מצעד התלונות של ארגון אמון הציבור: בראש צועדות תלונות הנוגעות לשירותי תקשורת ומדיה

ענף שירותי התקשורת והמדיה הוא המוביל במצעד התלונות המתקבלות בארגון אמון הציבור, עם למעלה מרבע מתוך התלונות המתקבלות בארגון. בסך הכל התקבלו בארגון כ-13 אלף תלונות, כך עולה מדו"ח סיכום שנתי שמפרסם הארגון במלאת שנה לפעילותו.



ענף החשמל והאלקטרוניקה הוא השני בכמות התלונות (17%). ענף הבנקאות והפיננסים במקום השלישי (15.5%). לא רק חברות הענק סופגות את התלונות - הציבור מרבה להתלונן גם על עסקים קטנים: 36.5% מהתלונות מופנים כלפי עסקים קטנים, לרבות בעלי מקצוע כגון אינסטלטורים, שיפוצניקים, חנויות קטנות, אתרי מכר קטנים וכדומה.



עוד מדווחים בארגון על כ-30 אלף צרכנים הרשומים כחברים בארגון. לפי הדו"ח, למעלה מ-75% מן התלונות הם בתחומי שירות נאות ואחריות למוצרים, כ-10% מהתלונות מתייחסים להגינות בעריכת חוזים ובקיומם וכ-7% מהתלונות קשורים לגילוי נאות ולשקיפות מידע.



הבעיה העיקרית: אכיפה



הארגון מותח ביקורת קשה על מצב האכיפה הצרכנית בישראל. לפי הדו"ח, הבעיה העיקרית אינה נעוצה ברגולציה או בחוק, שמספקים הגנות רבות לצרכנים, אלא בהיעדר האכיפה: "הכשל במערכות האכיפה גורם לזילות של מערכת החקיקה", נכתב בדו"ח.



עוד צוין בדו"ח כי "בהיעדר מערכת אכיפה יעילה, החקיקה אינה מספקת בפועל את הסטנדרט המחייב, וסטנדרט שאינו נאכף בעצם אינו סטנדרט. הוראות רבות בחוק הגנת הצרכן הן בגדר אות מתה; מצב בו עסקים שאינם עומדים בסטנדרט הקבוע בחוק אינם נענשים יוצר תופעה של אפליה ושל תחרות לא הוגנת, והנפגעים העיקריים ממנה הם ציבור הצרכנים וכן העסקים ההוגנים".



כפתרון אפשרי לכך ממליצים הארגונים להוסיף מנגנון של "סעד עצמי" לצרכן בכל תיקון חקיקה בתחום הצרכנות, כמו לדוגמה מנגנון בו יוכל הצרכן לקבל פיצוי כספי במקרה של הפרה צרכנית מבלי שיצטרך להוכיח שנגרם לו נזק ממשי. "כך יוכל הצרכן לתבוע ולהגן על זכויותיו בעצמו, ללא תלות בפתיחת הליכים פליליים על ידי המדינה", נכתב בדו"ח.



כ-50 ארגונים נושאי תו אמון



בארגון מדווחים כי עד היום ביקשו כבר למעלה מ-120 עסקים להצטרף ולקבל את תו אמון הציבור. כ-50 מתוכם כבר סיימו את תקופת הבקרה וההטמעה ונושאים את תו הארגון. בין החברות הבולטות הנושאות את התו: ארומה ישראל, בזק בינלאומי, בסט ביי, ג'יימס ריצ'רדסון, הום סנטר, סופר-פארם, פרוקטר אנד גמבל, סטימצקי, צומת ספרים ואחרות.



43 חברות שביקשו להצטרף לארגון לא עמדו בתנאי הסף, "שכן נמצאו אצלן הפרות סדרתיות או בעיות עקרוניות אחרות", לדברי הארגון. מחברה אחת, אתר האינטרנט סולן, נשלל התו לאחר שנמצא כי האתר הציג מוצרים שאינם במלאי ושלא היה צפי ברור לאספקתם.



המחיר שמשלמים העסקים נושאי התו לארגון נע בין 1,600 לבין 80 אלף שקל בשנה, לפי היקף ההכנסות שלהם מפעילות מול צרכנים.



אחת ממסקנות ארגון אמון הציבור בתום שנה לפעילותו היא כי "בענפים בהם קיימת רמת תחרותיות גבוהה, קיימת נטייה מובהקת לנסות ולאמץ את הסטנדרט הגבוה, ואילו ענפים המאופיינים בהעדר תחרותיות או בכשל שוק אחר - אינם ממהרים לאמץ סטנדרטים פרו-צרכניים".