"80% חושבים שהשירות שהם נותנים מעולה, אבל רק 8% מהלקוחות חושבים שהשירות שהם מקבלים מעולה", אמר עמוס שפירא, מנכ"ל סלקום, בכנס חווית הלקוח של TheMarker וסלקום הנערך באבניו באיירפורט סיטי. שפירא אמר את הדברים בפתיחת הכנס מול 1000 מנכ"לים, אנשי שירות, שיווק וכוח אדם.
לדבריו של שפירא, 95% מהמנהלים חושבים שהשירות הוא שדה המלחמה התחרותי העתידי, מאחר ובעולמנו כבר אין יתרון טכנולוגי שניתן לשמור לאורך זמן. הוא הוסיף כי בעולם המערבי כ-50% מכוח האדם בחברות פרטיות עוסק בשירות.
"המחקרים מראים שככל שרמת השירות גבוהה יותר, הסיכוי שלקוח ימליץ למישהו אמר עולה. כשהשירות גרוע סביר להניח שיבטל - השירות הוא חובה להצלחת העסק", הוסיף שפירא. הוא ציטט מחקר של חברת המחקר מקנזי לפיו מה שהכי חשוב ללקוח הוא שנותן שהחברה ממנה רכש מוצר או שירות, תעמוד בהבטחה - כל שיפור בנקודת אחוז בקיום ההבטחות מביא עוד 16 מיליון דולר להכנסות.
בהמשך היום ישתתפו בכנס אפי רוזנהויז, מנכ"ל שופרסל, דוד קמיניץ, מנכ"ל הוט, קובי טרייביטש, מנכ"ל טיב טעם, שלומי גבאי מנכ"ל איקאה, עופר ליצנסקי מנכ"ל הרכבת ועוד בכירים נוספים. בין היתר תרצה גל נאור, האדריכלית והמעצבת הראשית של הפלאזה ניו יורק.
עמוס שפירא, מנכ"ל סלקום: 80% חושבים שהשירות שהם נותנים מעולה - אבל רק 8% מהלקוחות חושבים כך
סיון קלינגבייל
20.5.2007 / 10:58