אייל ריבלין: "אנשי השירות הם המנכ"לים של העתיד"

מאת גלי ברגר וסיון קלינגבייל



בעתיד החברות יכירו את הלקוחות שלהן טוב יותר, ידעו ליצור איתם אינטימיות, יהפכו אותם לשגרירים שלהן, ויסיטו תקציבים לטובת השיווק, גם על חשבון פרסומות - אלו התובנות העיקריות שעלו מפאנל בנושא עתיד שירות הלקוחות שנערך היום בכנס חווית לקוח של TheMarker. מי שבטוח ירוויח מעליית קרנו של השירות והפיכתו לכלי בידול אסטרטגי הם אנשי השירות, שיהיו לדברי משתתפי הפאנל, דור הניהול הבא: "לפני 15 שנה סמנכ"לי שיווק הפכו להיות מנכ"לים. היום אנשי כלכלה וכספים מנהלים חברות ואנשי השירות הם המנכ"לים של העתיד", אמר אייל ריבלין, יו"ר BBDO Consulting.



אבי קלפה, סמנכ"ל השירות של yes, לא מיהר להכתיר את עצמו למנכ"ל הבא של חברת הלווין, אך הסביר כי יש היום הבנה עמוקה שתוכן וטכנולוגיה מתכנסים והבידול האמיתי טמון ביצירת קשר עם הלקוחות. "בסוף היום עושים זאת מנהיגים שמבינים את הלקוח ומבינים את החיבור בין העובד ללקוח תוך דאגה לרווח. זה העתיד".



מירב ספטורובסקי ששון, הממונה על מערך שירות הלקוחות בנק , הסבירה כי כדי שארגון יילך לכיוון של שירות, הדבר צריך להתחיל בהנהלה: "שירות לא יכול להיות אבן אמיתית בארגון ללא ההנהלה. בבנקאות, כמו הרבה תעשיות, המוצרים הופכים דומים והמחירים מיישרים קו. רק החוויה השונה יוצרת בידול. הבלתי מוחשי הוא הגורם שקשה לחקות וזה יהיה יותר ויותר חשוב".



באיקאה, הרשת העולמית שנהנית מבידול מובהק בארץ ובעולם, הסביר שלומי גבאי כי העתיד יהיה בהתאמת חנויות הרשת לאוכלוסייה המזדקנת שתצריך את החברות הקמעוניות לוותר על שטחי מכירה שמייצרים פדיונות, לטובת שיפור חווית הלקוח.



קובי טרייביטש, יו"ר ומייסד טיב טעם, אמר שלמרות שישראל התקדמה בשנים האחרונות מבחינת צריכת יין, גבינות וכדומה, אנו עדיין רחוקים משאר העולם, וכשהוא חושב על להביא לארץ את הסופרמרקט העתידי, הוא צריך לקחת בחשבון את הצרכים של הצרכנים בארץ. לשאלה איך מאזנים בין חלומות, שעולים הרבה כסף, לצורך להראות תשואה למשקיעים, אמר טרייביטש כי הוא פועל לטווח ארוך וגם השותף שלו, עמית ברגר, יודע שדברים צריך לעשות מההתחלה עד הסוף, ושזה לוקח זמן.



מיכל זימלר, שותפה ומנהלת קבוצת הייעוץ של דלויט ברייטמן אלמגור, צופה כי בעתיד הרבה תקציבים יעברו מהשיווק לשירות וכי האתגר של העתידי הוא להתייחס לשירות כיחידת רווח והפסד בתוך הארגון. לכמת טוב יותר את השירות שאנחנו נותנים, מול מה שנקבל מהלקוח.