בלתי ניתנים לסיפוק: מדד שביעות רצון הצרכנים בארה"ב רשם שיא אך חברות בודדות רבות חוו ירידות

הצרכנים בארה"ב נתנו לחברות האמריקאיות ציונים גבוהים במדד שביעות רצון הצרכנים, אך ניכר חוסר שביעות רצון משמעותי לגבי חברות מסוימות, במיוחד בתעשיות הטלוויזיה הכבלים והתעופה. זאת, על פי מדד שביעות הצרכנים האמריקאים של אוניברסיטת מישיגן שפורסם היום (ACSI).



המדד עלה ל-75.2 נקודות ברבעון הראשון השנה, עלייה של 0.4% לעומת הרבעון הקודם. המדד נגע בנקודה הגבוהה ביותר בהיסטוריה בת 14 השנים לקיומו. עם זאת, חברות בודדות מוקמו על פני קשת רחבה על גבי המדד. "ישנה התאמה חזקה בין היחס ללקוחות לבין תוצאות כספיות חיוביות, במיוחד בשוק המניות", אמר קלאס פורנל, פרופסור למנהל עסקים באוניברסיטת מישיגן. פורנל ציין כי ההתאמה פחות חזקה עבור מגזר חברות התעופה ואינה קיימת כלל עבור חברות הטלוויזיה בכבלים מאחר שהשליטה שלהן על השווקים המקומיים מגבילה את אפשרויות בחירת הצרכנים.



"מבחינה מסוימת, חברות אלו יכולות להרשות לעצמן מדד שביעות רצון נמוך ועדיין לתת תוצאות טובות. ללקוח יש כוח מוגבל להענשת החברה", הסביר פורנל.



המדד, אשר משתמש בסולם בין 100 נקודות, מבוסס על סקר של כ-80 אלף לקוחות. תעשיית התעופה זכתה ב-63 נקודות וחברות הטלוויזיה בכבלים ובלוויין גרפו 62 נקודות. זאת לעומת 81 נקודות במגזר חברות המשלוחים כגון פדאקס, שזכתה ב-84 נקודות. חברות החשמל והמים גרפו 72.9 נקודות.



בקטגורית חברות הטלוויזיה בכבלים ובלוויין, דורגה צ'ארטר קומיוניקשנס אחרונה מבין 6 החברות, עם ניקוד של 55. קומקסט זכתה ב-56 נקודות, ירידה של 7% לעומת שנה שעברה. טיים וורנר כייבל גרפה 58 נקודות, ירידה של 5% לעומת התקופה המקבילה אשתקד. מפעילת הכבלים אקוסטאר צברה 67 נקודות, ירידה של נקודה ואילו DirecTV צברה 63 נקודות, גם כן נקודה מתחת לדירוגה בשנה שעברה.



חברות התעופה סובלות ממגוון בעיות, אמר פורנל, כולל יחסי מעביד-עובד, עלויות דלק, נמלי תעופה עמוסים וצי מטוסים קטן. סאות'ווסט איירליינס הובילה את המגזר עם 76 נקודות. דלתא איירליינס, אשר רק עתה יצאה ממצב של פשיטת רגל, גרפה 59 נקודות בלבד. יונייטד איירליינס צברה 56 נקודות. דלתא ירדה ב-8% במדד ויונייטד ירדה ב-11% לעומת שנה שעברה. "שתי החברות יוצאות ממצב של פשיטת רגל ונראה כי זה משפיע עליהן לרעה. היה עליהן לקצץ עלויות בצורה קיצוני. קשה לראות עלייה במדד שביעות הרצון לנוכח הצמצומים בכוח העבודה", הסביר פורנל.



מגזר המלונאות נפל ב-5% ל-71 נקודות, הניקוד הנמוך ביותר מאז 2002. רשת המלונות מאריוט הובילה עם ניקוד של 79, עלייה של 5% לעומת שנה שעברה. הייאט קפץ ב-2.7%. רשת המלונות הילטון ירדה ב-3.6%.



מיקרוסופט, חברת תוכנות המחשבים היחידה שדורגה בנפרד מכלל המגזר, ירדה ב-4.1% ל-70 נקודות. המגזר עצמו לא רשם שינוי לעומת שנה שעברה.



במגזר הסלולר, למעט ספרינט נקסטל שירדה ל-61 לעומת 63, מרבית ספקיות הסלולר נהנו מעלייה קלה בשביעות רצון הלקוחות. ורייזון ו-וודאפון עלו ל-71 נקודות. AT&T עלתה ל-68 נקודות מ-63. "כעת, אפשר להעביר את מספר הטלפון מחברה לחברה אך עדיין קיימת עמלת ביטול במידה ועוברים מחברה לחברה.דבר זה מאפשר לחברות להניב תוצאות כספיות טובות אך לא למלא את שביעות רצון לקוחותיהן", אמר פורנל.