לאורך העשור האחרון המעיטו מבוטחי מכבי להתלונן ולקבול כנגד הקופה, יחסית למבוטחי שאר הקופות. ב-2006 למשל, הגישו מבוטחי מכבי 3.2 תלונות לכל 10,000 מבוטחים, לעומת 5.3 תלונות בכללית ו-6.4 בלאומית ובמאוחדת. אלו הנתונים שעולים מדו"ח נציבת קבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי, ד"ר קרני רובין, לסיכום עשור של פעילות.
באופן כללי ניתן לומר כי מספר המתלוננים הגדול ביותר הוא מקרב מבוטחי לאומית, ואחריה בסדר יורד כללית, מאוחדת ומכבי. בקופת חולים לאומית ומאוחדת ניכרת מגמה של עלייה במספר הקבילות (במושגים מתוקננים לנפש), בעוד שבשירותי בריאות כללית קיימת דווקא מגמת ירידה במספר התלונות בשנתיים האחרונות. עם זאת, לא ניכרים הבדלים משמעותיים בין הקופות ביחס לשיעור התלונות המוצדקות שמוגשות נגדן: בכולן מדובר בכרבע מהתלונות.
הנושאים המרכזיים שעליהם מתלוננים המבוטחים הם: סל השירותים, טיפול מינהלי, חברות בקופות חולים, התנהגות, איכות הטיפול המקצועי וביטוחי בריאות. עם השנים חל גידול משמעותי במספר הקבילות שהגישו מבוטחי הקופות לנציבות: מ-1,328 קבילות ב-1997 ל-4,523 קבילות ב-2006.
במקביל, חלה ירידה בשיעור הפניות שנמצאו מוצדקות: מ-57% ב-1997 ל-22% ב-2006. רובין מסבירה את הירידה בכך שנושאים שנחשבו בעבר להפרת החוק, כמו קשיים הנוגעים לזכות המבוטח לבחור את המוסד שבו יקבל טיפול, או גביית השתתפויות עצמיות גבוהות על תרופות ושירותים, עוגנו בחוק בעשור האחרון. לכן הקבילות לגביהן כבר אינן נחשבות כמוצדקות.
מעודדים חשיפת ליקויים
עם זאת, נכתב בדו"ח כי "חשוב לזכור שגם מאחורי הקבילות שאנחנו מגדירים כלא מוצדקות עומדים סיפורים קשים וכואבים. למשל, קשיש שמספר לי שבכל פעם שהוא מגיע לבית המרקחת הוא מתלבט אם לרכוש תרופות לו או לאשתו. מבחינת החוק זו אולי קבילה לא מוצדקת, אבל אנחנו תמיד מעודדים אנשים להגיש קבילות, כי כולן, כולל אלה שלכאורה אינן מוצדקות, משמשות כמקור מידע על בעיות במערכת".
עוד קובעת רובין כי התלונות מהוות מקור לחשיפת ליקויים וכבסיס לשינויים במערכת ובסל התרופות. היא גם מפנה מסר לציבור: "רק כשיודעים לדרוש את הזכויות, מקבלים אותן. חשוב שצרכנים יהיו מודעים לזכויותיהם, כי אף אחד לא מתנדב ליידע אותם בעצמו", היא אומרת.
עם סיום תפקידה, מעלה רובין טענות כלפי מבנה המערכת ומותחת ביקורת על משרד הבריאות. לדבריה, הנציבות צריכה להיות גוף עצמאי, בעל תקציב נפרד ועצמאי, שיבטיח שהפרסומים שלה יהיו בלתי תלויים, וכדי שתוכל לפקח ולבקר את משרד הבריאות ובתי החולים הממשלתיים.
עוד קובעת רובין כי קיים מחסור בתקנים בנציבות, שלא מאפשר לנציגיה לעשות את עבודתם במהירות המרבית. זאת על אף שרובין התריעה על כך מאז כניסתה לתפקיד. מהנהלת משרד הבריאות נמסר בתגובה: "משרד הבריאות עשה מעל ומעבר על מנת לסייע לנציבה בעבודתה, כולל הקצאת תקנים מעבר לתקנים שהוקצו ליחידה ומשאבים נוספים. מעבר לכך, אין למשרד הבריאות כל כוונה להשיב על נושאים אלו מעל דפי העיתון. הנהלת המשרד מודה לד"ר רובין על עבודתה ומאחלת לה הצלחה בהמשך דרכה".