כמה זמן לוקח להחזיר שיחה?

טעויות קורות בכל חברה מסחרית. ההבדל בין החברות הוא באופן שבו הן מטפלות ומתקנות את הטעויות שהתרחשו. ל', שעברה באחרונה דירה, החליטה לרכוש חדר ארונות באיקאה. לאחר שבחרה את חלקי הארון, מידותיו וצבעו היא שילמה 2,400 שקל והמתינה כשעה עד שבמחסן יכינו את הארון שהזמינה.



לאחר כשעה ניגשה ל' לקבל את הזמנתה ושם גילתה כי קיבלה גוון אחר מזה שהזמינה. היא הופנתה לשירות הלקוחות - שם ביקשו לבטל את ההזמנה ולבצע את כל התהליך מחדש. ל' סירבה ולבסוף הוסכם שנציג משירות הלקוחות יטפל בהזמנה ושירות ההובלות ייצור איתה קשר כדי לתאם את הגעת הארון אליה.



משלא יצרו עמה קשר, פנתה ל' למחרת לאיקאה. אז נאמר לה ששמה לא נמצא במחשב של שירות הלקוחות והובטח כי העניין יתברר, ואז ייצרו אתה קשר. מכיוון שהשיחה נערכה ביום שישי המתינה ל' ליום ראשון - אך שוב לא יצרו עמה קשר ושוב התקשרה בעצמה לאיקאה. הפעם שמה נמצא במחשב, אך נאמר לה שכמה מהחלקים בגוון שהזמינה חסרים בחנות. הנציגה לא ידעה לומר מתי יגיעו החלקים החסרים לחנות. גם היא הבטיחה לברר את הפרטים ולחזור ללקוחה. גם הפעם זה לא קרה. ל' התקשרה שוב וביקשה לדבר עם האחראי, הובטח לה שהוא יחזור אליה. גם זה לא קרה.



כששוחחה לבסוף עם האחראי נודע לה שהחלקים בגוון שביקשה יגיעו רק בעוד חודשיים. לכן, הציע לה לבחור באחת מהאפשרויות: לבטל את ההזמנה, להמתין להגעת הגוון שאותו הזמינה או לבחור גוון אחר. ל' לא היתה מרוצה מהתשובה ופנתה ל-TheMarker: "כשאדם משקיע כמה אלפי שקלים בקנייה, לא לחזור אליו ולא לעדכן אותו במצב העניינים זה זלזול קשה בו כלקוח". פנינו לאיקאה. שם סיפרו שמערך השירות של החברה עבר באחרונה שדרוג משמעותי - עם מרכז מענה ללקוחות מהמתקדמים בישראל וחברת הובלות חדשה עם סטנדרטים גבוהים. אז איך זה מתיישב עם השירות במקרה של ל'?



באיקאה הסבירו כי לפי מדיניות החברה, זמן טיפול בתלונה הוא 72 שעות. אם מדובר בתלונה מיום חמישי, כמו זו של ל', הרי שהיא צריכה לחכות עד יום שני לתשובה: "זמן טיפול בתלונה באיקאה עומד על 72 שעות, ועל כן, ביום ראשון, משהתקשרה הלקוחה, הוצע לה קבלת החזר כספי על הרכישה או להמתין לארון בצבע שחפצה. הלקוחה בחרה לבטל את רכישתה.



"בהמשך הוצעה ללקוחה גם קבלת ארון חלופי זהה עד להגעת הארון בצבע הרצוי, כולל נשיאה של איקאה בעלויות ההובלה וההרכבה. הלקוחה בחרה שלא לקבל את הארון החלופי. כפיצוי על הטעות הראשונית, קיבלה תווי קנייה באיקאה וארוחה זוגית במסעדת החנות. באיקאה הביעו תקווה כי הלקוחה שבעת רצון וכי תשוב לבקר בחנות".



לדברי נציגי איקאה, הסיבה לכך שלמחרת התקלה נציגת השירות לא מצאה את שמה במחשב היא שלתלונות לוקח זמן להתעדכן במחשב. ל' קיבלה את הפיצוי ואת הארון רכשה במקום אחר.



עצבנו אתכם? הרגיזו אתכם? יש לכם תלונה? avivit.shein@themarker.com