דוד קמיניץ, מנכ"ל HOT בכנס "חווית לקוח" של TheMarker: "לקוח עוזב בגלל חווית שירות לא טובה, לא בגלל מחיר"

"זה לא סוד ש-HOT עברה הרבה טלטלות בשנים האחרונות, אך המהלך הראשון שנקטתי בו עם כניסתי לתפקיד לפני שנה היה שיפור מערך השירות וחווית הלקוח", אמר דוד קמיניץ, מנכ"ל חברת HOT והוסיף, כי "לקוח עוזב לא בגלל מחיר, אלא בגלל חווית שירות לא טובה". הדברים נאמרו בכנס "חווית לקוח" של TheMarker בדיון תחת הכותרת "האם יש לך שירות לקוחות ב-DNA".



"חווית לקוח בטלוויזיה רב ערוצית מתחילה מאיכות המוצר", המשיך קמיניץ. "האם המוצר מתאים ללקוח הישראלי או האם זה קודם כל מוצר כלכלי - כלומר יותר הפקות מקור שמעניינות את הצופה הישראלי, או יותר סדרות רכש - ירצה יאכל, לא ירצה - זה מה יש". קמיניץ הוסיף עוד כי חברי ההנהלה נוהגים להצטרף בחודשים האחרונים לשיחות עם מוקדי השירות ולביקורי טכנאים, על מנת ללמוד מקרוב על האינטראקציה עם הלקוחות, וכל תלונה שמגיעה אליו זוכה לתחקיר מקיף.



קובי אלבז, מנהל חטיבת המיחשוב האישי ב-HP, אמר בכנס, שנערך היום באווניו באירפורט סיטי, כי "חוויית לקוח מתחילה בזמן עיצוב ותכנון המוצר וכמובן בתהליך המכירה, ולא רק כשללקוח יש בעיה". לדבריו, לשכבת המנהלים הבכירים נוסף לאחרונה מדד חדש שעליהם לעמוד בו, והוא מדד שביעות הרצון של הלקוחות שנמדד מדי חודש בסקרים. "השקענו 5 מיליון דולר בשיפור מערך השירות בשנה האחרונה", אמר אלבז.



"כרשת קמעונאית גדולה, אנחנו נוגעים נגיעה ישירה בלקוחות 100 מיליון פעמים בשנה", אמר אפי רוזנהויז, מנכ"ל שופרסל. "בכל פעם יש ללקוח צרכים שונים ובכל פעם צריך לתת להם את השירות הטוב ביותר. כך למשל, שמנו על מוצרי המותג הפרטי שלנו מספר לחיוג חינם, ויש שם מענה טלפוני חי וכל זה על מנת לתמוך במערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוח, כדי שירצה לחזור".



מנחת הפאנל, סיון קלינגבייל, שאלה את מנכ"ל סלקום עמוס שפירא האם החברה מתמקדת בשירות או בחווית לקוח. "עוד לא הגענו לחוויה האולטימטיווית", השיב שפירא. אם היינו כבר מגיעים לשם, באותו רגע היו צריכים להחליף אותי. ללא השינוי שעשינו בשנה האחרונה, סלקום לא היתה עוברת את המהפך בתוצאות העסקיות".



עופר לינצ'בסקי, מנכ"ל רכבת ישראל, אמר בדיון כי שירות מעולה אמור לעבוד באופן חלק גם בחברה ממשלתית שנותנת שירותים. "רכבת ישראל צומחת מדי שנה בקצב של 15%-17% במספר הנוסעים. מצד אחד זה החלום של כל מנהל, בעיקר בתעשייה שירותית בסיסית. אבל מצד שני מה עם הצפיפות הגוברת בתחנות הרכבת ובקרונות הנוסעים - זה איזון עדין שצריך לטפל בו כל הזמן".



גם בבתי ההשקעות החלו באחרונה לפנות אל הציבור הרחב באופן מסיווי, וכתוצאה מכך הוקמו מערכי שירות שאמורים לתת ללקוחות מענה. "שוק ההון הפך להיות הרבה יותר מעניין עבור הציבור הרחב", אמר רועי ורמוס, מנכ"ל בית ההשקעות פסגות אופק. "כתוצאה מכך גם אנחנו עברנו מעולם פסיווי לעולם של שירות וחווית לקוח, ואנו לוקחים הרבה יותר יוזמה כדי להגיע ללקוחות".