטות. ככל הידוע למועצה החברה, הפסיקה לשווק בינתיים. לא ניתן היה להשיג את תגובת החברה.



הוואנה טרוול קלאב (42 תלונות): במועצה מספרים כי הצרכנים שוכנעו לרכוש יחידות נופש, תוך הצגת מצג שווא לפיו לא מדובר ביחידת נופש. בחלק מהמקרים, כשצרכנים ניסו להזמין נופש דרך החברה, נענו כי "אין מקום כרגע". במקרים אחרים, כשניסו לבטל את החוזה עם החברה, נתקלו בסירוב ובדרישה לתשלום דמי ביטול גבוהים בניגוד להוראות החוק.



ירום רוזנברג, מנכ"ל חברת הוואנה: "ללקוח הישראלי יש נטייה להגזים כשמשהו לא מוצא חן בעיניו וכל פנייה מטופלת אצלנו. 42 תלונות ביחס ל-4,500 לקוחות זה אחוז מזערי ועל כל תלונה יש כ-20 מכתבי תודה ואלפי לקוחות מרוצים. בכל זאת אציין כי בענף המלונאות ההיצע הוא תמיד על בסיס מקום פנוי ולפעמים אין מקום בתאריך בו הלקוח מעוניין. אנו לא משווקים יחידות נופש עם דמי אחזקה, אלא מועדון נסיעות המציע שירותי נסיעות ובין היתר יחידות נופש ברחבי העולם. אנו פועלים לפי החוק ואין שום תביעה נגדנו על לקיחת דמי ביטול שלא כחוק. פנינו בעבר לבעלי יחידות נופש והצענו להם "לשדרג" את היחידה שברשותם, רובם הביעו עניין רב בכך; 90% מהיחידות כבר לא ברשות הלקוחות. שאר המקרים נמצאים בטיפול. לעיתים זה לוקח קצת זמן היות ובתי המלון שמכרו יחידות נופש בארץ קצת מקשים על העברת הבעלות.



כרומוזום גנטיק, מועדון שוברי כסף הזהב, ריאליטי יזום הפקות פרויקטים, פנמה פסיפיק (34 תלונות): לטענת המועצה כל החברות נוסדו ומופעלות על ידי אותו אדם. חברת כרומוזום גנטיק, שבהמשך חדלה לשווק את המועדון שלה תחת שם זה והחליפה את שמה, הבטיחה לצרכנים כי תקנה את יחידת הנופש שבבעלותם. כתנאי לכך נדרשו לרכוש חברות ב"מועדון נופש" תמורת כ-50 אלף שקל. בפועל, הצרכנים מצאו את עצמם עם יחידת הנופש שלא נמכרה ומועדון נופש שלא היו מעונינים בו. מאוחר יותר נוסדו חברות נוספות ששכנעו צרכנים להצטרף לתוכנית השקעה בסך כ-72 אלף שקל כתנאי לרכישת יחידת הנופש שבבעלותם. ההבטחה היתה שלאחר כמה שנים יקבלו הצרכנים החזרים בסכום הגבוה פי שניים מזה שהשקיעו. הצרכנים הלינו על שיטת שיווק אגרסיווית, כשלא התאפשר להם לעיין בחוזה בבית, ודרשו לבטל את העסקה.



מנכ"ל ריאליטי יזום פרויקטים, אהרון (רוני) פרל: "אין אנו משווקים בצורה אגרסיווית. איננו מוכרים יחידות נופש. להיפך, אנו פוטרים אנשים מיחידות נופש. אנו מחזירים כספים בסדר גודל של 2 מיליון שקל בחודש בהמחאות (כעסקאות פיננסיות או תיירותיות). על כל היחידות שהועברו אלינו נעשתה העברת בעלות ו/או surrender. כמו כן, אנו מוכרים דירות נופש רשומות בטאבו (זכויות במקרקעין) ולא יחידות נופש. ולפיכך אין אנו שייכים לנישה זו. עלינו לציין כי אין נגדנו ולו גם תביעה אחת בבתי המשפט". עוד נמסר מהקבוצה כי היא הגישה לאחרונה תביעה משפטית כנגד ארגון בעלי יחידות הנופש על כך שהארגון כביכול "הסית" את לקוחות הקבוצה להאמין כי מדובר בנוכלים.